Маркетплейс не заинтересован в поддержке и отстаивании прав покупателя. Купила стальной чайник со свистком для плиты, через пару дней использования стало понятно, что чайник подтекает. Открыла претензию в личном кабинете в соответствии с правилами площадки.
Продавец (непосредственный) запросил все необходимые материалы, как то чеки о покупке, фото чайника, его упаковки, транспортных этикеток, недостатка товара, также было прислано видео, подтверждающее недостаток товара (чайник пропускает воду, вода капает снизу на плиту).
После ознакомления продавец признал недостаток товара и потребовал "разбить полностью" (из комментариев позже выясняется, что это можно сделать молотком) товар и предоставить ему фото, а он мне взамен заявление на возврат средств. Я, сославшись на закон о защите прав потребителей, предложила им самостоятельно осуществить утилизацию бракованного товара. Но кроме фразы: Ждём от вас фото утилизации" и "мы так работаем" не добилась никакого диалога и никаких ссылок на закон, регламентирующий подобные требования.
После нескольких звонков на горячую линию торговой площадки их представитель подключился к нашему диалогу, ознакомился с материалами и дал заключение: "Вы можете произвести независимую экспертизу и по итогу обратиться к Продавцу с заключением" (имея в виду, что сама торговая площадка здесь вообще ни при чем, они лишь состыкуют покупателя и продавца, потому все вопросы нужно решать с продавцом, а не с ними). За чей счёт я должна провести эту экспертизу? Конечно за свой, Но потом можно обратиться к Продавцу и договориться с ним о возмещении. При том, что продавец мнется в возмещении очевидного брака товара, я понимаю, что ни о чем я с продавцом не договорюсь. Более того, контактов непосредственно продавца у меня нет, их якобы можно посмотреть в карточке товара, Но товара в наличии более нет на сайте, потому и контакты я посмотреть никак не могу. Это все я узнала из разговоров по горячей линии, где мне явно дали понять: "вы имеете право обратиться в суд". При этом составлена претензия на торговую площадку, так как во всех чеках о переводе денег фигурируют они. Но они не хотят ее принимать, так как "деньги уже переведены продавцу, вы должны отправлять претензию ему, а не нам". Электронной почты, на которую бы можно было отправить претензию для рассмотрения начальством либо другими отделами не существует. Есть только телефон горячей линии и юридический и фактический адреса.
Итог: мне нужно идти в суд (после проведения независимой экспертизы за свой счёт), чтобы возместить расходы на сам товар, на экспертизу и все прочие судебные издержки. Чайник стоил на момент покупки чуть больше тысячи, сейчас он уже стоит около 2 тысяч. Ради такой суммы весь сыр-бор.
Уточню причины моего нежелания "разбивать" стальной чайник: 1. сталь нельзя разбить, это совершенно неграмотная формулировка, 2. чайник был куплен пожилой маме, я бы сама не взялась за попытки раздолбать молотком или чем-либо другим такой предмет, а за пожилого человека мне просто страшно (кто будет отвечать, если она поранится при этом?), 3. закон о защите прав потребителей говорит о том, что все расходы на экспертизу, транспортировку, утилизацию бракованного товара несёт продавец, это значит, требования продавца незаконны, а на консенсус и обсуждение других вариантов решения вопроса продавец идти не хочет.
Алиэкспресс и то предоставляет гораздо более качественную поддержку покупателя.
Это был мой первый заказ на этой площадке, и последний.
