Wildberries.ru - Интернет-магазин модной одежды и обуви — отзыв

Если бы я писала отзыв на этот магазин в прошлом году – скорее всего, я бы поставила ему твердые 3 звезды, а то и все 4. Я делала там довольно много заказов в течение нескольких лет, и в целом работа магазина меня почти устраивала. Однако в свете недавних событий мое мнение о Вайлдберриз стало полностью отрицательным.

Их нововведения в виде обязательной предоплаты, усложнения возврата и даже уменьшения скидки покупателя в несколько раз мне, конечно, не понравились и заставили прекратить покупать там одежду или обувь. Но в тот момент мне еще казалось, что какие-то мелочи, не требующие примерки, в магазине все-таки можно заказывать.

По классике жанра отзывов, я приведу немного общей информации и расскажу о моем предыдущем опыте взаимодействия с данным магазином, который был, скажем так, разным. Если кому-то это не очень интересно – можно переходить сразу к разделу "Сертификаты", потому что главное веселье начинается там.

Интерфейс, ассортимент

Признаюсь, интерфейс, дизайн и цветовое оформление магазина мне изначально не очень нравились. И это даже было одной из причин, по которой я поначалу ничего не заказывала на этом сайте, хотя уже знала о его существовании.

Потом оказалось, что там неплохой выбор товаров, довольно удобно делать заказы (было), постепенно я втянулась, и удобство победило вкусовщину.

Помимо одежды и аксессуаров, в магазине можно найти самые разные категории товаров, вплоть до еды и автомобильных запчастей. Причем ассортимент действительно богатый, особенно с приходом на площадку сторонних продавцов.

Навигация не всегда удобная. Например, в первый раз мне было трудно найти раздел с купальниками, потому что я привыкла к тому, что на других сайтах они относятся к белью. Здесь они вместе с аксессуарами вынесены в отдельный раздел "Пляжная мода", на котором у меня далеко не сразу остановился взгляд.

Цены и скидки

Цены на Вайлдберриз на первый взгляд кажутся довольно привлекательными. Насколько я понимаю, об этом позаботились, и иногда стоимость аналогичных товаров у них на небольшой процент пониже, чем у конкурентов. Например, недавно я выбирала средство для стирки, и на Вайлдберриз оно стоило примерно на 5 рублей дешевле, чем в другом месте, бальзам для волос - на 10 рублей дешевле.

Также там существует скидка клиента, которая якобы автоматически применяется к товарам - ее можно увидеть в своем Личном кабинете. До недавнего времени она зависела от процента и общей суммы выкупа, и у меня была максимальной - 17%. Горячее нововведение магазина – то, что теперь она зависит только от суммы выкупа, и с моими скромными 120 000 рублей теперь она минимальная – 3%.

Главная же загадочность всех скидок магазина заключается в том, что товар с 20% скидкой может стоить дороже, чем со скидкой 3%, и вообще стоимость его в тот или иной день зависит от каких-то факторов, о которых рядовой покупатель никогда не узнает.

То же самое относится ко всем распродажам, акциям и специальным разделам на сайте, о которых, если от них не отписаться, магазин присылает письма по 5 раз в день – хорошо, если обычная цена хотя бы не повысится на время такого "спецпредложения".

Ну и первоначальные цены на некоторые товары часто вызывают недоумение. При написании отзыва я для эксперимента открыла раздел "Платья", отсортировала товары по размеру скидки, и смогла увидеть, к примеру, супердешевые платья всего по 4 900, которые раньше стоили 98 000 рублей.

Вот такие платья - два в середине:

Поэтому не советую даже заморачиваться насчет этих псевдовыгод, выгодных на самом деле только магазину.

Пункты выдачи и доставка

В моем городе довольно много пунктов выдачи заказов. Они не всегда находятся рядом с домом или работой, но добираться до них все равно удобно. А учитывая, что можно было заказать сразу много вещей на примерку, и взять только то, что подошло, это в любом случае занимало меньше времени, чем если бы я бродила полдня по какому-нибудь ТЦ.

