К сожалению, недавно моя посылка попала в лапы этой шарашки. Но для начала немного предыстории.
Пролог
Раньше я также был не в восторге от КСЭ, потому что на временной интервал курьерам строго пофиг. Курьеры приезжали, когда получится. Подписи на документах? Нет, не слышали. Бывало такое, что переносили доставку, потому что якобы меня не было дома, хотя я в тот день сидел как штык и ждал посылку.
Намучившись с доставкой до двери, я стал забирать свои посылки со склада, но и это не так уж комфортно: сам склад находится в перди, а посылки искали не менее десяти минут. Всегда спрашивали, что в посылке, на что посылка похожа. Потому что ищут заветный сверток они в беспросветном хаосе. Я убедился в этом, потому что однажды сотрудница склада пригласила меня поискать посылку вместе с ней. К слову, это вообще нормально?
В общем, поискали. Что я увидел на складе: несколько палет, перемотанных пленкой, все в куче и не разложено по стеллажам. В этой куче свалены все прибывшие отправления, в этой куче валялась и моя посылка.
Новые приключения
Разумеется, если бы я мог знать заранее, кто именно будет осуществлять доставку, я бы ни за что не согласился еще возиться с этой конторкой. И хотя эта информация обычно не прописана явно при выборе способа доставки, это, оказывается, не главное. Пять моих посылок объединили на складе консолидации и отправили через КСЭ. В том числе три посылки, которые должно были доставляться почтой. Именно почту я выбирал при покупке, и первоначально им были присвоены почтовые трек-коды.
Можно подумать: "Ну ладно, все посылки в одном пакете — классно же, так ведь даже быстрее получится, скорее всего!" Серьезно? Только не с КСЭ.
Временная шкала
Все пять покупок были оформлены 20 октября. Доставка в Воронеж.
Китай, 26 октября. Пять посылок быстро упаковываются вместе, в отслеживании начинает фигурировать КСЭ. Вечером того же дня пакет проходит сортировку, а наутро покидает склад. Туда-сюда, проходит еще несколько дней, сменяется еще несколько статусов. Начало процедуры импорта вечером 1 ноября. 2 ноября таможня, к вечеру импорт завершен. 3 ноября небезызвестный и заслуживающий отдельного негатива Юнитрейд выкидывает статус: Подготовлено к отгрузке в доставку "последней мили".
7 ноября груз попадает на склад КСЭ — и все! А сегодня уже 22 ноября.
Произведем подсчеты. С 20 октября по 7 ноября — это 19 дней. С 7 ноября по 22 ноября — это уже 16 дней, практически столько же, сколько она была в пути до этого! Как вам такая расторопность?
Горячая линия
Разумеется, я звонил. Не знаю, стоит ли вам пытаться звонить туда в аналогичной ситуации, скорее нет, чем да. Потому что на горячей линии работают профессиональные импотенты.
Далее начинается шоу "СОЗВОН". Забегая вперед, скажу, что дальнейшее взаимодействие было бесплодным.
Первый созвон
Жалуюсь на то, что посылка уже неделю лежит без дела. Девушка мне отвечает: "Я создала заявку, с вами свяжется менеджер. Срок рассмотрения заявки составляет 24 часа". Позвонил ли мне кто-нибудь? Нет.
Второй созвон
Жалуюсь, что мне не позвонил менеджер, хотя срок уже истек. Девушка мне отвечает: "Я ничего не знаю и знать не могу, у нас нет информации о заявках и мы вообще их не создаем. Вы можете написать на электронную почту". Получил ли я разъяснения? Нет. Только заведенную пластинку про электронную почту.
Пишу на почту
Описываю ситуацию подробно, задаю вопросы. Ответил ли мне кто-нибудь? Нет. Уже даже не удивился!
Третий созвон
Как обычно, сообщаю номер накладной. Девушка на автомате врет, что была неудачная попытка закладки в постамат. Указываю ей на то, что это полный бред, она смотрит в экран пристальнее и подтверждает, что посылка у них в Москве, а не у меня в Воронеже. Говорит, что поставила мою посылку в приоритет. Жалуюсь, что ничего не происходит. Девушка заводит пластинку про ожидание СМС о поступлении заказа. Произошло ли с посылкой хоть что-нибудь за это время? Нет.
