«Ozon.ru» - маркетплейс — отзыв

Отзыв о наболевшем, так сказать.

С Озоном [ссылка] знакомы, наверное, все. Или хотя бы слышали. Когда-то это был самый популярный книжный интернет-магазин, а теперь ассортимент расширился настолько, что найти можно практически всё:

• продукты питания;
• товары для дома;
• одежда, обувь, товары для детей;
• косметика (в т.ч. редкая);
• лекарства;
• товары для животных;
• электроника и бытовая техника;
• билеты;
• и многое, многое другое.

Мое знакомство с сайтом произошло в 2016-м. Искала книгу, которой не было в местных магазинах, в итоге пришлось заказывать в интернете. Выбор пал на Озон, т.к. для меня на тот момент он ассоциировался именно с книгами. К сожалению, первый блин оказался комом.

Во-первых, отправку задержали почти на месяц. Во-вторых, мне прислали книгу не в том формате — заказывала и оплачивала твердый переплет, а получила мягкий (это в 2 раза дешевле, да и не нужен мне такой).

 

➲ Работа службы поддержки Ozon: «Если я буду его игнорировать, может быть он уйдет»

 

Ответа на свои сообщения я так и не получила, ни на одно. Пришлось звонить самой. В первый день мне пообещали разобраться и перезвонить, но не перезвонили. На следующий день позвонила снова я. Позиция представителей сайта: книги в твердом формате вообще не было. Я всё выдумала, видимо. А почему заказанная книга тяжелее мягкого формата, и почему цена в 2 раза выше — неизвестно. Но все равно, не права я, а не они. ?

«Вам будут возвращены денежные средства в размере 1024,00 руб. за товар. За доставку мы Вам вернем при предоставлении "фотографий", подтверждающих, что вы заказывали книгу в твердом переплете».

Самое смешное, что "фотографии" я отправила, но ответа не было. Похоже было, что мои сообщения вообще не читались. Зря старалась. В итоге, помог гневный отзыв на Яндекс маркете. После этого, как по волшебству, мне позвонили (сами позвонили, ну надо же!), извинились, и дали 200 бонусных баллов на счет. Но про бонусы — отдельная история.

Думаю, что моя история — скорее исключение, чем правило. Но все же, рекомендую всем, кто попал в похожую неприятную ситуацию, не молчать, а написать обо всем на том же Яндекс маркете. Представители Озона отслеживают эти отзывы, и всем силами стараются уладить проблему.

К слову, в 2017-м ситуация со Службой Поддержки Ozon стала гораздо лучше. На сообщения отвечают довольно быстро и вежливо. Не "забывают" про обещания уточнить информацию и позже сообщить.

 

➲ Возврат покупок в Ozon

 

Доставка осуществляется несколькими способами:

- в пункты выдачи (OZON Spot);

- курьерская доставка;

- Почта России.

 

На тот момент пунктов выдачи в моем городе еще не было, поэтому я заказывала доставку Почтой России. Вот инструкция, как вернуть посылку, от Озона (2016 год):

Отправить товар обратно по адресу : 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92. Для ООО "Интернет Решения", с минимальной оценкой.

Для возврата потребуется

1.Товар в полной комплектации.

2.Товарный и кассовый чек - при наличии.

3. Заявление на возврат товара (файл во вложении)

4 Документ, удостоверяющий личность (или оригинал, либо нотариально заверенная копия)

При возврате товара в почтовом отделении Вам следует взять у сотрудника опись вложения форма 107 с печатью. В описи указать полное наименование товара (не просто "книга", а ее название). После осуществления возврата, пожалуйста, отсканируйте/ сфотографируйте данный документ и перешлите его через форму ОС. Это ускорит обработку возврата товара и возврат денежных средств.

Меня больше всего смутил документ, удостоверяющий личность. Оригинал??? Они что, предлагают вложить оригинал паспорта в посылку? Или нотариально заверенную копию? Я подумала, что это какая-то ошибка, и перезвонила уточнить. Да, от меня действительно требовали вложить в посылку копию паспорта. Ну это ни в какие рамки, зачем? Личные данные нужно беречь, а не раздавать направо и налево. После моих возмущений, сотрудница все-таки разрешила обойтись без паспорта.