Курьерская доставка, которую я выбирала пару раз, мне не очень понравилась: оба раза мне доставляли вещи после 8 вечера, время они не оговаривают, и поэтому мне, конечно же, приходилось целый день сидеть дома и ждать курьера. Съездить в удобное время за заказом самой оказалось проще.

Про сотрудников пунктов выдачи и доставки не могу сказать в целом ничего плохого, кроме одного малоприятного случая, когда однажды у них вышла их строя программа, по которой они смотрят, где именно на складе лежит тот или иной заказ. Клиенты, в том числе и я, естественно, об этом не знали, и спокойно приходили (это был еще и выходной), а девушка в пункте выдачи буквально орала на всех, что ей надоело искать наши заказы вручную, и почему мы все, такие-сякие, явились именно сегодня.

Мои покупки

На самом деле я не могу сказать, что за 5 лет заказала на Вайлбрерриз огромные мешки вещей, но сумма выкупа в 120 000 рублей все же накопилась.

Очень дорогих покупок я там не делала. Самое дорогостоящее – обувь в пределах 7 000 рублей. Было куплено много одежды по 2-3 тысячи, летние топы по приятным ценам до 1 000 рублей, нижнее белье (там неплохой выбор, особенно когда у тебя не совсем стандартный размер), 4 сумки, несколько недорогих, но симпатичных серебряных изделий (люблю серебро), ну и разные мелочи.

Я ни разу не заказывала там золото или, например, парфюм - первое предпочитаю покупать только вживую, второе в специализированных магазинах.

Качество вещей, прямо скажем, разное. Учитывая, что всю одежду и обувь я заказывала до введения обязательной предоплаты и усложнения возврата, выкупала я только нормальные товары. Но все равно мне довелось стать обладательницей одного рюкзака, развалившегося за 2 месяца, джинсов, которые я порвала через месяц носки НОГТЯМИ, причем сначала на одной штанине, а следом и на другой, и еще некоторых откровенно некачественных вещей.

Приходило и много брака, запачканные вещи, с зацепками, с кривыми швами, очень сильно мятые, некомплект. Опять же, когда их можно было просто не забирать, то в принципе это не сильно напрягало. Хотя специально приехать в пункт выдачи, перемерить 5 заказанных пар обуви, и обнаружить, что у одной из них, допустим, сломан замок, другая маломерит на пару размеров, третья пришла с огромной царапиной, четвертая сделана как будто из бумаги (хотя обещали натуральную кожу), а пятая просто неудобная, и не купить ничего из этого – тоже среднее удовольствие. А такое бывало, причем и по несколько раз подряд. Менее приятная ситуация - только оплатить их все заранее и потом долго разбираться с магазином в ожидании возврата своих денег, как придется делать теперь.

Сертификаты

В марте этого года мне подарили сертификат Вайлдберриз на 3 000 рублей. Так получилось, что сразу на тот момент ничего существенного мне не было нужно, тратить его на мелочи типа шампуней-носочков-чаев не хотелось, а хотелось купить что-то стоящее, что я буду носить, чтобы осталось на память. Срок действия сертификата был указан до конца декабря, поэтому я решила, что у меня еще много времени (наивная я).

Буквально через пару недель начались всем известные события, связанные с коронавирусом и самоизоляцией, прикрываясь которыми, магазин перешел на онлайн-оплату и запретил примерки. Онлайн-оплата в моем случае погоды не делала (так как с сертификатом все равно нужно было производить предоплату со счета в Личном кабинете), но вот отсутствие возможности примерки и высокая вероятность много раз ходить в пункт выдачи, когда из каждого утюга вас призывают сидеть дома, энтузиазма не добавляли. Что ж, подумала я, закажу себе что-нибудь, когда хотя бы разрешат примерку, до декабря же еще много времени. Хотя некоторые мелочи, не относящиеся к одежде и обуви, я тогда все же еще заказывала, невзирая на предоплату.

