Я работаю в небольшой частной компании, которой по долгу взаимодействия с клиентами из разных уголков России приходится довольно часто отправлять и получать пакеты документов, книги, посылки и т.п. А поскольку клиентам нередко все "надо было еще вчера", прибегать к услугам Почты России, мягко говоря, нецелесообразно. Методом проб мы остановились на компании СДЭК. Из плюсов, заставивших это сделать, назову сразу:
✔ возможность бесплатного вызова курьера
✔ удобство заказов - главным образом благодаря эргономичному сайту компании
✔ простоту расчета доставки в зависимости от удаленности, веса, размера и т.д.
✔ сравнительно более выгодное отношение цены и скорости доставки
✔ гибкость возможностей забора и доставки (дверь-дверь, склад-дверь, дверь-склад)
✔ возможность отслеживания заказа на сайте по номеру накладной
Служба доставки СДЭК
✔ можно выбрать время, в которое приедет курьер, и договориться о наиболее удобном для вас (например, нужно успеть приготовить пакет документов и тут же его отправить: рассчитываем, что управимся не раньше 5 ч. и договариваемся с курьером, чтобы по возможности он приехал как можно ближе к 6 ч.)
✔ курьер может оставить вам кипу накладных на будущие заказы, и вы заполните их до его прихода, что сделает скорость отправки максимальной
Таким образом, по сравнению с коллегами СДЭК выигрывает по соотношению цены и скорости доставки (например, DHL такая же быстрая, но дороже, а "Энергия" заметно дешевле, но медленнее), а также удобству отправки (в той же "Энергии" можно простоять у окошка 40 минут, оформляя 10 отправлений в 10 городов, а курьер СДЭК заберет из за 5 минут - при условии, что накладные заполнены заранее).
Работать со СДЭК легко и приятно, НО... до первого конфликта.
Служба СДЭК допускает просто непростительные ошибки в работе с клиентами в случае возникновения каких-либо ошибок, неполадок и т.п. (у нас - исключительно возникавших по вине сотрудников СДЭК). Назову те, с которыми столкнулась сама.
1. Груз не дошел до получателя в установленный срок. Например, как на картинке выше, мы отправили пакет из Новосибирска в Москву и оплатили 870 рублей, чтобы ровно через 2 дня он оказался у получателя. Но на 3 день получатель звонит и пищит, что пакета нет. Отслеживаем по накладной: он передан на доставку только сегодня. До получателя он-таки дойдет, но вот услуга оказана некачественно. СДЭК, со своей стороны, ничего не сделает. Чтобы вернуть себе ущерб, нужно написать претензионное письмо и ждать ответа на него 10 дней. Причем деньги скорее всего не вернут, а предложат засчитать их в кредит организации на будущие отправления.
2. Бухгалтерия СДЭК ошиблась и 2 раза выставила счет по одной и той же накладной. От вас будут требовать оплатить этот счет (аргумент сотрудников организации: ну если счет выставлен, его надо оплатить! а там разберемся!), станут начислять пеню и прекратят давить на организацию только тогда, когда опять же направленная претензия будет рассмотрена. Кстати, если ваша собственная бухгалтерия проглядит и все-таки оплатить 2 счета за одно и то же, деньги тоже не вернут, а пообещают засчитать их на будущие отправки.
3. Оплату груза, отправленного за счет получателя, могут повесить на вас. Есть при вызове курьера такая фишка: или по телефону, или через сайт мы оформляем отправку как оплачиваемую получателем. При этом, если договора о сотрудничестве нет ни у вас, ни у него, то он должен будет заплатить +20% от стоимость отправки. То есть из Новосибирская в Москву это будет уже не 870, а 1044 руб.
Но если у одной из сторон есть договор со СДЭК, переплачивать не нужно.
Дважды по своей наивности мы нарвались на такую ситуацию: чтобы клиент не переплачивал, указывали свой номер договора, при этом четко ставя галочку "Наличными получатель", но, видя номер договора, сотрудники СДЭК автоматически выставляли нам счет по договору! В первый раз мы стерпели, т.к. получатель уже груз забрал и денег не заплатил, и оплатили 500 рублей (доставка была недалекая), но когда во второй раз в точно такой же ситуации (только вызов был по телефону) нам выставили счет уже на весьма круглую сумму, взбунтовались. И началась эпопея:
- звонок в СДЭК (на первого попавшегося сотрудника). Ответ: мы ничего не знаем, ошиблись вы!
- звонок своему кредитному контролеру. Ответ: Я разберусь в этой ситуации, но скорее всего вам придется платить, т.к. указан номер договора!
- оформление претензионного письма. Время рассмотрения - 10 дней.
- все эти 10 дней нам звонили кредитные контролеры, на почту сыпались письма с требованием оплаты и уведомлением о начислении пени, при этом на звонки мы каждый раз рассказывали одно и то же: что компания допустила ошибку, что оформлена претензия и она рассматривается, но такое ощущение, что в СДЭК правая и левая рука существуют отдельно друг от друга, а голова не знает, чем занимаются ягодицы. Контролеры ничего не знают о претензии, обычные сотрудники клянутся, что истину не восстановить (ха-ха, не телефон ли СДЭК предупреждает, что с целью повышения качества обслуживания разговоры записываются?). Что это было? Психологическое давление, чтобы клиент сорвался, плюнул и заплатил-таки?
- с опозданием, на 13 день пришел невнятный ответ на претензию: извините, мы ошиблись, курьер наказан (???), мы компенсируем вам стоимость доставки в счет будущих отправлений. Хм, компенсируем? Так ее все-таки придется оплатить? Впрочем, оплачивать не пришлось.
Из всего этого я сделала вывод о том, что СДЭК - удобная служба доставки, но ровно до первого конфликта. Они никогда сами не исправляют свои ошибки. Никогда не возвращают деньги. Клиенту приходится, потратив деньги, еще и тратить время и нервы на самостоятельное решение проблем, возникших по вине компании. И нет совершенно никакой слаженности работы разных отделов компании: кредитный контролер ничего не знает о рассмотрении претензии, а за ошибку, по всей видимости, бухгалтерии отвечает рядовой курьер.
Да, такие случаи нечасты, но когда они происходят, работать с компанией становится очень и очень неприятно: самим писать письма, звонить, рассказывать одно и то же по 3 раза...
За это я СДЭКу ставлю тройку (впрочем, и это поднимет общий балл организации) только в надежде, что конфликтов у вас при обращении в эту компанию не возникнет.
