Wildberries.ru - Интернет-магазин модной одежды и обуви — отзыв

С данным магазином я знакома достаточно давно, лет пять точно, на настоящий момент сумма моих покупок перевалила за 168 тысяч рублей. Много ли это? Точно не мало.

Я застала ещё те времена, когда солнце было ярче, трава зелее, персональные скидки выше, а условия возврата неподошедшего товара намного лояльнее.

О вещах, купленных на Wildberries можно говорить бесконечно, ведь тут доступно все: от одежды и обуви, до еды, косметики и бытовой техники. Даже холодильник как-то попадался, серьезно. Помню, перед родами я очень обрадовалась тому, что все вещи в род дом оказалось возможным собрать в одном месте - на ВБ. Там я сразу взяла как прозрачные сумки, так и одежду, средства гигиены себе и ребёнку и еще кучу таких мелких, вылетающих постоянно из памяти, но нужных вещей:

Тогда ещё на сайте не требовалась предварительная оплата товара, можно было вольготно набирать разные размеры и модели вещей, например, косметики, не подлежащих возврату после оплаты при надлежащим качестве. Конечно, многие товары из этой категории даже вскрывать в случае наличия специальной упаковки было нельзя, но хотя бы визуально можно было рассмотреть сроки годности, объемы, и при наличии сомнений отказаться покупать.

Сейчас же на сайте с вещами индивидуального пользования твориться какая-то вакханалия. Все нижнее белье:

в том числе одноразовые стерильные трусы являются возвратным товаром:

Не буду утверждать, что они не имеют индивидуальных стерильных упаковок помимо обычно открывающейся коробки, так как не помню, но компрессионные чулки точно не имели дополнительной защиты:

В Европе (не в ВБ) даже в примерочные не отдают, например, трусики от комплекта, пропуская лишь бюстик, чтобы избежать примерок, а тут, пожалуйста, мерьте дома сколько хотите, главное, не пачкайте, грязное обратно не возьмут.

А вот косметика надлежащего качества для возврата ныне табу. Раньше я заказывала там много косметики, в том числе и марки Бодитон, с короткой познакомилась благодаря обзору и которую продолжила покупать за свои:

Это все я заказывала до введения предоплаты, и оплачивала средства по факту. Тут были хорошие скидки на марку и часть косметики я брала впрок, поэтому мне были важны хорошие сроки годности. Если бы истекали завтра или через неделю, я бы не взяла продукт, хотя сегодня он ещё и считается надлежащего качества, и в случае предоплаты возврату не подлежит.

Хотя о чем тут ещё говорить? Сейчас даже такое считается нормой:

Хоть скрин и сделан 2 февраля, даты на нем нет, но вы можете видеть расчётный срок доставки - 4 февраля. Обычно, на коробке пишут «годен до:» Что же имеет в виду продавец, ставя «срок годности:02.2021», мне не понятно: то ли он уже осознанно торгует просрочкой, то ли пытается запрыгнуть в последний вагон уходящего поезда со сроками годности?

Особенно смешно выглядит приписка о неизменившимся качестве? Так до окончания срока годности оно измениться не должно, значит, все-таки просрочка? Так откровенно поданное нарушение законодательства? Что ж, я уже неоднократно убедилась, что страх перед законодательством РФ ВБ не ведан.

 

ПЛЮШКИ И ПРЯНИКИ

Раньше ВБ был щедр не только на постопоплату, но и на фиксированно бесплатную доставку в пункты выдачи (про курьера не помню), индивидуальные скидки, акции по снижению цены «нашли дешевле»... Постепенно же это все сошло на нет, остались лишь личные скидки:

Зависят они от суммы выкупа, раньше учитывался ещё и % выкупа, и это изменение - единственный плюс в пользу покупателя.