Магазин тем временем продолжил ухудшать условия для покупателей. Так, я узнала, что теперь за каждый невыкупленный товар, независимо от причин, покупатель должен доплачивать по 50 рублей. Как оказалось потом, это нововведение касается не всех регионов, и в моем все-таки пока не действует (подозреваю, что ключевое слово именно "пока").

Следующая новость, которая уже коснулась и лично меня, – возможность оформления возврата товаров только через Личный кабинет. То есть, если до этого вы могли сразу в пункте выдачи отдать обратно вещи, которые оказались бракованными/вам не подошли/не понравились вживую и т.д., и ждать возврата денег (а пока не было обязательной предоплаты, то просто не оплачивать), то теперь вам придется в любом случае забирать товар домой, в каком бы виде он ни пришел, и уже потом как-то доказывать магазину, что он бракованный (и что это не вы сами его испортили, пока он лежал у вас дома). Если магазин вам окажет честь - тогда можете еще раз прогуляться до пункта выдачи или вызывать курьера за 200 рублей.

В связи со всем этим я забеспокоилась, что магазин, похоже, на этом не остановится, и надо бы использовать свой сертификат. У меня даже возникла пара идей, что еще они могут выдумать, но того, что они реально сделали, даже мне с моей иногда параноидальной фантазией не смогло прийти в голову.

Итак, в июле я собралась активировать свой действующий до конца декабря сертификат. Ранее я уже пользовалась подарочными сертификатами этого магазина, поэтому знала, как это делается. Впрочем, и на самом сертификате есть подробная инструкция. С ней мне пришлось свериться, потому что, зайдя в Личный кабинет… я тупо не нашла раздела для активации сертификатов. Как и Личного баланса (кажется, так это называлось), на котором хранится остаток.

Тут, как говорится, Штирлиц насторожился. Тем не менее, я подумала, что может быть я все-таки чего-то не вижу, и решила обратиться в службу поддержки.

Служба поддержки и группа Wildberries ВКонтакте

Первым делом я написала в службу поддержки на сайте. Мне уже доводилось обращаться туда по другим вопросам, и я успела заметить, что реагируют они небыстро, поэтому оперативного ответа я и не ждала.

Между делом я решила поискать группу магазина ВКонтакте – вдруг они там сообщали о каких-то изменениях, или есть обсуждения похожих тем. Ничего подобного я не нашла, но увидела, что там тоже есть круглосуточная служба поддержки.

Группа, кстати, забавная. Единственное, что там регулярно пишет официальный представитель – шаблонное сообщение о том, что все вопросы они решают только в личных сообщениях. Видимо, чтобы как можно меньше людей знали о том, что они творят.

В поддержку в группе я тоже написала, и это общение было, мягко говоря, своеобразным. Из-за того, что на сообщения отвечают либо боты, либо каждый раз разные операторы, которых не учат хотя бы посмотреть на предыдущие сообщения, мне приходилось по несколько раз писать одно и то же.

Разумеется, если бы они хотя бы заранее предупредили о своих намерениях, я бы использовала сертификат хоть на что-то.

Зачем ВКонтакте уточняли мой номер телефона и то, где я приобретала сертификат, я так и не поняла, потому что потом они снова продолжили отвечать шаблонами, что сертификаты не продают, и я от них очень устала.

Служба поддержки сайта также прислала мне не очень детальную отписку. Причем они свою "работу" выполнили, продолжить диалог там нельзя. Пожалуй, это самая бесполезная служба поддержки, вместе с той, что в группе ВКонтакте, которую мне когда-либо доводилось встречать.

