Повредили груз, просрочили рассмотрение претензии, не отвечали 2 месяца, обманывают насчёт выплаты страховки 4-й месяц, нулевой сервис на всех уровнях.
Компания, которую я представляю, вынуждена пользоваться услугами ТК ПЭК из-за условий наших поставщиков. В течении нескольких лет у нас были случаи небольших повреждений грузов. Ввиду срочности получения груза и сложности процедуры оформления страховой выплаты, мы принимали решение самостоятельно выполнять ремонт повреждённых грузов. С начала этого года я стал замечать, что на терминале стали выдавать грузы без жёсткой упаковки, хотя при заказе она оформлялась. Сразу увеличилось количество повреждений заводской упаковки груза (полиэтилен, картон). На мои вопросы по поводу отсутствия жёсткой упаковки на выдаче я получил ответ: «Упаковка (дерево) принадлежит ПЭКу, поэтому его сразу снимают и используют повторно.» На мой вопрос: «Если оформлена жёсткая упаковка, то я должен её увидеть. Пусть в ней вывезут мой груз, а потом заберут своё дерево.», я к сожалению, ничего внятного не услышал.
Ну и реальные проблемы от таких нововведений не заставили себя ждать. Мы ждали доставки промышленной двери из Московской области. Заказ был срочный, поэтому я решил подстраховаться и позвонил поставщику с просьбой отправить с пометкой «выдать груз в жёсткой упаковке». Поставщик согласовал это с менеджером ПЭК, с которым они работают. Он обещал проконтролировать. 6 июля 2021г. я поехал получать груз. И что вы думаете? Груз мне вывезли без жёсткой упаковки и с повреждениями на заводской упаковке. Когда я это увидел, то понял, что в этот раз я пойду до конца. Был вызван экспедитор, который после некоторых препирательств согласился вскрыть заводскую упаковку, где мы и обнаружили внутренние повреждения двери. Я отказался принимать груз и после составления акта о повреждении, отправил груз обратно производителю. На поверхности металлической створки была такая вмятина, что в этом месте порвался металл. Экспедитор при оформлении написал «повреждение лкп». Я не заметил этого, а позже его переспрашивал. Получил ответ: «Я не являюсь специалистом и не разбираюсь в этом. Да и никто не читает то, что я пишу в акте!» Будьте внимательны при оформлении, т.к. может иметь значение любая мелочь. Затем я сделал очень правильную вещь. Самостоятельно сфотографировал груз и повреждения со всех ракурсов. Экспедитор тоже делал съёмку, но вы никогда не увидите эти материалы. Об этом позже. Я написал претензию и тут же подал её с актом и другими документами в клиентском отделе на терминале ПЭК. Получил копию от менеджера и с этого момента претензия стала считаться зарегистрированной и начался срок её рассмотрения.
А далее началось «общение» по претензии с сотрудниками ПЭК. Из него я сделал вывод: основная задача этих работников – всеми способами заставить вас отказаться от своих законных требований и не выплатить вам страховку. По закону срок рассмотрения претензии составляет 30 дней с момента подачи. По истечении срока рассмотрения претензии я стал беспокоиться, так как не получил никакого ответа. Ровно через 30 дней позвонил сотрудник ПЭК, который не представился и сказал, что по моей претензии принято положительное решение. Но, чтобы получить выплату, мы должны предоставить счёт, а не платёжку и показать повреждения специалисту страховой компании для оценки ремонта. Я уже подготовился и знал, что мы не обязаны делать экспертизу у них. Тем более, что характер повреждений и особенности производства не позволяет эту дверь отремонтировать. Я отказался от эксперта и сказал, что буду добиваться выплаты полной суммы страховки. После чего молодой человек просто бросил трубку. Я заказал независимую экспертизу и стал готовить дополнительные материалы по претензии.
