Оператор мобильной связи t2 / бывший TELE2 — отзыв

Решил поделиться своим взглядом на данную ситуацию.

Во-первых, нужно понимать, что все действующие "офисы", точки продаж Tele2 - автономные коммерческие организации, действующие на основе договора франчайзинга. Это означает, что при данной модели ведения бизнеса, сотрудники точек продаж не являются напрямую сотрудниками компании Tele2, а значит зона ответственности самой Tele2 и компаний - франчайзи не тождественна. Tele2 не несёт ответственности за труд сотрудников точек и за их условия труда, точно так же продавцы не могут отвечать за "косяки" самого оператора. Но это несколько иначе воспринимается нами, и зачастую с продавцов спрашивается здесь и сейчас за проблемы, возникающие на стороне оператора. Это так, просто введение.

Из вышесказанного следует, что ДА, безусловно, со своей стороны, Tele2 обещает бесплатную замену сим-карты. НО, при этом не все остальное, что обещает оператор и служба поддержки Tele2, может осуществляться сотрудниками офисов, которые, вновь повторюсь, точки "продаж".

Как я уже сказал, точки и Tele2, это разные компании. И, естественно, у разных компаний есть разные подходы, принципы и правила. Я не берусь судить, почему в Вашей конкретной ситуации сотрудник решил предложить именно "перенос контактов", это довольно нелогично с точки зрения сотрудника, потому что именно "перенос контактов" является услугой, которую сотрудники должны оказывать БЕСПЛАТНО абонентам Tele2 при замене или адаптации (обрезке или замене на Nano) сим-карты. Я начал с подходов, потому что, возможно, в данной компании просто неправильно обучают сотрудников, и они не в курсе того, что это одна из очень редких ситуаций, когда что-то совершается сотрудником абсолютно бесплатно. Но не суть, к тому, почему он вообще что-то Вам предложил вернёмся позже.

Во-вторых, касательно всех вот этих слов по поводу халтуры, умышленного "переноса контактов" в рабочее время и т.д. Ещё раз, про правила работы точек продаж Tele2. В каждом салоне будет перечень дополнительных услуг, оказываемых сотрудниками ПЛАТНО всем, без исключения. Стоимости данных услуг обычно: а) довольно гуманны; б) серьезные отличия в зависимости от салона возникают редко. Так, почти каждая манипуляция с клиентским устройством является платной. Исключения: вставить в устройство сим-карту Tele2, установить личный кабинет Tele2. Большинство процессуальных заявлений тоже оформляется бесплатно. На этом всё. Оказание данных услуг является одним из приоритетных направлений работы для сотрудников, поскольку ставка за такие услуги выше: от 10% в отличии от всех остальных телодвижений, вознаграждение за которые составляет 1%, если не ниже. Так что, сотрудники абсолютно вправе оказывать эти услуги.

Теперь перейдем к рубрике "Ответы на вопросы", а после, долгожданные впечатления о внутренней кухне салона связи.

1 вопрос. Нормально.

2 вопрос. Есть две стороны одной монеты. Вы занимаетесь предпринимательской деятельностью? Если да, оплачиваете налоги на прибыль организаций. Если нет, Вы на УСН? Если да, то почему Вы на УСН? Последний вопрос риторический, но на него может ответить каждый. Конечно, молодой человек может "хитрить". Чаще все же сотрудники проводят данные услуги по кассе, и могут рассчитывать на честно заработанные 10%, где-то 15%. Да даже если не заплатил он налог (если должен), ну что тогда? Могут ли камни платить налоги? А вот платит ли их сама компания-франчайзи или Tele2, спросите лучше про это, быть может вскроется какая-нибудь очередная коррупционная схема.

3 вопрос. Ересь. В области Вашей квалификации Вы даете гарантии на свои услуги, или обязанности, выполняемые по трудовому договору? Если да, вы осуществляете эту деятельность за вознаграждение? Если да, считаете ли Вы что это вознаграждение является достойной оплатой Вашего труда? Если да, тогда по какой же причине Вы поднимаете вопрос о наличии у сотрудника лицензий, иных документов, когда цена услуги - 400 руб. Или, по Вашему мнению, сотрудники офисов должны получить высшее образование в области информатики и отучиться 4 года, чтобы предлагать в салонах связи перенести контакты, а про них ещё и отзывы в Интернете оставляли нелестные? Перенести контакты вероятно можно и программатором, подпаявшись сначала к одному, а затем другому чипам памяти двух устройств. Если Вас волнует, каким путем осуществляет данную операцию сотрудник, можно было поинтересоваться использует ли он Bluetooth, или, например, контакты Google или iCloud, которые, по умолчанию, в данный момент могут сохраняться в облаке и у Вас. Да и делать оперативникам нечего как проводить проверочную закупку сотрудника Tele2, который пытался заработать 400 рублей. Малозначительно.