Правда, через некоторое время мне все же удалось еще вытянуть информацию, что деньги за сертификаты они якобы вернули тем, кто их покупал. Выяснить у тех, от кого я получила свой сертификат, правда ли это, у меня нет возможности. Но даже если предположить, что это так (а поведение магазина заставляет в этом сильно сомневаться) - где логика в таком решении?!

Очевидно, что подарочные сертификаты мало кто покупает лично себе, обычно их дарят кому-то в подарок - ведь они подарочные (кэп). И покупатель сертификата в данном случае - уже не потребитель. Сколько людей спустя несколько месяцев будут выяснять судьбу своих подарков, особенно если не очень близко общаются с теми, кому их дарили (и вообще прилично ли это)? Сколько людей в принципе узнает о том, что их подарок неожиданно для всех стал бесполезным? Сколько людей будет разбираться в том, кому, когда и куда что вернули? Что делать обладателю сертификата, оставшемуся ни с чем? Что должен делать в данной ситуации даритель - притом, что он-то ни в чем не виноват? И одариваемый, и даритель оказываются как минимум в неловком положении.

А куда они "вернули" деньги, если за это время у покупателя, например, закончился срок действия карты, с которой производилась оплата? А если сертификат выигран в рамках акции третьих лиц? Или если он вообще приобретен за баллы по сторонней программе лояльности и через посредника? Там никто и концов не найдет. Так что подозреваю, что большая часть этих денег благополучно осталась на счетах Вайлдберриз, но почти никто об этом просто не узнал (если вдруг я буду не права, я, конечно, порадуюсь).

Я искренне пыталась понять, зачем они сделали именно так, а не приостановили, например, продажу новых сертификатов, при этом дав людям спокойно допользоваться уже проданными (тем более, у них у всех все равно ограниченный срок действия). Уверена, что любой адекватный, клиентоориентированный и честный магазин примерно так бы и сделал. Но все это - не про Вайлдберриз.

Кстати, информации об одностороннем прекращении действия подарочных сертификатов магазином я не смогла найти и в каких-либо других публичных источниках. Например, даже на их сайте до сих пор функционирует соответствующая страница с условиями использования сертификатов, в которых ничего такого нет. Как и в принципе права магазина их отменять. То же самое и про условия, указанные на самом сертификате.

Так что я расцениваю поведение магазина как вопиющее нарушение прав потребителя и даже его собственных условий предоставления услуги.

Вывод

В общем, если кратко: купленные сертификаты активировать и использовать внезапно стало нельзя, никто никого об этом не предупредил, не важно, что законных оснований для этого нет, разбираться и решать проблемы магазин не собирается.

В моей ситуации я осталась без сертификата на 3 000 рублей, без какой-либо компенсации и даже без извинений со стороны магазина.

Для меня не столько важны эти деньги, сколько я шокирована их выходкой, полностью их дискредитировавшей и уничтожившей остатки моего доверия к ним.

Благодаря Вайлдберриз, теперь я настороженно отношусь к электронным сертификатам в принципе. Но все же я надеюсь, что ни один другой магазин не позволит себе опуститься до такого днища и окончательно угробить свою репутацию. Да, с их конкурентами, у которых я тоже много заказываю, также бывали разные моменты. Но там службы поддержки всегда решали проблемы, в отличие от Вайлдберриз, который плюет на покупателей, не выполняет свои обязательства и с которым бесполезно общаться. Теперь я даже не знаю, чего еще ожидать от данного магазина и категорически не рекомендую никому с ним связываться вообще никак. Сама я после этого случая предпочту немного переплатить (а скорее всего и не придется, ведь цены у Вайлдберриз далеко не низкие), но принципиально куплю товар в любом другом магазине и не буду нервничать, что мне пришлют брак, который я не смогу вернуть, решат не оказывать оплаченную услугу или втихаря выкинут еще что-то похлеще.

И да, если вы дарили своим знакомым их сертификаты в течение этого года - на всякий случай уточните, смогли ли они воспользоваться вашим подарком.