Как рассчитывается скидка у меня, мне не понятно. Сайт постоянно лагает и показывает, то 10, то 7%:

При одной и той же сумме выкупа 🤷‍♀️

Очень жаль, что закончилась плюшка по снижению цены. Я так и не успела ей воспользоваться, а когда было решила, стало поздно:

В некоторые пункты вовоза доставка сейчас может быть платной. Я так понимаю, это зависит от суммы заказа, но в большей степени это зависит от загруженности пункта выдачи. Из 4-х пунктов выдачи, в которых я получала заказы, платная доставка как-то попадалась только в одном. Но на данный момент пунктов выдачи настолько много, что мне легче выбрать соседний или получить товары курьером, чем платить дополнительные деньги.

А вот изменения о платной сдаче неподошедшего товара я хоть и видела правилах на сайте, но лично так и не столкнулась с ними после их введения. Деньги также продолжали поступать на карту в полном объеме.

 

ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Казалось бы, ВБ придумали простую и удобную форму возврата товара по браку: фоткаешь брак, загружаешь на сайт, ждёшь одобрения и несёшь в пункт выдачи либо отдаёшь курьеру.

По факту мне показалось это оформление очень не удобным, пошагового описания процедуры я нигде не нашла, а интуитивно сайт в этом плане мне оказался не понятным. Выручили меня в СП официальной группы ВК:

Я заметила, что вообще именно там самый адекватный и отзывчивый персонал, но об этом чуть позже.

Вернемся к возврату. Вроде удобно, да? Но не в случае с предоплатой.

 

Ситуация:

Вот представьте, вы заказали с предоплатой два размера одного и того же платья на выбор. Вы осуществляете примерку в пункте выдачи. Один размер оказался вам большой, и вы его возвращаете сразу на пункте выдачи как неподошедший товар надлежащего качества. А второе платье (даже не важно, как оно село) пришло немного рваным, скажем, по боковому шву:

И это уже брак. И согласно правилам ВБ вы должны оформить возврат через сайт, прикрепив фото и ожидая одобрения до 7 рабочих дней. И вместо того, чтобы придти домой с новым платьем по фигуре и хорошим настроением, вы приходите с рваным платьем и ожиданием одобрения в возврате.

 

Ситуация:

Ещё больше меня поставила в тупик ситуация, когда я сдавала заранее оплаченную кофту обратно. При примерке я даже не обратила внимание, а вот сотрудник пункта выдачи узрела, что ворот испачкан (не мной), констатировала брак и в приеме товара надлежащего качества отказала:

В бытность постоплатного получения вещи со следами примерки я получала не редко. И спокойно отказывалась от таких товаров без плясок с бубнами. Теперь же началось такое мракобесие с возвратом таких товаров, и это очень отталкивает, согласитесь?

 

МРАКОБЕСИЕ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

Послелнее время я стала заказывать на ВБ мало товаров в сравнении, например, с 2017-2019 допандемийными годами по указанным выше причинам. Но стабильно раз в месяц там что-то брала. Последней моей покупкой стали ботинки:

с декоративным кармашком сбоку. У кармашков предусмотрены прорамки для фиксации к ботинку посредством ремешка:

Но мне не захотелось их портить и продевать сквозь них ремень, потому что не дошёл размер, и я планировала сдать обуви обратно. Так как она надлежащего качества, то после сдачи, наверняка, бы поехала к кому-то ещё, а получать нетронутые кармашки всегда приятнее. Поэтому я отырткала их рядом с ремешком и ботинком. Наглядно, думаю, все понятно: что, как и куда.

Вот ещё и фото со странице товара для большей наглядности:

Но в возврате этих ботинок мне отказали по причине... вы не поверите «у декоративных карманов отсутсвует дополнительная внешняя петля, в которую должен просовываться ремешок»...

 

ОТКАЗ В ВОЗВРАТЕ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

На фото со странице товара вы видите суслика? И я нет, а для сотрудника пункта выдачи он есть... ну, должен быть во всяком случае...