4. Вы прикрепили фото сотрудника, Вы "не разрешили взять ему деньги из Вашего кармана" (ни много, ни мало обвиняете человека в тайном хищении на публичном Интернет-ресурсе). А также, пытаетесь угрожать Tele2 сменой на другого оператора, если... не наругают сотрудника? ... не оштрафуют? ... не уволят?! Вы подводите человека под увольнение из-за 400 рублей.

Ну, а теперь, попробую немного описать ситуацию глазами противоположной стороны.

Да! Не поверите! Сотрудникам салонов Tele2 действительно платят за выход.
50 руб. в час (данные по г. Москве, ситуация по регионам может меняться к лучшему. Ну или к худшему). Это целых 600 рублей за рабочую смену длительностью 12 часов (время работы большинства крупных торговых центров). Ну все, казалось бы, пойман с поличным корыстный сотрудник. Но как бы не так.

Да! У сотрудников Tele2 есть бонусы с продаж оборудования, сервисов и услуг. И какие наиболее интересны для сотрудника? Да, дополнительные услуги. Однако, подумаем. Сколько людей, посещающих салоны Tele2 уже являются абонентами компании? Нужна ли им ещё одна СИМ-карта Tele2, ну обычно? Выше, я упоминал процедуры, которые полностью бесплатны для клиента. Внимание, вопрос. Сколько людей посещают точки "продаж" Tele2 с целью оформления какого-нибудь заявления? Пополнили не тот номер? Добро пожаловать! Потеряли сим-карту? Сменили устройство и нужна карта другого форм-фактора? Или может просто собака загрызла. А ну или просто хотите поменять? Переоформить на друга, брата, маму, троюродного дядю? Сменить тариф? Заказать детализацию? Я списываю у Вас деньги? Купили симку в метро... и.т.д. Повторюсь, что все эти процедуры осуществляются абсолютно бесплатно для клиентов абсолютно бесплатно сотрудниками. Зачастую да, очереди образуются, обычно из тех, кто хочет оформить какое-либо заявление, чаще всего - заменить сим-карту. Чаще всего, без причины. Возможно, кто-то из них, пожелает перенести контакты, но, о чудеса, они остались на утерянной карте. Быть может, сотрудник предложит настроить Вам хранение контактов в облаке, чтобы не дай Бог, потеряете вновь телефон, смогли восстановить. Всего за 400 руб. Нет, пожалуй на осуществление данной деятельности лицензия у Вас отсутствует, а контакты мои не нужно загружать в облако, слышал, что небезопасно. Да и собственно, а "чё так дорого"? Наверное, лучше написать про Вас в Интернете.

Так вот, глазами сотрудника точки "продаж". 16:00, 0 продаж, выстраивается очередь из желающих заменить сим-карту, около 10 человек. Так уж сложилось, что Tele2 ещё не прислали заказанные дубликаты сим-карт, и их осталось всего тоже 10. Дилемма, сделав все 10 замен не останется дубликатов на продажу - единственного оборачиваемого товара в салоне. Всем этим людям очень нужны их сим-карты Tele2. Не могут же они остаться без связи! (Даже если им просто посоветовали поменять ее, потому что будет лучше интернет... "ловить". Да и вообще бесплатно же "чё"). Правда в этом случае, зарплата за смену, так и останется в размере 600 рублей.

Да все же ничего, бывают и такие дни, можно же пойти на встречу людям. Но у сотрудников салонов Tele2 все дни одинаковые! Почему же он предложил Вам платный "перенос контактов". Ответ Вас шокирует, но Вы останетесь довольны!

Представляем Вам систему Видеомониторинга! Это самая современная разработка в сфере оценки качества обслуживания сотрудников Tele2, которая оштрафовала героя данного отзыва, ещё до того как он был выложен на этом сайте. Эта система оценивает каждое взаимодействие сотрудника с клиентом по заданному шаблону. Это означает, что каждый раз, когда вы обращаетесь за какой-нибудь бесплатной процедурой в салон Tele2, сотрудник должен:

1. Предложить Вам купить сим-карту Tele2. Даже если у Вас уже есть одна;
2. Предложить Вам купить еще одну сим-карту Tele2 и перенести на нее свой номер от другого оператора, даже если вы не хотите это делать, Вам придется рассказать все о том, какие у Tele2 выгодные тарифы;
3. Установить Вам приложение Tele2 на устройство. (Да-да, то самое, бесплатное), а если вы не хотите придется его показывать на своем устройстве;
4. Предложить Вам купить что-нибудь ещё.
5. Предложить оформить банковский продукт (стоп, что?)

