Была постоянным клиентом последние три года. Заказывала продукты 1-2 раза в неделю и еду из ресторанов почти каждый будний день.
Коротко о плюсах:
- Удобный интерфейс приложения
- Исключительно положительный и вежливый опыт коммуникации с поддержкой.
Ситуации были разные - однажды с карты списали больше указанной в чеке суммы, и деньги мне вернули. Другой раз магазин вместо 3 упаковок 10% сливок по 950 мл привез мне 3 пачки 20% по 200г. В чеке при этом оставался первый вариант - в разы дороже того, что привезли. Мне вернули и деньги за товар, и оставили эти 3 упаковки сливок по 200г.
О минусах подробно:
1. Приложение настолько тормозное, что им невозможно пользоваться. Невозможно - не фигура речи. Как потребитель, я хочу быстро набросать товары в корзину, оплатить их и забыть об этом до звонка курьера в дверь. Я не хочу перезаходить в приложение, чтобы удаленный из корзины товар наконец-то удалился и не хочу смотреть в белый экран, ожидая загрузки. Последние обновления вроде немного исправили ситуацию, но зачем мне "немного", если можно заказать напрямую из приложения магазина, которое работает стабильно и быстро?
2. Высокий спрос в любое время и день. Ходят легенды, что высокий спрос бывает не всегда. Это, конечно, не правда - за последние полгода высокий спрос висит буквально постоянно. Доставки ниже 300 рублей я за все это время также не видела. Вопрос: зачем, если напрямую из магазина заказывать дешевле, никакого высокого спроса при заказе напрямую из магазина нет, а привозят все те же курьеры в той же форме? Легкий флёр обмана желания продолжать пользоваться сервисом не добавляет.
3. Курьеры не обладают достаточным знанием русского языка для работы, где им постоянно необходимо объясняться с клиентом. Ситуации бывают разные, и я не вижу проблемы в том, чтобы что-то объяснить человеку. Проблема - когда курьер не в состоянии изъясниться, клиент его не понимает, а курьер не понимает клиента.
4. Курьеры приезжают по неверному адресу. Адрес указан корректно. Буквально каждая доставка из ресторана последний месяц: "Я у вас под дверью, почему не открываете?!". Я смотрю в глазок. Трансцендентная пустота под дверью моей квартиры веет загадочностью ситуации. Я всегда повторяю адрес, они всегда говорят, что приехали по верному адресу. Они обязательно настаивают на своем. Сводка ситуаций за последний месяц:
- Лифт высадил курьера на этаж выше. Курьер сообщает, что он у меня под дверью. Под моей дверью стабильное ничего. В ходе разговора курьер говорит "я нажал на ваш этаж, лифт привез меня на этаж выше, я вам в дверь звоню". Огромные отрисованные цифры на стене каждого этажа ввергают в экзистенциальный ужас. При оформлении заказа указывается этаж. Зачем звонить в квартиру, если это не та квартира? Почему не спуститься на этаж, который у тебя написан? Столько вопросов для философов.
- Курьер заявляет, что находится под моей дверью. Под моей дверью курьер... Шучу, под моей дверью как всегда никого нет. Я объясняю, что я смотрю в глазок, перед дверью никого, и он приехал по другому адресу. Курьер начинает мне описывать подъезд, сколько дверей на этаже, какие это двери. Я повторяю про глазок и адрес. Курьер не унимается и повторяет про двери. Еда, тем временем, остывает.
- Платная доставка из-за высокого спроса. Курьер - правильно - стоит "у меня под дверью". После порции препираний еще один звонок - у вас домофон не работает. Домофон, который на самом деле работает, наверное, неистово негодовал. Сейчас бы с доплатой за доставку спускаться к курьеру делать за него его работу. Я парирую - жаль, что не чиню домофоны. После этого домофон магически заработал и холодную еду мне все-таки довезли до двери.
Из забавного по теме: звонит мне однажды курьер. Сразу решает удивить: "сыр - желтый!". Я от комичности ситуации не выдержала и выдала - "Не может быть!". Моя твоя долго пытался объяснять, в конце я просто сказала, мол, кладите этот желтый сыр и везите мне. Курьер попался с юмором, и мы даже посмеялись, когда я спросила, привез ли он мне тот желтый сыр и точно ли он желтый. На месте выяснилось, что производитель вместо оранжевого квадрата на упаковке отрисовал желтый. Ситуация смешная, но вопросы:
Во-первых, нахрена козе баян зачем мне эта информация о квадрате, если текст на упаковке идентичен? Во-вторых, как это можно было понять? С каких пор для заказа продуктов нужна лингвистическая экспертиза и переводчик с узбекского?
По итогу мы имеем сервис, в котором покупать дороже, дольше и напряжней. Сервис не уважает время клиента и создает лишнюю возню, которой можно легко избежать, просто выбрав доставку напрямую из магазина или ресторана.
UPD: спустя пару дней после написания отзыва звонок в дверь. На пороге курьер. Привез мне продукты, которые я не заказывала. Очередные препирания по поводу адреса. Курьер в возмущении показывает мне экран своего телефона. На его мобильном НЕ мой адрес. Наверняка уже пару раз набрал кому-то с предъявой "стою под вашей дверью, вы мне не открываете". Однако теперь я своими глазами увидела, как выглядит строка адреса у курьера на телефоне. И написан он крупно и корректно.
Очень мило со стороны Сбермаркета предлагать помочь мне в комментариях. Это вам нужна помощь. Помогите себе.
UPD от 28.12.2024:
Сбер теперь Купер, прошло много времени. Решила дать им шанс. Перехожу сейчас к оплате, а там вот это:
487 рублей + 99 рублей = 621 рубль. Ну, знаете, как у Джорджа Оруэлла в романе "1984": 2+2=5. Минимальная сумма заказа от 300р кстати стоит. Лично у нас с калькулятором 586 рублей получилось, а мы с калькулятором в этом вопросе авторитетнее: у нас нет цели нагреться на клиенте.
