Заказывали междугороднюю грузоперевозку у компании ООО «ПЭК» (далее - Компания). При расчёте стоимости груза пользовались калькулятором на официальном сайте Компании. Калькулятор предполагает возможность внести информацию о размере и весе каждого места груза и выбрать дополнительные услуги (упаковка, забор груза по адресу, доставка и др.). Перевести нужно было 4 коробки с личными вещами и ещё один предмет нестандартной формы (полуразобранный кошачий домик). Коробки были заранее измерены и взвешены, размер и вес домика указан ориентировочно.
В разделе с услугами по упаковке в калькуляторе написано "Не обязательно". Руководствуясь этой информацией все коробки и домик были самостоятельно обернуты пищевой плёнкой и скреплены скотчем (данную упаковку сочли достаточной, учитывая, что ничего хрупкого в коробках нет). Дополнительно были заказаны адресный забор и доставка. Общая сумма в калькуляторе составила около 5 тысяч рублей. С учётом ориентировочных размеров домика предполагалось, что сумма может незначительно измениться.
В итоге стоимость составила около 9 тыс. рублей, после заявки на перемер была скорректирована до 8418,11 руб. или 5 545,11 руб. без учета доставки. К указанной сумме получен расчёт стоимости, включающий в себя упаковку в ППЭ и защитно-транспортировочную упаковка (деревянный каркас), которые не заказывались, так как не обязательны. От Компании получен комментарий по электронной почте о том, что "если Клиент не заказал для груза, требующего особых условий перевозки, дополнительную упаковку и/или отказался от защитной транспортировочной упаковки, то Экспедитор вправе дополнительно упаковать груз за счет Клиента и без его согласия. Клиент обязан оплатить дополнительную упаковку груза по тарифам, размещенным на Сайте до получения груза" (здравствуй, Закон "О защите прав потребителя")
Информации об этом в калькуляторе нет. Сноски о том, что необходимо руководствоваться какой-то дополнительной информацией, тоже нет. Есть надпись "Не обязательно".
При этом размер груза рассчитывался не отдельно для каждой позиции, а по общим габаритам на паллете, и в результате получился больше за счёт пустого пространства. После возражения о том, что груз объем должен рассчитываться в соответствии с калькулятором было создано ещё одно обращение от 31.10.24 о повторной перемерке груза с плановым сроком выполнения 4.11. С 5.11 должно было начаться платное хранение груза. 1-го или 2-го ноября я уточнил у оператора Компании, как быть с платным хранением, на что был получен ответ, что если ожидание продлится в связи с выполнением перемерки, то сумма вынужденного хранения выставлена мне не будет. 4.11 заявка так и не была выполнена, поэтому, подозревая неладное, я написал на указанные в обращении адрес электронной почты и в WhatsApp. Ответа не было, поэтому я руководствовался полученной ранее по телефону информацией, груз не оплачивал и не назначал (ведь, во-первых, ожидается пересчёт, а во-вторых, после первого пересчёта сумма к оплате на сайте не совпадала с новой суммой в решении обращения).
5.11 специалист Компании по телефону сказала, что это повторная заявка, а они вообще только в присутствии клиента осуществляются, так что скорее всего её закроют, но надо уточнить у ответственного сотрудника. Про оплату вынужденного ожидания тоже к нему отправили. При этом с самим ответственным меня никто не связывал, в электронной почте и WhatsApp тишина.
6.11 обращение закрыли как решенное, сумму привели в соответствие с той, что была посчитана после первого обращение, но добавлена стоимость платного ожидания на складе.
При этом уже другой специалист Компании сказал, что склад закрыл заявку как повторную ещё 31.10. А тут они, наконец, вспомнили про моё обращение, когда два дня ожидания накапало. И только после этого меня соединили с ответственным специалистом, которая, решив, что лучшая защита - это нападение, сказала, что заявка прекращена как повторная ещё 31.10 и что я сам виноват, что не стал оплачивать и забирать груз, ведь меня ж предупреждали, что с 5-го начинается платное хранение. И что не знаю, что повторные заявки склад не рассматривает. И что всё это время верил операторам, которые говорили мне, что заявка ещё не решена. И сайту их верил, где статус обращения был отмечен как "В работе". Напоминаю, что моими глазами это выглядело как затянувшийся перемер. А какой перемер, если я груз заберу?
Такой вот "веселый" опыт. Несогласованные дополнительные услуги, умалчивание важной информации, некомпетентная поддержка и обман.
Сейчас оплачиваю указанную ими сумму, чтобы забрать, наконец, вещи и оформляю досудебное.
P.S. Всего 4 коробки и кошачий домик, потому что пока перевозится только часть вещей. Остальные этой Компанией уже точно не поедут (боюсь представить, какой был бы счёт за все вещи).
Дополнение к отзыву:
После публикации отзыва со мной связалась сотрудница Компании Алена. Произвели повторный замер (опять же не совсем точно, на пару см округлили вверх, но хотя бы каждую позицию измерили отдельно), исключили стоимость неоговоренных заранее услуг, исключили платное ожидание.
Алене за её работу 5 из 5. Единственный представитель Компании, который был заинтересован разобраться в проблеме.
Но самой Компании всё равно только одна звезда, потому что подобная реакция с их стороны была ожидаемой - я успел прочитать несколько подобных отзывов, где проблема решалась только после негативной огласки. И это просто ужасно, учитывая, что далеко не каждый станет отстаивать свои права. Ведь Компании гораздо выгоднее решать единичные случаи, чем заранее всё сделать правильно и без обмана.
Через какое-то время залезу проверить их калькулятор. Не удивлюсь, если там так ничего не изменится или сноски всё же появятся, но очень неприметные и где-нибудь в углу.
Благодарим за отзыв и приносим извинения за доставленные неудобства. Нам очень хотелось бы разобраться в случившемся. Будем признательны, если сообщите нам индекс перевозки здесь в комментариях, либо в личном сообщении.
