«Ozon.ru» - маркетплейс — отзыв

♦ UPD по следам деятельности поддержки Ozon на этом сайте. Предлагаю ниже в комментариях ознакомиться с ответом поддержки, которая работает на этом сайте. Вот прям то, на что я жаловалась. Вежливо извинились ни о чем, ответили на вопросы, которые меня не интересуют, проблему проигнорировали. Только время отняли.

Сразу скажу, что ниже буду жаловаться на доставку и службу поддержки. Жалуюсь не на долгую доставку! А на плохую организацию и наплевательство.

В качестве отступления замечу, что, может, и не честно писать отзывы на волне негативных впечатлений, а пока все устраивает, не писать. Поэтому оговорюсь, что раньше считала Ozon нормальным таким интернет-магазином, а пользовалась я их услугами еще с тех давних пор, когда его знали в основном как книжный. Побудили меня написать ругательный отзыв все те изменения, которые постепенно накапливались и для меня наконец достигли критической массы.

Заказывала когда-то книжки на Ozon, а в далеком 2007 купила у них свой первый графический планшет, все проходило без нареканий. В общем, было лампово. С тех пор, конечно, приходилось и обращаться с жалобами, и делать возвраты, разбираться с задержкой или вообще с не приехавшим курьером. Все это было не очень приятно, но понятно и решаемо. Отмотав назад свой чат с поддержкой, поняла, что за задержки даже баллы начисляли, во как!

Теперь о последнем опыте, побудившем написать отзыв.

• Заказ, размещенный и оплаченный 15 октября, сразу разбили на части и одну из частей обещали доставить 21 октября. Все в порядке, ждем.
• В день доставки (21 октября) во второй половине дня ожидаемая дата внезапно перенесена на 24 октября. Ну ладно, бывает, мало ли что случилось. Не все в порядке, но не ругаемся, ждем.
• В день доставки (24 октября) во второй половине дня ожидаемая дата еще раз внезапно перенесена на 25 октября, как будто так и надо. Настораживаюсь, пишу в поддержку, которая раньше всегда отвечала вполне вменяемо. Пишу не с ругательствами, а в первую очередь с вопросом, долго ли будут так переносить, и с просьбой сразу обозначить реальную дату доставки. Получаю, во-первых, сомнительное удовольствие пробиваться через чат-бот, который, конечно, пустыми фразами еще раз мне напоминает, что доставка перенесена. Ладно, казалось бы, добилась связи с живым сотрудником, жду дольше обещанных 15 минут, чтобы пообщаться, и тут получаю... Довольно объемный, а по сути пустой ответ с извинениями, расшаркиваниями, повторением, что доставка задерживается и предложением перенести ее, если предложенное число мне неудобно. И хотя это вообще не то, о чем я спрашивала, и я хочу задать свой вопрос еще раз, на этом сотрудник магазина мгновенно исчезает. Ему вообще нельзя задать уточняющий вопрос! Если честно, по пустым шаблонным фразам можно подумать, что и это был не живой человек, а просто более словоохотливый бот. Ответа на свой вопрос я не получила, поэтому пробиваюсь еще раз через чат-бот и сразу прошу не извиняться, не объяснять мне про технические сложности, а просто назвать реальную дату доставки. Получаю еще один объемный, вежливый, бессмысленный ответ. Такое ощущение, что вопрос вообще не читали. Видят упоминание переноса доставки и сразу лепят шаблонный ответ к такому случаю. Загрузив в чат эту халтуру, сотрудник поддержки опять мгновенно исчезает. Ладно, все уже не в порядке конкретно, но ждем следующего дня, т.к. оба ответа от "сотрудников" содержали обещание доставить заказ все же в назначенную дату - 25 октября.
• День доставки (25 октября) наступает и что б вы думали? Ну понятно, во второй половине дня дата снова перенесена. На 28 октября))) Знаете, я человек терпеливый. В конце концов, после заказов с Али начинаешь на многое смотреть по-другому. И все же, даже на Алиэкспрессе дата изначально определяется в виде диапазона с конкретно определенным пределом, а не назначается "свидание" с курьером, которое раз за разом переносится.
  Кстати, дорогая доставка Озона, а вы с утра не знаете еще о том, что в этот день заказ не повезете, да? Вот прям каждый раз не знаете, что не повезете. Три раза подряд. Да и поддержка ваша никак не может сообщить, что дата назначена с потолка, и настоящую дату вот никак-никак определить нельзя.
  Пишу, значит, сегодня (25 октября) еще раз в чат с намеком, что скажите уже, дата настоящая в этот раз или как обычно, чтоб мне знать, отказываться ли от покупки. Подозреваю все же в сегодняшнем боте зачатки разума, так как хоть и не напрямую было сказано, что дата липовая, но между пустыми реверансами завуалировано посоветовали отказаться (предложили поискать другие варианты). Ну, спасибо и на том, намек понят, заказ отменяю.

В целом жалуюсь на отсутствие организации, нормального информирования и раздражающие пустые отписки. Долгая доставка вполне терпима, если о ней предупрежден. Но рассчитывать на курьера раз за разом и под вечер обнаруживать, что планы не только на заказанный товар, но и на собственное время надо менять, очень неприятно! Ребята, это ваша ненадежность и неуважение! Вежливые боты в чате с пустыми бессмысленными сообщениями - это не то, чего от вас ждут. Переносить несколько раз доставку на день-два - это хуже, чем сразу предупредить о задержке, допустим, на неделю, да даже на две. Не знаете, на сколько затянется доставка, так и скажите, что не знаете, не пудрите мозг людям.
В общем, очень неприятное тяжелое впечатление. Год назад столкнулась с безобразной просто службой доставки КСЭ (о чем написала свой первый отзыв irecommend), которая тогда привела меня в состояние абсолютной беспомощности, невозможности обратиться к живому человеку и полного незнания о судьбе своего заказа. Но где КСЭ, о которой никто доброго слова не скажет, а где Ozon, который долгие годы считался достойным магазином? Тем не менее, ощущение от этого опыта с Ozon очень схожее. Но спасибо, что хоть можно отменить заказ.

Вывод. Ozon пока не в черном списке, как КСЭ, но переходит в категорию Алиэкспресса и прочих подобных; заказ к хоть сколько то определенной дате исключен - никаких подарков даже за две недели до праздника. Еще стоит подумать, что удобней, у Али хотя бы есть вменяемая система отслеживания.

Ставлю пока не одну звезду, а три. В память о хорошем и в надежде на исправление ситуации. Может, еще и поменяю оценку. (Но служба поддержки, в которой оператор отвечает и сбегает из чата, и надо начинать все заново - это зло, ребята! Раньше такого не было, верните нормальную поддержку!)