Служба поддержки доведёт до трясучки нервного срыва. Мне она не только не помогла, но и усугубила ситуацию. Исправить СВОИ ЖЕ ОШИБКИ они отказываются. Предлагают исправлять мне самой.
Однажды я заказала в подарок маме бюстгальтер и ботинки ребёнку. Я очень ждала, т.к знаю что это её любимая марка белья, но цены обычно высокие, но в тот раз на её размер была хорошая скидка. Я была так рада.
Если бы я знала сколько нервов и денег потрачу на все это...
•••История•••
Некомпетентность службы поддержки.
Обращалась в службу поддержки за последние несколько дней около 10 раз (и в чат и по телефону) Через чат это вообще ооочень долго и не информативно - на каждый ваш вопрос через 20 минут отвечает новый оператор, приложение подвисает, не отправляет сообщения их приходится вводить повторно....
И по телефону это тоже отдельная история.
Началось с того, что я не получила уведомления в личном кабинете. Никаких предупреждений об окончании хранения-раньше они всегда были. Я проверяла в приложении статус утром, сообщений и уведомлений о поступлении не было(срок прибытия стоит 7 сентября и пометка, что мне сообщат, когда заказ придет). И тут приходит уведомление, что половина заказа отменена. Спрашиваю у поддержки, мне отвечают что заказ пришел раньше и у меня должны были быть уведомления и отметился т.к я его не забрала. Предлагают перезаказать товар, потом оказывается, что его конечно уже нет. Досадно. Ну да ладно. Решила, что заберу 2ю половину заказа, я его очень ждала. С ней меня уверяют все хорошо.
На следующий день звоню в пункт выдачи и после долгих выяснений (выясняла сама, обзванивая офисы доставки в нашем городе) оказывается, что данный пункт выдачи закрыт и все заказы перенесены в другой офис. Звоню в другой офис мне отвечают, что заказы у них, но пока они выдать не могут - уже вечер, а с этими товарами им ещё нужно разобраться. Связываюсь со службой поддержки и мне предлагают обратиться в закрытый офис. Т.е они даже не в курсе где их товар, и какой офис и когда закрылся???? и как заказ получить клиенту????
Срок заказа я продлила по 7е сентября, в личном кабинете. Но график у этого офиса для меня неудобный. Жду понедельника и тут срок хранения продляется до 30 сентября -сам по себе. Уже боясь ошибок я снова обратилась в службу поддержки. На что мне дают ответ, что быть такого не может и это сбой системы- срок хранения можно продлить не больше, чем на 5 дней. Я прошу уточнить. Забегая вперед уточнение пришло уже после того как их некомпетентный сотрудник отменил мне заказ без моего согласия. Кстати, срок хранения может быть 30 дней- в очередной раз некомпетентность оператора. Вот фото ответа оператора, после уточнения по моей настойчивой просьбе. Только пришёл ответ на мой вопрос через 2 дня. Слишком поздно.
И вот в понедельник я все же нашла способ приехать в офис, на такси, хоть это и было мне крайне не удобно( у данного офиса другой график работы) т.к я боялась, что заказ будет хранится по 7е число и во вторник также отменится. И что же, мне говорят? - что заказ у них, но выдать они его не могут, несмотря на то, что сотрудники из Москвы обещали ДО понедельника посадить все в системе и произвести перемещение заказов, но не сделали этого в срок. Звоню в службу поддержки, мне говорят, нужно подождать и всё посадят..Я ЗРЯ ПРИЕХАЛА, ПОТРАТИВ ВРЕМЯ И ДЕНЬГИ.
Пришлось уезжать ни с чем. Затем, чтоб не ездить в пустую, через несколько часов звоню в офис, на что мне отвечают, что ещё ничего нет. Звоню В OZON, девушка-оператор отвечает, что заявки на перемещение товара нет и ждать мне нечего. Что товар все равно уйдёт назад. Я уточняю несколько раз. Затем соглашаюсь попробовать переоформить заказ, но не на отказ от ЭТОГО заказа. Она отменяет мой заказ, не проверив наличие?????!!! Что???! И говорит "ой". Отменть отмену нельзя. Но говорит, что товар бы все ровно мне не выдали, хоть срок хранения стоит 30 дней, якобы они бы просто протянули и так будет даже лучше.