Два раза делали какую-то переадресацию
Статусы на сайте [ссылка]: "Внимание! Информация по доставке. Переадресация через виджет" и "Оформлена переадресация доставки". Проверил, ничего по сути не изменилось, стоит адрес моего постамата. Сам я ничего не менял, статусы менялись после звонков операторам. Все-таки стало интересно, что за фигня происходит.
Четвертый созвон
Звоню и спрашиваю про переадресацию. Парень врет мне, что почтамат сломан, поэтому невозможно произвести закладку. Это смехотворная чушь, сообщаю ему об этом. Он заводит пластинку про ожидание звонка уже от курьера. Я говорю, что мне не надо курьера, чтоб потом опять вместо доставки ехать на склад. Он говорит, что повторно оформить доставку в постамат невозможно. То, что в "Управлении доставкой" указан постамат, и при этом никаких оповещений не было — ему пофиг. Поехала ли посылка с "приоритетной заявкой"? Ну конечно же нет.
Кал-центр
Днем не дозвониться, ожидание по 40-50-60 минут, приходится звонить ночью. Операторы ничем не лучше автоответчика, отвечают как роботы, общаются строго по скриптам и ничем в действительности не могут помочь. Разве что слепым продиктуют, что там в статусе написано, только попутно напутают или соврут. Слепой и без этой помощи справится лучше.
Мой вердикт — горячая линия тут только для галочки, не рассчитывайте на помощь от сотрудников. Я не злюсь на них персонально, но им бы следовало реализовать себя лучше, а не в этой дыре, где их труд обесценивается правилами.
Взгляд изнутри
Читал отзывы сотрудников на сайте [ссылка]. Почитайте, про руководство разных отделов особенно занятно. Очень многое проясняет про текущее состояние догнивающей "рыбы". Вот эта цитата заслуживает отдельного внимания, он там на второй странице.
"Еще раздражало то, что ты ни на что не можешь повлиять, тебе звонит человек с проблемой, а ты не имеешь право ничего сделать, только передать информацию, потому что реальное решение проблемы, не входит в твои обязанности, и вот ты как попугай, с вами свяжутся и строчишь эти дурацкие письма, половину из которых игнорируют и логисты и клиентский отдел и другие региональные офисы. Люди, которые попадают на операторов колл центра, мы просто не можем ничего сделать, потому что нам нельзя, честно. Все звонки слушают и если ты решил проявить инициативу или решил ответить не по регламенту, то все, на ковер, разбор полетов."
Все, что могу посоветовать — обходить эту шарашку стороной и заказывать доставку Почтой России, к которой в последнее время у меня ноль нареканий. А сотрудникам советую искать другое место работы, где ваш труд будет цениться. Я был бы чертовски рад, если бы этот немощный игрок ушел с рынка, а люди, которые боятся оттуда уйти, почувствовали бы себя свободными и счастливыми.
Бонус
Вся суть общения на горячей линии. Можете не тратить время, а просто прочитать, что вам там скажут:
"К сожалению, нам не предоставили эту информацию."
"Вы можете отправить обращение на нашу электронную почту."
"Была неуспешная попытка закладки посылки в почтамат. Он переполнен или сломан."
"Указанная дата доставки — это примерные, а не гарантированные сроки достаки."
"Данная горячая линия служит только для информирования о статусе заказа."
"Могу я вам еще чем-нибудь помочь?"
Тоже мне, помощнички 😊
Всего плохого.
25 ноября
Ура-ура, статус обновился! Написано: "Груз включен в MAWB". Что же это значит? Стоит ли радоваться?
Позвонил на горячую линию. Там мне отвечают: "Ваш заказ будет возвращен отправителю, обращайтесь в службу поддержки Алиэкспресс".
Чего? Какого хрена? Отвечает: " Ваш заказ возвращен отправителю, обращайтесть в службу поддержки Алиэкспресс", уже без "будет" и снова в режиме попугая.
Спрашиваю, почему только что говорила в будущем времени, а теперь в прошедшем. Говорит: "МЫ его доставлять НЕ БУДЕМ. Обращайтесь в службу поддержки Алиэкспресс или к перевозчику".
Бум! Взрыв мозга. От такого беспредела кровь закипает. Надеюсь, что это просто агония КСЭ. Мы переживем. А вы загнетесь очень скоро 😊
Всего вам наихудшего, КСЭ!
25 ноября
Пообщался со службой поддержки Алиэкспресс. Новости обнадеживающие, я даже обрадовался. Вот она, техподдержка здорового человека 😊
