Всем привет!
Решила поделиться своим опытом заказом на МегаМаркете, он же бывший СберМегаМаркет. Заказываю там давно, недавно меня еще и перевели на бонусную программу с начислением СберСпасибо вместо баллов. Действительно, с этой программой покупки стало делать выгодно - можно вернуть баллами до 60% стоимости, неплохо сэкономив. А еще МегаМаркет часто присылает промокоды на скидку. В общем, я долго была довольна, пока в очередной раз не столкнулась с отвратительным сервисом и работой поддержки.
Начнем с того, что поддержки в прямом понимании на сайте нет. Вы можете оставить обращение, которое бог знает когда обработают, и только по ограниченному набору причин. Так, при создании обращения обязательно нужно выбрать заказ, и выбрать касательно чего ваш вопрос:
Допустим, вопрос по доставке. Однажды я заказывала термос, который повредили при запихивании в узкую ячейку постамата. Несерьезно, небольшая царапина, которая не повлияла на свойства, но перезаказывать некогда было - термос нужен был в дорогу срочно. Я попыталась связаться и попросить провести работу с курьерами - не нужно пытаться впихнуть невпихуемое. И что тут выбрать?
Далее, я заказала пачку кофе, который давно и не единожды покупала в магазинах. Доставили нечто ужасное: зерна белесые в каком-то налете, запах почти отсутствует, вкус кислый, проголклый, с какой-то тухлятиной. Т.к. кофе брала про запас, срок возврата, конечно же, истек. Да и в обращении почему-то при выборе "проблема с товаром" можно выбрать тему только с чеком:
Окей, решила оставить отзыв, чтобы предупредить покупателей о подделке. Что вы думаете? Мой отзыв отклоняют под очень странным предлогом:
Окей, пишу второй отзыв. Может, ошибка? Но нет, отзыв отклоняют по той же причине:
Т.к. вопрос относительно самого Мегамаркета задать нельзя на сайте в обращениях, пишу в чат маркетплейса Вконтакте, т.к. только там можно связаться с оператором и задать вопрос. Переписку прикладываю целиком:
Т.е. я не могу писать, что товар подделка, даже если они прислали мне подделку. Давно пора было бы махнуть рукой, но тут включился в дело принцип: мне было неприятно выкинуть 1000 рублей в помойку, и я не хотела, чтобы люди повелись на то же самое. Пишу отзыв еще раз, уже без упоминаний о подделке и делая акцент на несоответствии оригиналу. Получаю тот же результат:
Естественно, я сразу подумала, что сервис просто блочит негативные отзывы с упоминанием подделки и неоригинальности, ведь по идее они должны проверять, какие товары продают одобренные ими продавцы. А отзывы такого плана просто испортили бы Мегамаркету репутацию. Снова пишу в поддержку:
По стилю общения видно, как в работу включаются разные менеджеры - то железный тон "мы не предлагаем решения, а констатируем для вас факт", то "простите нас пожалуйста, мы не властны...". Но суть в том, что ни один из них не попытался вникнуть в проблему, просто возвращаясь к тому, что "отзыв не прошел модерацию, ознакомьтесь с правилами". Я специально прикрепляла выше тексты своих отзывов чтобы осветить, что там написано - никаких оскорблений или ненормативной лексики, а факт про сам товар.
Но то, что началось дальше, просто выбило меня из колеи) Такого отсутствия клиентоориентированности и такого лицемерия я не встречала давно.
Мои отзывы на этот товар просто перестали публиковать)))) Прикрепляю скриншоты с датой и временем, где зафиксировано, что и в какой последовательности я делаю.
1. захожу в один из старых отзывов об этом кофе:
2. Пишу новый:
3. Отправляю его:
4. Вуаля! Последний отзыв - про пылесос, а не про злосчастный кофе. Где новый отзыв, который должен быть на модерации?
В поддержке Вконтакте меня просто послали куда подальше. Красиво, без оскорблений, но просто не захотели разбираться, гоняя меня по кругу:
Специально выждала несколько часов и решила еще раз написать отзыв, полагаясь на технический сбой. Но он просто не появляется. МегаМаркет, видимо, сильно заботится о внешней чистоте своих отзывов, вычищая их уже на этой стадии:
Я много слышала негатива в адрес их доставки, их работы с проблемными заказами и возвратом денег чуть ли не по суду. Но это - просто днище. Хороший отзыв о колбасе, который можно оставить за баллы, и который содержит просто рандомное "хорошая колбаса, пахнЭт вкусно" - пожалуйста, публикуется за пару часов. А вот правда, видимо, глаза колет, и признать, что они пропустили продавца-обманщика, продающего паль - это мы не позволим, ваш отзыв не соответствует правилам.
Уважаемый МегаМаркет, вы можете миллион раз удалять мои отзывы - и не только мои, любые негативные - только "сарафанное радио" никто не отменял. В народе уже ходят легенды о том, какой ваш сервис отвратительный, и такими действиями вы только подкрепляете негативное мнение о себе. Начинала вас рекомендовать своим друзьям одно время, но пожалуй, больше этого делать не буду. Я за здоровую конкуренцию и за возможность честно собирать отзывы о товарах, услугах и о сервисе в целом. Оставайтесь наедине с вашей цензурой и с вашими менеджерами, не желающими улучшать клиентский опыт.