Мои попытки объяснить, что я не верблюд разбивались о человеческий фактор и железное упорство женщины на противоположной стороне стойки выдачи товара: «Должны быть. Я уже такие принимала»

Но самое смешное, что «уже такие» на днях она принимала у меня же, и были они совсем не такие... а имели друго производителя, другой артикул, тканевые вставки по бокам и лядские петли на кармашках вместо прорезей!

Я сдавала их именно из-за тканевых вставок, мне нужны были ботинки полностью из кож. зама. Но ВБ в лице женщины на пункте выдачи было плевать как на странную иронию, так и на мои доводы.

 

ОТКАЗ В ВОЗВРАТЕ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

«Идите оформляйте брак, которого нет, и точка!» - сказал мне сотрудник пункта выдачи и демонстративно сморщил нос! И на счёт носа я ни капли не вру, я видела, а видела, потому что женщина забыла закрыть его маской.

ЗДЕСЬ БЫЛО ФОТО, НО КОМУ-ТО ОНО НЕ ПОНРАВИЛОСЬ

Вообще-то, в этот момент я осуществляла видеосъемку того, что ВБ в лице своего представителя, не соблюдающего масочный режим, отказывает мне в принятии претензии по работе магазина. Аргументация была на уровне ботинок: «Я не приму. Можете сколько угодно меня снимать. Моё руководство в Москве. Пишите им»

А видеосъемку я осуществляла с целью обращения в Роспотребнадзор, ибо по ситуации хорошо прорисовываются три нарушения:

• в вощврате товара надлежащего качества;
• в приеме претензии по работе магазина;
• в соблюдении масочного режима.

 

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Дома я решила обратиться в службу поддержки ВБ для решения этого вопроса, для консультации о дальнейших действиях, ведь возврат по браку я открыть хоть и могу, но каков будет ответ, если на фото прекрасно видно полное соответствие?

 

Горячая линия

На горячей линии доступен только автоинформатор, он тараторит по кругу без надежды на связь с оператором. Лишь чуть позже из интернета я узнала, что надо неоднократно прослушать эту лабуду, ничего не выбирая, и тогда к вам снизойдёт оператор. Я слушала минут 10 прежде, чем мои вызов был направлен на живого человека. Человек моей ситуацией, вроде бы, проникся и покинул меня ещё минут на 15 для «уточнения ситуации», пару раз возвращался узнать детали, в конце спросил адрес пункта выдачи и снова покинул меня минут на 7. После чего сообщил, что дозвониться туда не смог, а посему ничем мне помочь не может и сказал, что мне надо только оформлять товар по браку, которого нет, описав в примечании всю абсурдность ситуации...

Особенно мне запомнилась фраза оператора на мой вопрос: «А ещё сотрудник отказал мне в приеме претензии по работе магазина в части принятия товара. Это нормально?». Оператор ответил: «Да, ведь товар был ненадлежащего качества»

 

Чат в ВК

Пока я искала и не находила способы поговорить с живым человеком из горячей линии, то написала в свою «любимую» группу в ВК. Ответ был лаконичным:

Правда в итоге мне предложили хоть какое-то решение вопроса. Именно тут мне позже посоветовали обратится в другой пункт выдачи или вызвать курьера на дом.

 

Обратная связь

Душа жаждала справедливости и разъяснительной работы с сотрудником, поэтому оставила претензию по форме обратной связи на сайте. Про год я, конечно, погорячилась. Также здесь я не упомянула нарушения в ношении маски. Ответ поступил через двое суток и никакой заинтересованности в моем негодовании не выражал:

В группе в ВК простые обыватели посоветовали ещё направить претензию на электронный адрес сайта. Что я и сделала тогда же 30.01. Там я уже указала и на ношение маски и приложила все фотографии «по делу». Ответа не поступило ни через двое, ни через трое суток, ни через четверо суток...