По каждому из этих пунктов, сотрудник должен отработать возражение. Т.е., если вы явно отказываетесь от предложенного, он должен... Предложить Вам ещё раз (на этом этапе сотруднику предстоит прочитать немало трудов о том, как добиться успеха в продажах). Ну, а если вдруг на записи, на которой почти ничего не слышно, будет причина усомниться в отработке возражений, сотрудника ждёт кара в размере вычета 50% по данному блоку. Поэтому, обычно отрабатывать возражения приходится дважды. Чтобы наверняка.

Это значит, что неважно, что Вам нужно и зачем Вы посетили салон. Неважно, что Вам просто заменить сим-карту, неважно как сильно Вы торопитесь, как много людей в очереди, сколько детей и собак находится в салоне. Сколько бы Вы не отнекивались, сотруднику придется предложить купить Вам все и отработать все возражения. Самое интересное, что на этом этапе ни одну компанию, ни Tele2, ни дилера не интересует сам факт продажи, только речь сотрудника по шаблону, которая может в некоторых случаях отпугнуть клиента от покупки. Дополнительная услуга же, например, "перенос контактов" - хороший способ начать Вас "колоть". Даже если 3й человек в очереди явно хочет приобрести последний смартфон от Apple, да и ещё добавить в чек страховку, что позволит сотруднику прибавить хоть какую копейку в зарплатную ведомость, ему придется сначала "колоть" Вас, а потом следующего, а клиент, который хотел что-либо купить не будет долго ждать в очереди, в отличие от тех, кому нужно оформить бесплатное заявление.

Нарушение (т.е. если сотрудник не предложит Вам что-нибудь купить или предложит, но сделает это недостаточно усердно) устанавливает сотруднику 0% по заданному блоку. Если сотрудник набирает ниже 80% начинается череда штрафов от 1500 рублей до 5000 рублей а зависимости от тяжести греха.

Подытоживая, данным утомительным рассказом, я не хотел оправдать ту или иную сторону сей басни. Напротив, суть очевидна, клиент всегда прав. Несомненно, все обещанные Tele2 бесплатные операции и процедуры должны осуществляться и удовлетворять запросы клиентов. Tele2 обещает их бесплатное осуществление. Но гарантирует ли? Сотрудники и франчайзи не получают дополнительной оплаты от Tele2 за замену сим-карт и оформление заявлений. Прибыль получает Tele2 за счёт клиентов, продолжающих пользоваться услугами оператора.

Сейчас тяжелое время, для всех тяжелое. Сотрудники сотовой связи здесь не исключение. Оценки качества, которые я упоминал, проводятся каждый день, более того, каждый сотрудник отвечает и за своих коллег, которые трудятся на данной точке "продаж", если кто-то из них будет заваливать проверки, в минусе остаются все. На данном этапе, единственное их спасение - всему силами отнекиваться от проведения бесплатных процедур, дабы избежать видеооценки, точно так же как Вы отнекиваетесь, когда Вам предлагают перенести контакты за 400 рублей, или любые другие услуги, которые Вам не интересны, точно так же как не интересно сотрудникам менять сим-карты по 10 раз в день, если нет никакого стимула для работы, кроме оклада в 600 рублей за смену.

Повторюсь, что не оправдываю данного сотрудника, работа есть работа. Но надеюсь, изложенный мной взгляд на эту ситуацию, поможет составить Вам несколько иную точку зрения и переосмыслить мнение читателей о продавцах салонов связи.

Поэтому, уважаемый читатель, если Вы дошли до конца, запомните, что если сотрудник салона связи предлагает Вам посетить другой салон для совершения предполагаемо бесплатной операции, это не всегда из его корыстных побуждений. Решив осуществить в другом салоне необходимую процедуру, оказываемую Вам безвозмездно, Вы поможете сотруднику избежать штрафа в 3 или 5 тысяч рублей из зарплаты при окладе в 600 рублей. И поверьте, найдется не мало точек "продаж", где вы встретите территориального менеджера компании с более достойным окладом, которому уже не столько нужно продавать Вам что-либо, сколько просто представлять Tele2, который с удовольствием заменит Вашу сим-карту. Я просто не мог пройти мимо