Немного лирики, давно и часто заказываю на OZON, года так с 18. В целом, я скорее доволен работой данного маркетплейса, чем нет. Но, впечатления от площадки, сильно были подпорчены историей произошедшей на днях.
Далее, сама история, происходила она с моей мамой, при моем участии.
Примерно неделю назад, мама сделала заказ: витамины для живности и косметику и какую то мелочь для себя. Доставка курьером, на дом. Первоначально, доставка должна была быть 30 июня, но в тот день, ничего не привезли, сделали перенос доставки на 2 июля.
Утром в районе 9 часов, ей на телефон приходит оповещение-ваш заказ у курьера.
Примерно в 10-30, раздается звонок от курьера: На Озон, сбой, мне ваш заказ дали по ошибки, я обслуживаю другой район. Меня завалили заказами-я делаю отмену вашего заказа. До свидания.
Спустя несколько минут, в ее личном кабинете, заказ переходит из статуса в доставке, в статус-будет отменен.
Мама в некотором шоке, предлагаю ей отписать в службу поддержки.
Начался ребус, под названием- как добиться от бота, что бы он соединил с оператором.
После небольшой возни, общими усилиями мы смогли сформировать вопрос, при котором подключился оператор.
Началась самая веселая часть. Поддержка подключилась, спросила про какой заказ вопрос и испарилась.
Дальше уже, с мамой снова общался бот, уверяя ее ,что заказ будет доставлен вовремя.
Как уже становиться понятно-заказ доставлен не был. А вот собственно причина по которой, он не был доставлен:
Для пояснения, это не моя мама- отменила заказ, это курьер, решивший не доставлять заказ- отменил его. И с этого факт, меня несколько бесит, так как получается, что курьер неподконтролен своей организации. Во всяком случаи именно так все выглядит сейчас.
Причина , конечно, мое почтение и много, много матерных слов.
И так, основные выводы:
1. Курьер хочет-везет, ваш заказ, не хочет-отменяет, ваш заказ. Озону на сей факт, видимо -плевать.
Причем плевать, как на покупателя, так и на продавца на своей площадки.
2. Если же , курьер не соврал и ему подсунули заказ не из его района, то системы передачи заказа- правильному курьеру, в логистики Озон- не предусмотрено. Почему? Вопрос интересный, видимо , по той же причине- плевать.
3. Служба поддержки Озон, деградировала и превратилась в бутафорию, работающею через пень колоду и предлагающею потратить личное время, на общение с ботом, с нулевым результатом и бессмысленными отписками.
ИТОГ.
Меня "восхищает" система в которой обратная связь убита, практически полностью и если я спокойно, при каких то происшествиях, мог позвонить в поддержку озон, или написать- в 18 году(что пару раз было). То первое, стало вообще не возможно, а второе превратилось в цирк с конями, где я должен добиться от бота, что бы меня с этой поддержкой соединили. А после, еще суметь удержать с ней связь, потому что сбой, глюки или еще что то- проходи ребус по новой. Сразу видно желание компании указать своему клиенту, в какие дали ему идти, да и в целом, что не очень то он ей и нужен.
Так же отдельного моего "респекта" заслуживают компании, где курьер на одном месте всех крутил, и в одну харю отменял заказ, потому что не с той ноги встал. А контроля за ним не какого, потому что по мне, такие отмены-должны проверяться, той самой службы поддержки. Особенно при условии, что человек сам с вами попытался связаться, через ваш криво работающий чат.
Ну так как "восхищения"+"респект" =2, так что две звезды, за такой "неповторимый" экспириенс.