Все остальное я сделала по инструкции: использовала картонный конверт, в котором посылка пришла, вложила туда все, как было: чек, накладную, и саму книгу. На почте оформила опись вложения (там нужно перечислить все, что входит в посылку, и сотрудник почты подтверждает подписью). Эту опись сфотографировала и выслала по электронной почте, после чего деньги за книгу вернулись на пользовательский счет Озон. Деньги за пересылку вернулись после того, как посылка была получена.

Если покупка была сделана через пункт выдачи, то заполнить заявление на возврат все равно придется, но вся остальная процедура в разы проще и быстрее: просто передать заказ из рук в руки. Если курьерской доставкой, то, насколько мне известно, возвращать придется все равно через почту. Процедура муторная, и лишний раз связываться с почтой не хочется. ) Очень хочется махнуть на все рукой, и оставить себе бракованный/неподходящий товар, зато сэкономить время и нервы.

 

➲ Возврат денег в Ozon

 

После отмены заказа деньги поступают на ваш пользовательский счет. Это еще не реальные деньги! Вы можете их потратить, разве что, на новые покупки в Озон. Но можно обратиться в поддержку, и попросить перевести средства на банковскую карту, или почтовым переводом.

Для оформления перевода необходимо сообщить следующие данные:

•Полные ФИО получателя платежа;

•№ расчетного счета;

•№ лицевого счета;

•БИК

•Номер карты (только когда возврат осуществляется на банковскую карту банковским переводом, карта прикреплена к расчетному счету, а лицевого счета нет).

Для почтового перевода:

- индекс и почтовый адрес

- полные ФИО получателя.

Вот не знаю, как у вас с почтовыми переводами? Я лично на почту хожу только по крайней необходимости, не люблю это дело: очереди, бесконечное заполнение бумажек. А банковских реквизитов они требуют очень много, я даже не знаю свой расчетный счет, лицевой счет и т.д. Все это нужно дополнительно узнавать в банке, что не очень удобно. Может быть, все это делается для безопасности, а может — чтобы покупателю стало лень, и он оставил деньги на Озоне. ?

 

➲ Ozon баллы (бонусы)

 

Баллы — это то, на что Озон не скупится. Их дают за задержку заказа (200 баллов), за отзыв на Яндекс маркете (100 баллов, насколько я помню). А обладатели "Ozon статуса" еще и получают немного баллов за каждый заказанный товар (определенный процент от его стоимости). Посмотреть свои баллы можно в личном кабинете.

У меня накопилось много баллов из-за очередной неприятной истории, о которой расскажу чуть позже. Сейчас же замечу, что когда вам дают баллы в качестве компенсации за причиненные неудобства — это ловушка. ?

Баллами можно оплатить до 25% стоимости заказа. Баллы действуют год с момента начисления.

Стало жалко, что баллы пропадут, и я сделала новый заказ (хотя не собиралась, хотя была рассержена на сайт за наплевательское отношение, и всё равно...). Баллы провоцируют тратить больше своих денег, и тратить их именно здесь. Например, чтобы применить 424 балла, я должна сделать покупку на сумму 1696, то есть, заплатить 1272 р. из своего кошелька + примерно 300 р. за доставку.

 

➲ OZON Premium

 

Не так давно Озон ввел платную доставку, что вызвало бурю негодования среди покупателей. Ну не знаю, у меня в Крыму она и раньше была платной. ?

Взамен нам предложили покупать Озон Премиум — статус, который дает бесплатную доставку всем и на все, а также более низкие цены на часть товаров. Я приобретала его только раз, и больше не планирую.

Так вышло, что мой товар стоит 1500, а доставка — 300. После покупки Озон Премиума на месяц (319) я получила цену 1200 и бесплатную доставку, а вдобавок набрала еще всякого разного. В тот раз вышло выгодно.

