История моих отношений довольно долгая и до января 2025 года она была безоблачной и приятной.
Заказывая что-то на сайте всегда старалась выбирать то, что с большой долей вероятности выкуплю. На момент написания этого отзыва процент выкупа у меня 17%. И все было прекрасно, пока на Новый год мне не подарили подарочный сертификат в Lamoda. И вот тут открылся портал в ад...
Сначала ничего не предвещало беды. Я сделала заказ не на всю сумму сертификата, в поле оплаты поставила галочку "оплата после получения", в моем случае это была доставка с курьером с возможностью примерки. После заказа с сертификата сразу вычли сумма заказа, хотя у меня оплата по факту. Ну ок, думаю, видимо заморозили.
5 января приезжает курьер, я отказываюсь от части позиций, часть забираю. В этот же день пишу в службу поддержки с уточнением, какие условия по возврату средств на сертификат после отказа. Мне пишут, что вернутся через 7 дней. Ну что, ребята, засекаем.
К 13 января ничего на сертификат не вернулось, пишу снова в службу поддержки, они меня переадресовывают на коллег, в итоге на почту приходит отписка, что вашу заявку приняли, возврат через 7 дней. То есть еще 7 к уже прошедшим 7 дням.
Параллельно с этим делаю еще один заказ, снова на этот же сертификат. Вновь выбираю оплату после получения, вновь они сразу снимают с сертификата всю сумму. 13 января приезжает новый заказ, отказываюсь от части. Ничего в службу не пишу, помню, что они озвучивают мне 7 дней.
21 января пишу вновь в службу, по обоим заказам уже прошли сроки, получаю отписку:
"Простите за столь долгий ответ! Я передала также коллегам информацию по разблокировке средств по заказу *******. Хочу вас заверить, что вопрос не останется без внимания и я вернусь к вам с ответом, как только получу информацию. Ожидайте, пожалуйста."
Ок, ожидаю. Сегодня 27 января, средства не вернулись, служба поддержки отвечает мне фразами:
"Приношу извинения за задержку в решении вопроса. В данный момент рассматривается заявка ******. В ближайшее время ожидается ответ по разблокировке сертификата после отказа от товара. Понимаю, что решение может занять некоторое время. Я отметила ваше повторное обращение. Сотрудник свяжется с вами в ближайшее время."
Мне очень сложно писать без ругани, но такое решение вопросов - это просто пробитое дно. Тот же озон возвращает средства буквально через пол часа. ЗЯ тоже оперативные. А тут нет ни решения вопроса, ни конкретных сроков по разблокировке. И ладно, если бы там было 100 руб, но там подвисло 8К.
Я надеюсь, что вопрос решится, сделаю последний заказ и после этого навсегда удалю приложение Lamoda.
Отдельно про службу поддержки: она ужасная.
В чате телеграм вам сначала отвечает бот, потом минут через 30 подключается оператор, отвечает вам скриптом и сразу закрывает диалог. То есть у вас нет шанса спросить у него что-то еще, как это есть, например, в чате Т-банка. Все ваши следующие вопросы будут вешаться на вновь подключившихся операторов и они также отвечая скриптом сразу закрывают беседу в одностороннем порядке. Ниже пример фраз, которые я слышала от каждого нового оператора:
"Меня зовут Дмитрий, я сотрудник отдела возвратов. Простите, пожалуйста, за длительное ожидание сейчас большое количество обращений. Я вижу что вопрос находиться в работе. Приношу извинения за доставленные неудобства. На данный момент я могу порекомендовать вам только ожидать решения ответственных коллег, которые занимаются вопросом по вашему сертификату. Еще раз извините, что вопрос затянулся. Если появятся дополнительные вопросы - пишите! Хорошего дня!"
"Меня зовут Яна, я сотрудник отдела возвратов. Ваш вопрос в данный момент в работе у специалиста. Я проставила пометку, чтобы вопрос был решен, как можно скорее. Приношу извинения за длительный срок решения вопроса! Пожалуйста, ожидайте обратную связь на электронную почту в течение 24 часов. Благодарю за обращение и всего вам доброго!"
"Благодарю за ожидание. Меня зовут Алина, я сотрудник отдела возвратов. Прошу прощения за долгое решение вопроса. Вижу, что обращение еще в работе. Сейчас ожидается ответ на заявку по разблокировке сертификата после отказа от товара. Понимаю, решение длится не мало времени. Я зафиксировала ваше повторное обращение. Коллега свяжется с вами как можно скорее."
"Спасибо за ожидание. Приношу вам свои извинения за длительное решение вашего вопроса. Рекомендую вам ожидать ответ от коллег. Ваш запрос в работе."
Ну вы поняли)
upd от 27/01
Деньги за заказ от 5 января мне сегодня разблокировали, при этом специалист службы поддержки об этом не знал и написал мне следующее: "К сожалению, по некоторым подарочным сертификатам на данный момент наблюдаются технические ошибки при разблокировки денежных средств. Ваше обращение находится на контроле у ответственных коллег, надеемся все исправить в ближайшее время. Приношу искренние извинения за доставленные неудобства, мы ни в коем случае не хотели вас разочаровать. Как только сертификат будет разблокирован я или мои коллеги обязательно с вами свяжемся."
То есть внутри у них коммуникация видимо не налажена, зато врут ребята, как не в себя. Кормили меня отписками и вдруг сегодня случайно выяснилось, что "по некоторым сертификатам технические ошибки". Как удобно, да?
Жду еще разблокировал за 13-е число, скрестим пальцы.
upd 2 от 28/01
Оставшиеся средства на сертификате были разблокированы. Моя оценка Lamoda не поменяется, это все еще одна звезда, знатный осадок и абсолютно уничтоженное желание делать какие-либо новые заказы. С такой службой поддержки Lamoda никакие враги не нужны.