 

КУДА ЕЩЁ ОБРАТИТЬСЯ

Со стороны ВБ я не увидела совершенно никакой заинтересованности в решении своей проблемы. Даже стуча в этот магазин с разных концов, стало ясно, что им плевать на проблемы одного покупателя, да им даже плевать на жалобы этого покупателя в Роспотребнадзор. Вот ещё время на это тратить...

В Роспотребнадзор я-таки отправила жалобу, посмотрим, что ответят они.

Также в попытках докопаться до правды я задала вопрос продавцу. В форме именно вопроса я это сделать не смогла. Тут я снова отмечу непонятно интуитивный интерфейс сайт: функция, вроде, есть, а кнопки не увидела. В итоге оставила вопрос в формате отзыва, предварительно отметив, что представитель бренда на другие комментарии отвечает. Но, видимо, мой поставил его в тупик, и ответа он мне пока не дал.

 

А ЧТО В ИТОГЕ?

В итоге, как я уже отметила выше, помог мне чат с оператором в ВК. В какой-то момент, когда я уже не знала, а что ещё делать, они предложили мне обратиться в другой пункт выдачи или вызвать курьера:

Так как карьер был бесплатен, я оформила возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА курьером, благо его внешний вид кармашков устроил более чем.

Ботинки были сданы как товар надлежащего качества и перезаказаны на такие же большего размера.

 

РЕЗЮМЕ

Вроде бы, казалось, что ситуация не стоит и выеденного яйца, ну, не приняли тут, отнеси в другое место, ну, либо закажи курьера, даже из дома выходить не надо. Согласна. Но поверх этой досадной неприятности сверху, как снежный ком, наросли другие:

• Некомпетентность сотрудника, отказавшего в возврате;
• Проблемы с обратной связью. Через все три канала достучаться до людей тяжело. А через электронку для меня оказалось и вовсе нереальным;
• Нарушение действующего законодательства в плане защиты прав потребителей. Ну, ладно с ботинками, но претензии они принимать обязаны.
• И маски носить тоже. Как в обслуживании отказать посетителю без маски, так это они право, данное Роспотребнадзором, имеют, а сами их на глазах (раз соответствия не видят) носят. Курьер, кстати, о маске и вовсе не слышал.

Добавим к этому следующие недостатки:

• Только предоплата;
• Урезание разных плюшек и пряников;
• Часто попадаются вещи со следами примерки (и я сейчас не про аккуратно вскрытую упаковку, а о грязи, частичной отсутствии фурнитуры, рванье). И если раньше я не обращала на это особого внимание (ну, вернул сразу там же да перезаказал или выбрал что-то другое, вон целый ворох на бесплатную примерку пришёл), то теперь это недостаток больше бросается в глаза, потому что за такие вещи приходится платить, нести их домой и ждать одобрения на возврат по браку.
• Также к минусам можно отнести возвратность средств личной гигиены: нижнего и постельного белья, полотенец и др.

 

ВМЕСТО ТЫСЯЧИ СЛОВ

Мне не хочется возвращаться в ВБ. Мы ещё, конечно, встретимся, но я не уверена, что эта встреча снова не обернётся ошибкой. А пока наши отношения исчерпали себя, оставив горечь разочарования и привкус безысходности (тут я картинно закатываю глаза, а зрители аплодируют, аплодируют... кончили аплодировать).

И помните, что тут покупать приятно только пока не возникнут проблемы. Тогда вдруг внезапно окажется, что магазину, даже не смотря на вашу многолетнюю дружбу, на вас тупо срать. Никто не заинтересован в решении проблем, все заинтересованы лишь в новых продажах...

Вряд ли мой отзыв дойдёт до кого-то из ВБ, ведь тысячи криков отчаяния так и остались не замечены этим бездушным маркетплейсом, правильно, ведь клиентов много. Вот только и Вайлдбериза конкурентов ныне не мало 😉