Но после недавнего нововведения, когда Озон вернул бесплатную доставку в пикпойнты и пункты выдачи, смысла тратиться на Премиум уже нет. Скидки он дает не на все, на не дорогие товары они могут быть вообще крошечными (10-50 рублей). К тому же, этот статус провоцирует больше покупать здесь, даже если вещи не нужны. Просто потому, что Премиум скоро сгорит. ?

 

➲ Ozon скидки, акции, распродажи

 

Наверное, ни для кого не секрет, что любой магазин заинтересован, в первую очередь, в своей выгоде. И разные акции/скидки нужны для того, чтобы привлечь покупателей, заставить отдать как можно больше денег. Себе в убыток магазины никогда ничего не делают. Лично я верю только в скидки на последние размеры, да и то, ниже себестоимости цена никогда не упадет.

• В качестве иллюстрации будет мое мини-расследование про акции на Озоне.

 

14-го июля мне на почту пришла рассылка:

Осталось 2 дня - до -70% на oodji

Обратите внимание на цену блузки: 557 руб. со скидкой, без скидки — 899.

Ниже снимок того же товара по состоянию на 30-е июля [ссылка]. Цена уже 899.

А вот та же блузка на сайте oodji, тоже 30-го июля: [ссылка].

549 руб.! Это даже дешевле, чем по "акции" от Озона. Очевидно же, что Озон закупает вещи у Oodji по оптовым ценам, гораздо ниже, чем на сайте. Дальше просто накручивает цену, и преподносит это нам, как аттракцион невиданной щедрости.

 

Заметила, что обманывают с завлекающей пометкой "Осталась одна штука!". Купила такой товар, поторопилась (а вдруг не успею, купят!), но пометка про "одну штуку" осталась на месте и продолжает висеть до сих пор. Чудеса, ага. 😊 Понимаю, что меня поймали на такой дешевый рекламный трюк, и это обидно.

➲ Доставка Ozon

 

Немного про расценки я уже написала, отмечу еще один неприятный момент. Самовывоз из пункта выдачи платный, и стоит даже больше, что доставка Почтой России.

Сроки отправки иногда могут отодвигаться на неопределенный срок (даже если товар помечен как "в наличии"), предсказать это невозможно. Так что, подарок к какой-то конкретной дате Озону лучше не доверять, или заказывать очень-очень заранее.

После первого неудачного и возвращенного заказа (книга), я делала заказы еще раз 5. Сначала выбирала доставку Почтой России (на тот момент пунктов выдачи близко ко мне еще не открылось). Посылки из Твери доходили очень быстро — около недели, иногда даже быстрее.

Потом попробовала доставку в пункты выдачи OZON Spot. По скорости это примерно так же (хотя, один раз такая посылка дошла всего за 4 дня!). Удобный мне пункт выдачи находится в магазине компьютерной техники. Коробку можно вскрыть и проверить, все ли на месте, нет ли повреждений. Долго ковыряться под пристальными взглядами нескольких молодых людей не получается. ? О примерке одежды и речи быть не может. Если с посылкой что-то окажется не так — можно сразу же отказаться, и не забирать. На почте этого сделать нельзя, так что, преимущества все-таки есть.

• Ну и, на десерт, история об утерянной посылке. "Роман в письмах", можно сказать. ?

Мой заказ был сделан 7 июля, в параметрах было указано время доставки: 15.07.17. Через несколько дней на электронную почту пришло сообщение о том, что доставка задерживается, и мне предоставляется 200 бонусных баллов за причиненные неудобства. О'кей, я подожду.

25-го числа не выдержала, и написала в Службу поддержки Озон. Сначала вежливый молодой человек (его имя-фамилия на скриншотах замазаны, т.к. персональные данные) назвал время доставки — следующий день, 26-е число. Я обрадовалась, распланировала день так, чтобы заехать и забрать посылку. Но СМС от Озона за весь день так и не пришло, да и на сайте заказ все еще значился как "Доставляется". Я снова написала в Поддержку, и узнала, что мой заказ все-таки потерян. Деньги вернутся на пользовательский счет, и я смогу оплатить с него новый заказ, используя бонусные баллы (их накопилось уже 400).

