Мне нужно было отправить свидетельство о рождении в Польшу, выбор был между DHL (6860руб.за доставку) и Major Express (3900руб.). DHL грозились доставить за 4-е дня, Major Express - до 7-и дней. Получатель сказал:"пусть будет DHL, - быстрее". Документ был отправлен 10 янв. в среду утром. Работница сказала, что доставят в понедельник 15-го. НО(!) документ был в польском офисе 12-го января в пятницу И(!) курьер, якобы, доставил документ, но получателя не было на месте. Это проверить невозможно, но можно проверить, что курьер даже не попытался позвонить получателю.В результате документ доставили во вторник 16-го янв., то есть через 6 суток и 10 часов. Я написал претензию и пришел в офис, мне сказали,чтобы я оформил её через сайт, (хотя претензию приняли и довели до сведения головного офиса. Через час мне позвонили и сказали, что дадут ответ по почте). Кстати, на сайте сам я не нашел, как можно отправить претензию, только после указания офисной работницы. Анкета для претензии зарыта очень глубоко в меню. Но после заполнения анкеты и нажатия на кнопку "отправить" я получил сообщение "forbidden"- "запрещено" !!! Раз десять, с разными вариантами заполнения я пытался сделать это,- безрезультатно! Тогда я увидел справа вверху баннер с надписью "Благодарность?Претензия?Расскажите нашему руководству". Круто, думаю я и пишу претензию, "почему я не могу отправить претензию через сайт?". Результат на удивление оказался таким же -"forbidden".
Кому интересно, вот моя с ними переписка:
"По квитанции № хххххх3265.
10.01.18 в 10:52, я отправил через службу DHL документ из Ижевска в Вроцлав (Польша) и был проинформирован, что документ будет доставлен получателю 15-го января, до 18:00. Доставка была просрочена, документ доставлен 16-го января в 17:31 по местному времени, то есть – через 6 суток и 10 часов. За такой срок я мог бы переслать этот документ почти вдвое дешевле (Major Express -3900руб.).
Более того, - документ мог быть доставлен в пятницу 12-го января, он [документ] уже находился в офисе Вроцлава, но курьер сообщил, что при доставке, получателя не оказалось на месте. Это проверить невозможно, но можно установить факт, что никто со стороны DHL не позвонил клиенту и не договорился о встрече, а для этого в квитанции специально был указан местный телефон получателя(!). Прошу вернуть часть стоимости доставки за халатное (небрежное) отношение к клиенту и за просроченную доставку."
Ответ DHL:
"Уважаемый господин Б____ов!
От имени нашей компании позвольте выразить Вам почтение, а также сожаление в связи с тем, что Вам пришлось беспокоиться о доставке документа, направленного Вами в адрес получателя в Польше 10 января сего года по вышеуказанной транспортной накладной DHL. Вместе с тем, разрешите сообщить Вам следующую информацию.
Документация поступила в представительство DHL Ижевска 10 января. Доставка по адресу получателя предполагалась 12 января. Согласно данным, имеющимся в системе отслеживания грузов DHL, 12 января курьер приезжал по адресу получателя, однако, доставка не состоялась по причине отсутствия получателя по указанному адресу. Необходимо отметить, что предварительное согласование даты или времени доставки между курьером и получателем не предусмотрено, так как при приеме документов отправителю сообщается ожидаемая дата доставки. По сведениям DHL Польши, впоследствии получатель обратился в DHL, и была достигнута договоренность о переадресации документации до востребования получателем в офисе DHL.
Получатель забрал документы из офиса DHL 16 января.
Согласно п. 6.2 “Условий доставки” обязательства DHL по доставке были исполнены в полном объеме и в соответствии с Договором и “Условиями доставки DHL”. “Условия доставки” представлены на накладной и на сайте компании. Согласно “Условиям доставки” DHL не возмещает убытки, связанные с указанным событием, и основания для выплаты компенсации отсутствуют, так как при указании срока доставки сообщается ожидаемая дата, которая не является частью договора.
Сожалеем, что Вам пришлось беспокоиться, и надеемся, предоставленная информация поможет в
урегулировании возникших вопросов.
C уважением,
Группа развития сервиса
АО “ДХЛ Интернешнл”"
Я им пишу:
"Вы подвели моего клиента/получателя/, - задержали [возможную] доставку почти на четверо суток - вместо 12-го января доставили 16-го.
Повторяю, похоже вы меня не услышали, - за такой срок /6 суток,10 часов/ я доставил бы документ вдвое дешевле,
то есть я выбрал вашу компанию именно за короткий срок доставки, который вы не оправдали.
А то, что вы говорите, что не обязаны звонить клиенту, просто неловко слушать от такой компании.
Я сильно сомневаюсь, Татьяна, что вы согласны потерять рабочий день или пол-дня (в деньгах) в ожидании курьера компании,которая не может организовать беспроблемную доставку. Может вы живете там, где рабочее время ничего не стоит, но мой клиент находится в Европе и требовать от него, чтобы он "выбросил" около 50 евро (оплата за половину рабочего дня), потому что курьер НЕ ОБЯЗАН звонить, - по крайней мере не умно.
PS Я глубоко разочарован, что обратился к вам."
Ответ DHL:
"Ю____й, добрый день. Мы понимаем Ваши эмоции, но таковы правила доставки и условия договора. Задача курьера оперативно привезти документы по адресам, поэтому утром курьеру готовят ряд отправлений, которые полагается доставить в течение дня в рамках маршрута курьера. Поэтому у курьера нет возможности до выезда на маршрут остаться в офисе и обзванивать клиентов, чтобы уточнить, по адресу ли получатель или нет, или во сколько получатель там будет. К тому же на накладной может не быть номера телефона для связи, или номер указан неверно, или получатель просто не ответит на звонок. Телефон нужен для экстренной связи – оформить пропуск, например, или для согласования таможенного оформления. Представьте, курьер звонит получателю, но получатель находится по рабочему адресу в другом конце города, и курьер не имеет возможности выехать за пределы своего маршрута или передать документы другому курьеру, поэтому доставка в тот же день не случится, даже если курьер и получатель созвонились. Сожалею, что Ваши ожидания не оправдались."
Выводы делайте сами.
