Всем привет!
Недавно забронировала квартиру на Авито недвижимость на 1 сутки. Через пару дней вынуждена была отказаться от этого, так как возникли сложности.
Написала собственнику, но мне сказали, что бронь можно отменить только без возврата оплаты. Квартира стоила 3.000 рублей.
Я обратилась в поддержку Авито. Подумала, что, возможно, смогу вернуть деньги через них.
Но сотрудник чата сообщил, что отменить бронирование можно только без возврата.
Когда я уже поняла это, то пошла искать билеты до Санкт-Петербурга, чтобы моя бронь не сгорела просто так и я не потеряла деньги.
После этого мне приходит уведомление о том, что моя бронь отменена (якобы мной).
Но по факту бронь отменил сотрудник, который после этого признал, что это действительно сделал он.
Я была в шоке, потому что искала способ, как сделать так, чтобы не потерять свою бронь и деньги, а сотрудник, не уточнив у меня «Отменять бронь без возврата?», просто взял и отменил ее, додумав все за меня.
Несколько дней я ждала ответ от поддержки Авито, на что мне просто ответили, что деньги вернуть не могут.
Хотя для меня основной целью было вернуть бронь, поскольку она-то мне нужна была.
Если бы мне она не нужна была, то я могла бы отменить бронь и самостоятельно также без возврата.
Голосовая поддержка сообщила, что нужно связаться с собственником и решить этот вопрос с ним, хотя он здесь совсем не при чем, поскольку бронирование отменил сотрудник чата.
Но собственник сообщил мне, что для того, чтобы вернуть бронирование — нужно снова оплатить эти даты. А на те же даты, что у меня были, квартира стоит уже не 3000, а 5000 рублей. И я должна не доплатить 2000 рублей, а заплатить еще сверху 5000 рулей из-за ошибки и недопониманий сотрудника.
Пытаюсь сейчас добиться хоть какого-то здравого и не шаблонного ответа от понимающего человека, который поймет, что моей вины тут нет, но это, видимо, не про Авито.
Не советую вам бронировать здесь жилье, если знаете, что возможно, не сможете приехать.
Ситуации бывают разные, а Авито поддержка, даже не разобравшись в ситуации просто отменяет бронь, оставив вас ни с чем.
А на просьбу зарегистрировать жалобу на сотрудника — отвечают, что сориентировали верно и жалобу зарегистрировать не могут.
А выше поддержки к руководителям поддержки или к юристам компании не пробиться.
Контакты отдавать тоже отказываются.
В упор не видят нарушение прав потребителя.
UPD: Продолжение истории.
Отзыв был написан 16 августа.
16 августа я общалась с сотрудниками почты Авито, где с 13:00 меня начали игнорировать.
Собственник также перестал отвечать мне еще с 15 числа. Последнее сообщение было «Завтра я дам вам ответ», но ответ так и не поступил, а мои сообщения даже не были прочитаны.
Я написала в чат повторно 16 августа, чтобы они помогли мне разобраться: игнорируют меня сотрудники почты или нет.
По факту 16 августа создалось еще одно обращение по моей ситуации. Сказали ожидать ответ в течение 4 суток.
Вечер воскресенья, 20 августа, 4 дня уже прошло — ответа нет. Пишу в чат — ждите.
Понедельник, 21 августа, 5 дней прошло — ответа нет. Пишу в чат — ждите.
Вторник, 22 августа, мне сразу приходят 2 ответа от 2 моих одинаковых обращений с просьбой подождать, поскольку вопрос довольно сложный и нужно взять паузу.
Днем 22 августа мне НАКОНЕЦ-ТО приходит ответ, где пишут «Мы готовы рассмотреть компенсацию по вашей ситуации».
Заполнила анкету, указала все реквизиты. У меня появились некоторые вопросы по заполнению, но сотрудник на них почему-то корректно ответить не смог. Приходилось задавать вопрос раза 3, но ответ так и не был получен.
На свой страх и риск отправила эту анкету на компенсацию.
Мне сказали, что ждать понадобится около 30 дней, но Авито постарается решить эту ситуацию быстрее.
Увы, история еще не закончена и надеяться на что-то пока нельзя, как и радоваться тому, что справедливость победила (пока это не точно).
Но держу кулачки за то, чтобы осталась хоть капля человечности в этих сотрудниках.
UPD: Конец истории.
26 августа мне пришло письмо от Авито на почту с тем, что они одобрили возврат на 3000 рублей.
После этого буквально через несколько часов поступил платеж на карту.
Рада, что эта история закончилась хорошо. Хотя и не знаю, закончилась бы она так, если бы я не приложила какие-либо усилия.
Я могла просто забить и забыть про эти деньги, но мне было важно, чтобы все было по совести.
Сомневаюсь, что для Авито это было каким-то уроком. Неизвестно, сколько еще людей столкнутся с этим, но надеюсь, что как можно меньше.
Небольшие советы по бронированию, если вы все же решитесь воспользоваться данным сервисом:
1. Когда бронируете квартиру — внимательно читайте описание к объявлению.
Например, у меня было написано, что еще дополнительно с меня возьмут 500р за полотенца, постельное белье и т.д., но я этого не увидела. Но в целом это не было проблемой, просто лучше заранее все узнать.
2. Вы можете заранее написать собственнику и уточнить ВСЕ условия, что будет, если понадобится отменить бронирование. На каких условиях и т.д.
3. Если собственник подтвердил вашу бронь, то уточните все до мелочей. За что могут брать доплату (ранний заезд, поздний выезд и тд).
4. Ну, и не советую обращаться в Авито поддержку, если не хотите около 2 недель потом решать вопрос с ними в чате, по телефону и по почте