Я уже как-то смирилась с проваленными сроками, но как смириться с тем, что части заказанных товаров уже нет в наличии? Особенно жаль корейскую основу под макияж Touch In Sol "I'm Very Useful Makeup Boomer", которой уже нет ни в одном российском ИМ. Я была так рада, что успела заказать, и тут такое... ☹️ Пришлось взять другую, но это был не удачный выбор.

 

➲ Кратко, еще несколько приятных и неприятных моментов ИМ Озон

 

+ Удобный интерфейс. Даже не вижу смысла расписывать здесь, как найти товар, как сделать заказ, как оплатить заказ — все просто и интуитивно понятно.

+ Большое разнообразие товаров.

+ Цены на книги зачастую ниже, чем в книжных магазинах. Например, этот бестселлер в магазине стоил 660, а на Озон — 450. С учетом промокода и бонусов книга мне досталась почти даром. 😊

+ Раздел "Этическая косметика и редкая парфюмерия" — здесь можно найти редкую корейскую, люксовую, органическую косметику, духи. Я, например, покупаю там свои любимые лаки Zoya. Цены сильно завышены, но, если у вас нет возможности заказывать на иностранных сайтах (как у жителей Крыма, например), то это удобный способ.

+ СМС уведомление, когда посылка доставлена, и можно забирать.

+ Мне ни разу не приходил бракованный или просроченный товар.

+ Кроме стандартных способов оплаты, принимают электронные деньги (Webmoney, QIWI, Яндекс.Деньги), "Спасибо" от Сбербанка, возможна оплата при получении.

+ Это не плюс именно сайта Озон, но он сотрудничает с кэшбек-сервисами, так что, какой-то процент от каждой покупки можно вернуть. Подробнее об этом я писала здесь.

 

- Не всегда указывается состав, и может указываться не полностью (перечисляются только полезные компоненты).

- Неудобная система возврата.

- Упаковка товаров очень минималистичная: обычные пакетики, даже без пузырчатой пленки. Другие интернет-магазины тщательнее к этому подходят.

- Никаких подарков, пробников в посылках, даже для постоянных клиентов. Ничего кроме того, что оплатила.

- Не могу сказать за все, но на многие товары цены выше, чем в обычных магазинах. Думаю, что есть смысл обращаться к ИМ Озон только в том случае, если товар редкий, или вам нужно потратить электронные деньги.

 

➲ Итог

 

Я не люблю этот магазин, я несколько раз обжигалась с ним, но... Не могу остановиться, и продолжаю покупать там! Причины были указаны выше: удобные лично мне методы оплаты, и возможность достать вещи, которых нет в обычных магазинах, а хочется. И еще, эти зловредные подарочные баллы. ?

Рекомендую Озон тем, у кого такие же запросы, как у меня, и не рекомендую всем остальным.

________________________________________________

Обновление 01.2018

Хотелось бы отменить некоторые нововведения конца 2017 и начала 2018. Такое ощущение, что к моим жалобам прислушались. )

Во-первых, Озон изменил упаковку, теперь вещи прокладываются плотной бумагой, так, чтобы в коробке ничего не болталось.

Тем не менее, книги все равно могут прийти с изрядно помятыми углами. Для меня это не критично, но если бы брала на подарок, не решилась бы дарить в таком состоянии.

Во-вторых, стали класть небольшие подарки и пробники. Сначала это были просто пробники, но в последней посылке я с удивлением увидела вот такую коробочку:

Ну не прелесть ли? Такое приятное удивление, предвкушение подарка. Я открыла ее, и обнаружила...

Две печенки с предсказаниями, одна из которых капитально раздавлена, и все превращено в какое-то месиво. Озон, ты пытался. 😊

В-третьих, мне оказалась доступна БЕСПЛАТНАЯ доставка Ozon при заказе на 2900 р. и с оплатой наличными.

Все это странно, потому что уже в январе эта возможность пропала, и мне снова пришлось платить за доставку. Сумма заказа была даже больше, чем в тот раз. Что это было, разовая акция? Информации на сайте об этом я не нашла. А ведь инициатива хорошая, с бесплатной доставкой покупать на Озоне стало бы гораздо приятнее!