Особо хотелось бы рассказать о связи с сотрудниками ПЭК. Когда попадаешь на оператора, то он всегда некомпетентен по вопросам претензий. Поэтому прослушивание мелодий до связи с оператором, затем продолжается после разговора с ним, т.к. он ещё 5 минут ведёт с кем-то консультации. Заканчивается всё тем, что он говорит: я вас переключу на юридический отдел. Мелодия продолжает играть до тех пор, пока звонок не прервётся. И так происходит всегда. Запомните, юридический отдел никогда не берёт трубку! Забегая вперёд, скажу, что я получил добавочный номер ответственного юриста по нашей претензии. Но и по добавочным номерам никогда не берут трубку. И знайте, всё ваше ожидание и прослушивание музыки вы оплатите из своего кармана, т.к. компания ПЭК перевозчик №1 – не может себе позволить федеральный бесплатный номер для своих клиентов! Поэтому вам придётся в любом случае раскошелиться, так ничего толком и не узнав. Но мы же люди современные и я решил пообщаться через чат на сайте компании. Результат - уровень компетенции тот же. Например, мне сказали, что месяц рассмотрения претензии ещё не прошёл, т.к. она зарегистрирована в юридическом отделе 23.07.21. А если бы они её зарегистрировали у себя через год? Срок рассмотрения начинается с даты подачи претензии в клиентском отделе в бумажном виде. Ничего полезного, кроме общего адреса электронной почты претензионного отдела, чат мне не дал. Затем я решил завести на сайте ПЭК личный кабинет, т.к. один из операторов ответил, что я смогу посмотреть фото, сделанные их экспедитором при оформлении акта в личном кабинете. И тут обман. Никакой информации по претензии вы не получите и к фото есть доступ только у юристов ПЭК, - сказал другой оператор. Всё, что есть на сайте, заточено только на то, чтобы вы сделали заказ. Решить какие-либо вопросы, особенно, если вы чем-то недовольны, не получится. Например, на сайте есть страница, где в теории можно запросить статус претензии по номеру груза. Так, я отправил допматериалы по претензии 23.08 и даже безответственный юрист подтвердил, что их получил. Но на сайте статус претензии: "Требуются документы для рассмотрения претензии. Подробнее по тел. +7 (495) 660-11-11, доб. 2683" - номер телефона, на который вы никогда не дозвонитесь.
В общем, я собрал дополнительные материалы к претензии и 23.08.21 отправил их на общий электронный адрес юридического отдела, как и предлагали мне на сайте и операторы по телефону. При этом я продолжал попытки достучаться до ответственного юриста, т.к. я уже знал, кто этот человек, - один из операторов проговорился и назвал его ФИО. Прошёл месяц, но я так и не получил ответа по претензии ни в каком виде – ни по почте, ни электронно, ни звонком. Достучаться просто было невозможно! Все сроки прошли и оставалось одно – идти в суд. Но и здесь ПЭК на шаг вперёд. По договору оферты, который вы заключаете заказывая услугу перевозки, вы можете обратиться только в арбитражный суд г. Москвы. Т.е., чтобы судиться с ПЭК, вам нужно будет нанять за деньги юриста в г. Москве. И, если получится у них выиграть, то вернуть эти расходы. Как вам такая перспектива?
Уже в октябре совершенно неожиданно (или нет) забрезжила надежда досудебного урегулирования после того, как я решил пожаловаться на этот беспредел в социальной сети в группе ПЭКа. В ПЭК есть отдел, который занимается контролем качества и управления репутацией компании. Они довольно активны, всё время извиняются, обещают помочь. Не имея других вариантов связи, я решил проверить их компетенцию. Не без задержек, получив от меня всю информацию по претензии, не с первого раза, но им удалось заставить юриста ответить и в письме и личным звонком. И юрист, и специалист по репутации 13.10.21 в письменном виде уверили меня: «По вашей претензии принято положительное решение. Убыток на финальной стадии согласования, должны провести оплату в полном объеме до конца месяца». Очень было похоже на правду. Я немного успокоился и стал ждать конца октября. Но, как вы понимаете, этого материала не было бы, если бы нам заплатили страховку. На вопрос: «Где же оплата убытка?» ребята пропали и не отвечают. Итог: убыток по вине ПЭК, четыре месяца попыток достучатся для досудебного урегулирования, безразличие, некомпетентность сотрудников и просто обычный обман.
Что тут можно сказать? Кто дочитал до конца, тот и сам всё понял. Лично меня очень удивляет сам факт существования компании подобного уровня услуг. Я думаю, закрытие ПЭКа – это просто вопрос времени. А тем, кто продолжает с ними работать, можно пожелать только удачи. Готовьтесь. После первого же страхового случая вас ждёт потеря денег, времени и сплошное разочарование.
