23 сентября 2022 года мы отправили из Москвы заказ для клиента в Минск. Это двухместный детский электромобиль, весом около 50 кг и объемом 0,57 м3.
28 сентября получатель из Минска стал волноваться, что его заказа нет и позвонил в свое отделение ТК ПЭК, чтобы узнать подробную информацию о грузе. Ему по телефону сообщили, что груз все еще в Москве, на складе в Южном Бутово. С негодованием, клиент позвонил нам и сообщил эту информацию, начал требовать с нас объяснений. Мы начали все проверять, хотя по трек номеру информация была следующая, что груз должен поступить 28 сентября, а на карте местонахождение груза точка была у самого Минска.
Убедив клиента подождать еще один день, 29 сентября минский филиал ему снова сообщает - ваш груз в Москве. Клиент звонит нам, требует вернуть деньги и отменяет заказ....
Мы пишем письмо в ТК ПЭК, чтобы выяснить ситуацию, вот какой получаем ответ:
"Добрый день, ваш груз находится в Москве на складе Москва Бутово
Если хотите приостановить отправку просьба заполнить заявление о приостановке".
Заполняем форму, отправляем, и спрашиваем, в чем причина подобной задержки, на что получаем ответ по емайл:
"Задержка связана с тем. Что груз потеряли на складе при загрузке рейса, когда рейс прибыл в Минск, складские работники обнаружили , что груз не приехал в город назначения, в следствии потери, по грузу было зарегистрировано обращение на поиск груза, груз нашли, груз находится на складе москва Бутово , так какие дальнейшие действия по грузу ? "
Мы ответным письмом подтверждаем приостановку отправления и ждем дальнейших уведомлений от ТК ПЭК, чтобы забрать свой товар обратно.
3 октября проверяем статус груза по трек номеру - указано, что груз прибыл в Минск.
Пишем письмо в ту же ветку с вопросом - что с нашим отправлением? И получаем ответ, который уже, к сожалению, и так знаем:
"Добрый день!
Уважаемый Сергей, по информации из программы, груз в количестве 1 место поступил сегодня на склад г. Минск, ул. Инженерная, д.14/2.
Для уточнения этой информации запрос передан в филиал."
Уточняем, почему так произошло? Ответ:
"Добрый день!
Уважаемый Сергей, по грузу 990439534760 не было принято заявление о приостановке. Из Москвы он уехал в Минск.
Если склад подтвердит его наличие, то вернуть груз в Москву возможно только по заявлению."
На наш вопрос, почему они не приостановили выдачу по заявлению, получили ответ, что не получили его. Мы отправили все скриншоты переписок по емайл. Ответ:
"Добрый день , груз на складе Минска. На данный момент выясняется причина, по которой не приняли заявление ваше о приостановке груза
Заявление было отправлено вовремя в соответствующий отдел , также зарегистрировано обращение о не своевременной обработке запроса
Просьба подсказать, какие действия необходимо совершить с грузом, возвращать обратно в Москву ? или всё таки груз доставить получателю?"
Сдерживаясь в эмоциях и высказываниях, пишем еще одно заявление на возврат.
И нам приходят счета на оплату доставки в оба конца Москва-Минск, Минск-Москва. Уточняем, справедливо ли нам выставлять счета за допущенную ошибку транспортной компанией? Получаем такой ответ:
"Счет был выставлен в связи с оформленной перенаправкой груза в Москву
По зарегистрированному обращению решения пока нет, как только будет обращение рассмотрено, суммы за перевозку будем аннулировать
Просьба дождаться решения по обращению"
Ждем решения по обращению, тем временем груз приходит в Москву, долг по оплате около 7300 руб. Задаем вопрос все в той же переписке, почему долг не аннулирован? Получаем ответ:
"Груз на складе Москва Север .
Решение по последнему обращению (Приостановка по письму) :
Уважаемый клиент, обращение по грузу 9904 3953 4760 рассмотрено. Было принято решение предоставить скидку 10% на перевозку в размере 353руб.
Приостановка груза это НЕ услуга (просто дополнительная возможность, которая не всегда может быть предоставлена), ПЭК быстро осуществляет погрузку/отправку груза и не ждёт пока Клиент может передумать"
После нашего гневного письма в ответ на скидку в 353 рубля (и это не 10% от стоимости перевозки, а только в одну сторону), мы сообщаем, что приостановим с ТК ПЭК всякое сотрудничество. Мы отправляем транспортной компанией ПЭК в среднем 30 заказов ежемесячно на протяжении 6 лет. На что снова получили ответ:
"В рамках лояльности Вам одобрена дополнительная скидка в размере 3000 рублей. Примите извинения от Руководства Компании в связи с произошедшей ситуацией, мы примем меры во избежание повторения подобных инцидентов. Искренне надеемся, что данный случай не скажется на Вашем дальнейшем сотрудничестве с нами"
Через некоторое время нам перезвонил специалист, который регулирует подобные вопросы. Сообщил, что приносит извинения и счет на доставку все же аннулирован.
Не смотря на всю сложность ситуации, рады, что все разрешилось, хотя заказ мы все-таки потеряли. Хорошо, что ТК ПЭК решила сохранить своего клиента в лице нас.
