Множественные истории и претензии к работе Ростелекома зачастую приходилось слушать мне лично. Однако недавно в моём ближнем окружении произошла характерная ситуация, подкреплённая конкретными фактами беспредела со стороны Ростелеком. Кроме того, я сам получил подобный опыт для проверки правдивости.
Один пожилой человек решил отказаться от общедомовой антенны, поскольку уже давно не смотрел телевизор и трата средств на ненужную услугу стала для него неприемлема. Попытка расторжения договора через домуправа оказалась безуспешной – выяснилось, что управление этим сервисом осуществляет Ростелеком. Проблематику осложняло отсутствие у абонента телефона и навыков пользования интернет-ресурсами. Мой знакомый согласился помочь и был вынужден взять инициативу по решению вопроса на себя.
В ходе переписки через личный кабинет (в чате Ростелекома) оператор выставил неожиданные требования: предоставить скан паспорта, документы на жильё и последние оплаченные квитанции по услуге «Телетрансляция», которая оказалась скрыта под обозначением «Антенна» в общедомовых счетах. Сложность заключалась в поиске нужных платежек, так как основной счёт не содержал информации о данном сервисе.
После продолжительной коммуникации с поддержкой Ростелекома выяснилось, что:
- Услуга называется «Телетрансляция», а не просто «Антенна»;
- Имеет отдельный лицевой счет; который абоненту даже не был известен.
- Подключена по публичной оферте ещё в 2017 году.
Для получения квитанции об отсутствии задолженности за «Телетрансляцию» пришлось обращаться непосредственно в Ростелеком, так как абонент получал счета только на «Антенну», предполагая использование обычной общедомовой антенны. Оператор обещал предоставить квитанцию через несколько дней. Однако неожиданно пришёл отказ: причина – отсутствие номера телефона у заявителя! Возникает вопрос, почему для получения простой услуги необходим номер мобильного и с какой целью вообще существует личный кабинет, связанный с адресом? Более того, абоненту сообщили об аннулировании всех его заявок из-за непредоставления номера телефона.
Пришлось консультироваться с адвокатом по вопросам расторжения договора-оферты на предоставление телекоммуникационных услуг. Юридическая фирма, внимательно изучив условия и обстоятельства дела, пришла к выводу о недействительности данной оферты на основании отсутствия надлежащего уведомления абонента о ее условиях. В качестве официальной инициации процесса расторжения была подготовлена деловая корреспонденция – Уведомление об одностороннем расторжении договора как не вступившего в силу, которое было передано через чат (ЛК) компании Ростелеком. Первоначально оператор подтвердил прием данного документа и ответил, что с 1 числа следующего месяца услуга будет отключена. Но отключения не последовало.
И далее я был свидетелем общения с Ростелеком в чате РТ. Все последующие попытки взаимодействия с компанией Ростелеком по этому вопросу выявили крайне непрофессиональный подход: вместо признания и обработки Уведомления, представители Ростелеком демонстративно игнорировали его существование. При каждом обращении они настаивали на предоставлении полного пакета документов для расторжения договора, включая не только копию удостоверения личности абонента, но и подтверждение права собственности на жилье. Плюс квитанция, в которой абоненту отказано.
Адвокату при обращении в Ростелеком также отказали в ответе. В Ростелеком оказалось невозможно послать ни претензию, ни жалобу, ни уведомление о расторжении оферты. Операторы отказываются принимать их. Абонент никак не может выразить свою волю и избавиться от услуги.
Проблема также заключается в двойных стандартах: использование услуги допускается без представления подобной документации, тогда как отказ от неё требует значительных усилий. Вопрос о целях и основаниях для сбора таких персональных данных остаётся открытым – особенно учитывая их несоответствие процедурам расторжения.
Ситуация затрагивает и вопросы этики: почему Ростелеком настаивает на документах, которые зачастую недоступны или неподъемны для определенных категорий граждан? Например, глухой пожилой человек без телевизора и телефона сталкивается с необходимостью не только оплачивать ненужную услугу, но и собирать пакет документов. А есть люди, которые не видят, не ходят, не пользуются интернетом. Это создает дискриминационные условия: одни абоненты вынуждены продолжать платить за неиспользуемые сервисы из-за бюрократических барьеров, в то время как другие сталкиваются с непреодолимыми трудностями при попытке отказаться от услуг. Нарушение статьи 32 Закона о защите прав потребителей (ЗПП) очевидно… как и других законных актов. Различия в возможностях и потребностях абонентов требуют гибкого подхода, а не унифицированного диктата с избыточными требованиями к документации.
Ростелекому! — Не стоит уповать и на «публичность» оферты. В любом случае, пользователь имеет право получить полную информацию о возникновении оферты, условиях этого предложения и обладать возможностью отказаться от оферты. Часто клиенты остаются в неведении относительно деталей офертных соглашений, что напрямую противоречит норме информированного согласия (статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Здесь подразумевается не просто формальное уведомление – поставщик обязан обеспечить прозрачность и понятность всех условий для каждого абонента. Привлекайте дом. управов к ответственности!
Я сам также пользуюсь антенной от Ростелеком. Поэтому обратился в чат Ростелеком с вопросом о том, как бы я мог отключить услугу Телетрансляции. И у меня для отключения услуги запросили те же документы и при этом отказались принять жалобу на такой запрос, ведь никакого договора с РТ у меня фактически нет. Я тоже считаю требование таких документов необоснованным и противоречащим закону. Лично у меня пока нет необходимости отключить услугу, но я задумался уже о разрыве отношений с Ростелеком. Отвратительный подход к абонентам! Принудительный сбор данных. Не рекомендую оставлять им номер телефона.
На данный момент инцидент с отключением услуги так и не решен. Человек продолжает оплачивать ненужную услугу. А Ростелеком получает неосновательное обогащение уже не первый месяц после Уведомления о непризнании оферты.
Известно, что множество людей по стране не могут избавиться от различных услуг Ростелеком. Вопрос необходимо решать на федеральном уровне, коллективно, массово. Е-мейл для связи: [ссылка] (для совместных действий).
