Lamoda.ru - Интернет магазин одежды и обуви — отзыв

Заказываю уже лет пять-шесть, до осени 2023 года впечатления были только самые лучшие: большой выбор, быстрые ответы на вопросы о замерах, быстрая доставка, достаточно простой возврат. Однажды пришла испорченная вещь, но служба поддержки быстро приняла заявку, компенсировали и стоимость покупки, и стоимость обратной пересылки. Доставка в Калининград долгое время была через Боксберри (к нам все привозят без примерки, пунктов выдачи в городе нет), статус заказа на "доставлен" менялся сразу после получения, опция возврата тоже появлялась сразу (в последнее время - трек-номер для бесплатного возврата Почтой России). Уточню, что процент выкупа у меня высокий, скидка по программе лояльности составляет 20% - возвращала редко, обычно заказывала вещи "знакомого" бренда или уточнив предварительно замеры, если были сомнения.

Но к концу 2023 года ситуация изменилась радикально:

1. Доставка в Калининград теперь только Почтой России, и связь магазина с доставкой явно не налажена. На почте могут брать или не брать комиссию - от чего это зависит, я так и не поняла, т.к. при доставке товаров от юрлица комиссия за перевод берется либо с продавца, либо с покупателя - это должно быть прописано в договоре Ламода ("Купишуз") с Почтой России. При оформлении заказа строки с предупреждением о комиссии нет. По факту три заказа были без комиссии, два - с комиссией. В первом случае я написала в службу поддержки Ламода, мне ответили, что это ошибка, и вернули деньги по скану чека. Во втором случае сказали, что комиссию платит получатель. Видимо, ответ зависит от личности оператора, и это реально плохо - нет никакой ясности, операторы просто некомпетентны, условия договора со службой доставки не знает никто.

2. Ответы на вопросы о замерах тоже давать перестали - или вопрос просто висит в профиле без ответа, или приходит удивительный текст: "К сожалению, сейчас сделать замеры нет возможности. Приятных покупок! Пожалуйста, оцените мою работу в следующем письме". Вот правда - кто-то хочет услышать, что я думаю по этому поводу? Товар есть на складе и даже не в единственном экземпляре, служба поддержки не может снять мерки и желает мне приятных покупок. Ну плохо, очень плохо я оцениваю такую работу).

3. Но хуже всего то, как теперь обстоит дело с возвратом: статус заказа после выкупа меняется не сразу, а когда меняется - датой выкупа становится дата поступления посылки в отделение. А срок возврата - 14 дней с этой даты, и сама опция возврата становится доступна только после изменения статуса заказа на "доставлен". В итоге мой заказ на 12 тыс. поступил на почту 7 декабря, был выкуплен 8 декабря, 16 декабря все еще висит в статусе "доставлен в пункт выдачи" (не выкуплен). После многочисленных обращений в службу поддержки (скан чека, трек-номер, который позволяет проследить историю доставки и подтверждает факт получения) старший специалист службы поддержки Сергей 16 декабря сообщил мне, что внес необходимые изменения и статус заказа должен измениться в течение 72 часов (!). Т.е., возможно, на 13 день после выкупа появится кнопка возврата и я должна буду за один день доставить посылку на почту, чтобы уложиться в сроки возврата! А если что-то опять не сработает, то вернуть товар уже будет невозможно в принципе. Это уже не просто минус сервиса интернет-магазина, а прямое нарушение закона о защите прав потребителей - покупатель в принципе лишается возможности вернуть неподошедший товар в течение 14 дней.

В итоге я медленно прощаюсь с Ламодой - выкупила еще одну посылку на 13 тыс., т.к. это были ботинки, которые очень ждала и заранее померила в магазине (конечно, статус заказа не изменился, он все еще "в пункте выдачи"). Как быть с оставшимися двумя - пока не знаю (ни на один из вопросов по товарам так никто и не ответил). Очень жаль, есть еще много "хотелок", но некоторые вещи можно оценить только после выкупа и примерки, а вот вернуть неподошедшее, похоже, уже практически невозможно.

Интернет-магазину явно не хватает специалистов службы поддержки и адекватной связи со службой доставки. Возможно, они экономят на персонале, но с таким подходом будут просто терять покупателей.