НОООО знаете, оказывается, что через пару часов все перемещения товара в системе были проведены и все остальные люди получили свои заказы. И единственное, что мне смогли предложить за столько некомпетентности???????. Это 150 бонусов и караулить самой, когда товар вернётся к ним на склад, перезаказать его с помощью поддержки...
Хоть они и подписали меня на уведомление о поступлении, но по факту выкупить товар может любой. И мне нужно караулить, а потом ДО заказа звонить в службу поддержки и просить по старой цене перезаказать товар (это если он не потеряется по дороге на склад - об этом мне тоже сказали в службе поддержки😂 и если его никто не выкупит до меня).
Кто предоставляет консультантам информацию? Они вообще хоть немного в курсе о чем они говорят? мне кажется, что нет.
Я предложила выкупить товар повторно, и забрать эту посылку. Но это конечно невозможно.... я не увидела никакой клиентоориентированности, никакого желания помочь и действительно хорошо выполнить свою работу. Ощущение, что служба поддержки только и умеет говорить "Невозможно" и "Я вас понимаю" - психологическая уловка для нервных клиентов. Но реальной помощи-никакой, а только усугубление ситуации. Инструкции далеки от действительности.
Также я просила поговорить с начальством службы поддержки, и начальство не пошло мне на встречу не решило ни одного вопроса.
•••Выводы•••
1. Никакого закрепления за мной товара быть не может
2. автоматически заказ они также не могут мне оформить
3. Мне нужно самой исправлять ИХ ОШИБКИ И ПЛАТИТЬ ЗА НИХ.
4. Выкупить имеющийся заказ, который находится в офисе мне также невозможно.
5. Ни с какой службой которая контролирует службу поддержки связаться не возможно
6. НИКАКОЙ обратной связи по мои жалобам.
7. САМОЕ ГЛАВНОЕ. Понятно, что операторы не могут принимать решения не по инструкции. Но их начальник может взять на себя ответственность и решить проблему, КОТОРУЮ они создали на другом уровне. Из этого я делаю вывод, что начальники занимающие удобное место плюют на своих клиентов, которые их кормят! Я не по наслышке знаю о работе с клиентами, о скриптах и т.д. Но также я знаю крупные международные компании которые ведут свой бизнес клиентонаправленнно так сказать FRENDLY, где каждый клиент важен, которые делают все чтобы сотрудничать долго. Но это не ОЗОН.
•••Развязка•••
Мною было написано письмо со всем вышенаписаным, письмо я закончила так:
1. Что вы обо всем это думаете? Кроме того, что вы меня понимаете.
2. Какую работу вы проведете по моим жалобам?
3. Возможно вы сможете что-то предложить?
На что мне ответили
Ozon отзыв
Я считаю это издевательство и отписка.
А на вопрос куда мне обратиться с жалобой на службу поддержки мне ответили следующее:
Отписки Ozon
Вот сами реквизиты, может они кому-то пригодятся:
Реквизиты Ozon для письма
Причём, как видите отвечают разные операторы, я считаю что это наплевательское отношение. Более худшей "поддержки" я не видела!!!
На месте руководства я бы провела аттестацию начальства службы качества, на соответствие занимаемой должности. Но судя по всему руководство не снизойдет до прочтения претензий и моего отзыва.
•••Заключение•••
Не часто пишу столь плохиеотзывы, но это просто кошмар. Я никогда и никому не порекомендую этот магазин. И оценки ☆ даже много. Впервые мне жаль что нет минусовых оценок.
Добрый вечер. Очень жаль, что пришлось столкнуться с неприятным опытом покупок у нас. Срок хранения заказа в пункте выдачи 5 дней, ещё на 5 можем продлить. 30 дней - срок хранения при доставке EMS. К сожалению, если срок хранения вышел, заказ отменяется и восстановлению не подлежит. По поводу второй посылки хотели бы дополнительно уточнить. Просим написать номер заказа.
Я знаю о сроке хранения в 5 дней. Но и то что Вы говорите о невозможности срока в 30 дней -неправда и снова говорит о том, что вы не владеете информацией, т.к ваши инструкции не полные. Выше специально для Вас отправила ответ оператора, что срок хранения продлён до 30 го сентября -такое возможно. Номер посылки, отправлю вам в ЛС.
Такое ощущение, что вы не понимаете о чем речь. Ответ в ЛС прочла -очередная отписка. Надеюсь, что мой отзыв убережет хотя бы одного потенциального клиента с вами связываться.
