Гипермаркеты мебели и товаров для дома Hoff — отзыв

Добрый день, уважаемый Покупатель!
Позвольте принести Вам наши извинения за те неудобства, которые Вы испытали, и поблагодарить Вас, что нашли время описать данную ситуацию, так как любая информация о работе нашего магазина очень важна для нас.
По Вашему обращению была проведена проверка. Выставочные образцы не подлежат резерву. Продажа выставочного образца и оформление заказа происходит в присутствии Покупателя. Мы Вам пошли навстречу и проинформировали сотрудников отдела спален с просьбой не осуществлять продажу интересующей Вас кровати до согласованного с Вами времени. При Вашем обращении в Единую информационную службу была передана информация в отдел спален, чтобы оставили для Вас кровать с выставочного образца. К сожалению, раньше Вас обратился Покупатель, который заинтересовался указанной модели, имела место быть некорректная идентификация Покупателя с нашей стороны. К сожалению, к моменту Вашего визита кровать уже была оплачена другим Покупателем, а отказать в выдаче оформленного и оплаченного заказа мы не имеем права. В качестве альтернативы Вам было предложено осуществить перемещение с нашего центрального склада такой же кровати, по той же стоимости, которая находилась на складе уценки, чтобы уточнить вместе с Вами, по какой причине, товар уценен и проверить его в Вашем присутствии. К сожалению, от перемещения и от осмотра товара перед оплатой Вы отказались.
Также Вам были предложены другие варианты, с которыми Вы не были согласны.
К сожалению, ни один из предложенных вариантов Вас не устроил.
В качестве извинения за причиненные неудобства Вам были согласованы иные привилегии.
Нам очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с данной ситуацией. От лица Компании просим принять наши искренние извинения за доставленные неудобства. Надеемся на Ваше понимание и лояльность.

С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин [ссылка]
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

Уважаемая Юлия,
благодарю за Ваш ответ.

Вынуждена частично продублировать информацию, предоставленную мною неоднократно Вашим коллегам, в том числе, Марии, сотруднику клиентского сервиса, с которой нам пришлось общаться по данному вопросу:
при моем звонке в службу сервиса при бронировании данной кровати мною были указаны название, размер, стоимость, как и тот факт, что кровать является выставочным образцом. Сотрудником кол-центра эта информация была продублирована менеджеру магазина. После чего мне был подтвержден резерв. Ни один из сотрудников не упомянул о невозможности бронировать выставочные образцы. Доказательством чего может стать аудиозапись моего телефонного обращения. В связи с чем привязать данное объяснение к факту отказа в исполнении обязательств магазина передо мною приняты быть не могут.

Дополнительно к этому, настораживает тот факт, что информация о якобы невозможности забронировать выставочный образец появилась лишь спустя несколько дней после начала нашей с Марией ежедневной переписки, что наводит на мысль об искусственном поиске причины отказа в выполнении обязательств ко мне, как к покупателю, так и бездействию по отношению к допустившим халатность сотрудникам гипермаркета.

Как и писала, я допускаю факт ошибки оформившего повторный заказ менеджера, тем не менее, на момент моего приезда в обговоренное при бронировании в магазин время, кровать была в наличие на стенде, и сотрудники Вашего магазина, в первую очередь, исполняющая обязанности управляющего магазина Дарья имела полною право, признавая ошибку персонала перед второй покупательницей, аннулировать заказ и кровать не выдавать по причине ее фактического отсутствия (нельзя продать то, чего нет в наличии), тем самым выполнить обязательства магазина передо мною.
Т. е. налицо факт сознательной халатности, неуважения, отсутствие клиентоориентированности, гибкости, нежелание найти компромиссное решение и что-либо предпринять в попытке загладить вину магазина перед выполнившим со своей стороны обязательствам постоянным клиентом магазина, подтвержденное полной безнаказанностью, магазина, позиционирующего себя как одну из крупнейших российских и динамично развивающихся мебельных сетей.

Касательно предложенной в магазине альтернативы. Дарьей была озвучена информация о наличии аналогичной кровати на центральном складе, но абсолютно другого цвета и уцененной по причине недокомплекта, т.е. причина уценки была озвучена Дарьей сразу. По факту получения кровати в магазине размер и количество брака могли только увеличиться, но не уменьшиться, а изначально кровать бронировалась без дефектов, и по цене более низкой. Именно поэтому мы были вынуждены отказаться от этого варианта.
Что касается других предложенных вариантов, они были либо бракованными, либо полностью не удовлетворяли озвученным требованиям, достаточно жестким, т.к. кровать предназначалась для пожилого человека, инвалида, после операции.

Под согласованными привилегиями Марией был предложен лишь купон на скидку в 20% на следующую покупку товара по полной стоимости, т.е. купон, имеющий ряд ограничений. Применение которого при покупке подходящей нам по озвученным параметрам кровати будет просто нецелесообразно, поскольку увеличит стоимость кровати даже с указанной 20 %-ой скидкой в два раза от забронированной изначально кровати «Спейс», т.е. привилегией в нашем случае никак не является.

Для наглядности мною была проведена аналогия с приобретением автомобиля, то же самое, как бронировать новый Мерседес, в полной комплектации, в коже, а по факту приезда в салон быть вынужденным купить бывшие в употреблении Жигули с тканевым салоном, но по цене БМВ.

Юлия, мы, как лояльные клиенты, пытающиеся, несмотря ни на что, в какой-то степени понять и оправдать бездействие Ваших сотрудников, просто пытаемся найти компромиссное решение, которое заключается в выполнении Вами достойного предложения альтернативы забронированной нами кровати, отвечающей заявленным требованиям, в т.ч. и стоимости. Заметьте, речь даже не идет о моральной компенсации, исключительно о кровати.

С ув.,
Татьяна

Была бы она за полную стоимость и разборок бы не было. А так магазин можно понять, ну что, позвонила, ну и что, на СЛОВАХ зарезервировала... А пришла покупательница с деньгами и все оплатила. И магазин здесь прав. А если бы Вы не появились и они держали бы кровать в резерве, Вы бы упущенную выгоду магазину оплатили бы? К сожалению, у нас покупатель не несет ответственность( пока) за резервы, заказы и в т.ч в интернет-магазинах и отказы от них. Так что магазин здесь прав.