Если кратко - на данный момент худший сервис экосистемы Сбера.
Сразу укажу номер обращения для службы контроля качества СберМегаМаркет: CCS-1193788.
Как работают:
Сбермегамаркет это - сайт-витрина, принимает предоплату за заказы и переводит продавцу, который размещает на маркетплейсе свои товары. Размещение никак не контролируется, продавцы могут размещать несуществующие товары, ошибочно у них это получается или нет - не важно, важен сам факт. Вам может прийти всё, что угодно. Гарантий - НИКАКИХ. В качестве службы доставки товаров от продавца к покупателю, площадка использует логистического подрядчика. Не ошибусь, если скажу, что это СберЛогистика.
Когда покупатель получает товар, не отказываясь от него и не заявляет по нему претензий (дается всего 2 часа на претензию сразу после получения, согласно п4.8.1, обратите внимание!), то считается, что договор купли-продажи надлежащим образом выполнен (вступают в силу обязанности сторон продавца и покупателя) и услуга доставки от Маркетплейса тоже выполнена.
Отмечу, что это всё прописано в правилах площадки!
Моя ситуация:
Оформил подписку СберПрайм. По ней на СберМегаМаркет действует бесплатная доставка.
Всё вроде пока здорово, делаю попытку сделать первый заказ недорогого товара (хорошо, что не заказал дорогой!) через доставку в пункт выдачи Боксберри. Заказал, жду...
Всё приехало. На пункте выдачи проверяю упаковку на повреждения, на радостях иду домой и открываю эту самую упаковку(транспортный черный скотч) ....
Дома вижу, что в накладной указан другой товар и сам товар вообще другой модели (более дешевый!!!). Не вскрывая оригинальную упаковку товара, иду сразу в пункт выдачи(прошло не более 15 минут), там мне говорят, что возврат запрещен, вопрос надо решать с отправителем, чтобы он разрешил - тогда примут. Иду домой, разбираюсь как сделать обращение, оставляю его и согласно правилам п.4.8.1 условий заказа и доставки, укладываюсь в 2 часа. Цитирую:
4.8.1. В случае получения Товара по месту нахождения Получателя, в пункте выдачи заказов (в том числе в автоматизированный пункт выдачи заказов) или в магазине Продавца Товара с использованием Кода, Пользователь сообщает полученный Код представителю Продавца или курьерской службы. В случае обнаружения каких-либо несоответствий доставленного Товара, указанных в п. 4.8. настоящих Условий, Получатель обязан сообщить о них Маркетплейс в течение 2 (Двух) часов с момента применения полученного Кода. Ненаправление претензий в указанный срок свидетельствует о том, что Товар принят Получателем, претензий к Товару Получателем не заявлено и Продавец полностью и надлежащим образом выполнил свою обязанность по договору купли-продажи, а Маркетплейс в свою очередь полностью и надлежащим образом выполнил свою обязанность по Услуге.
В моем случае, согласно указанному пункту, Товар уже не считается принятым, договор купли-продажи не считается надлежащим образом выполненным и услуга доставки Маркетплейса тоже. Логично, что оплата за товар не должна была сразу попасть продавцу, но она уходит! Дальше начинается самое интересное - служба поддержки перекидывает меня на продавца, дескать все вопросы теперь к нему и мы не причем, т.к. покупка была у него и отправляйте товар уже на условиях продавца обратно, а это - платно, через другие транспортные компании, с передачей персональных данных (паспорт, подпись, номер карты для возврата)! Тут стоит снова отметить, что согласно п.4.8.1 правил площадки СберМегаМаркет, в случае сообщения о несоответствии доставленного товара, договор купли-продажи не считается надлежащим образом выполненным, значит ответственности сторон не наступили, текущая зона ответственности пока еще Покупатель-Маркетплейс, т.к. я вносил им предоплату, но никак не Покупатель-Продавец.
Пытаюсь разумно подойти к возникшей ситуации - сам предлагаю простое решение:
1. Оплата, поступившая продавцу без учета моего претензионного обращения, а значит в нарушение правил, возвращается в СберМегаМаркет.
2. Логистика отрабатывает возврат товара обратно.
3. Заказ отменяется с возвратом средств (у меня была оплата промокодом, бонусами Спасибо и картой). Тут отмечу, что возврат средств площадкой, возможен только при отмене заказа.
Казалось бы, кейс отработан - все довольны, рейтинг на уровне - всё же решается, т.к. у каждого бывают ошибки (в данном случае их сразу две: продавец выслал не тот товар и площадка перевела деньги без учета моего обращения), да и сервис должен стать лучше....
Но в реальности всё конечно совсем не так. Уже несколько дней идет бесполезная переписка со службой поддержки, которая закрывает глаза на собственные нарушения правил, дескать договор-купли продажи состоялся, мы ничего не продаем, обращайтесь по товару к продавцу и отправляйте обратно сами....
Только вот факт в том, что я ничего не купил, из того, что заказывал, используя возможности площадки СберМегаМаркет. Процесс покупки не состоялся - на одном из этапов возникла ошибка, о которой было сообщено в рамках правил самой площадки. Остается только доставка и предоплата - зона ответственности Маркетплейса.
Подытожу:
Обращение моё конечно же закрыли. При получении товара в пункте выдачи прав у покупателя нет совсем. Отказаться от товара, чтобы он ушел сразу обратно, невозможно. Отправка только за свой счет и другими транспортными.
Вывод:
Всё у площадки сделано так, чтобы любой ценой шло увеличение рейтинга продаж и правила написаны так, чтобы максимально затруднить возврат, насколько это возможно. Покупатель всегда не прав и всегда будет в минусе. Служба поддержки нулевая.
Обходите стороной и никому никогда не рекомендуйте!!!
