Немного о радостях близких контактов третьей степени со службой техподдержки. Читая отзывы, удивительно как-то думать, что за более, чем десять лет пользования услугами Ростелеком (интернет и ТВ) проблемы с сетью возникали крайне редко, и чаще всего решались звонком и минимальным участием с нашей стороны. Единственное объяснение этому - невероятное везение, однако как и все хорошее в жизни, оно кончается. В нашем повествовании оно кончилось 24 сентября. Рассказ содержит один сюжетный поворот и мораль - РТК не уважает клиентов абсолютно и пребывает в уверенности, что два месяца без интернета для их клиентов - нормальная и ожидаемая ситуация.
Внимание на первый слайд - это 100мб/с? Не знаю, как на взгляд читателя, но оператор техподдержки согласился, что не похоже. Пожмакав кнопки со своей стороны, он пришел к выводу, что проблемы где-то с оборудованием и пообещал прислать техника. 8 октября. Важно заметить, что скорость в этой ситуации - не самая большая проблема, гораздо хуже стабильность. Минималистичные сайты загружаются через раз в погожий день, а пользование электронной почтой вызывает настойчивое, но неконкретное желание убивать. Так вот, 8 октября. 2 недели фактически без интернета. Здорово. А это только начало.
Пишу это произведение 19 октября, как можно понять, проблема не была решена вовремя. Что же случилось? 8 октября пришел молодой человек в спецовке и приступил к починке ADSL-соединения... хотя проблема была в выделенке. К счастью, техник оказался смышленым, сориентировался в обстановке и вскоре пришел к выводу, что проблема в коммутаторе, спонтанно утратившем былую форму и функциональность. К сожалению, техник оказался не экипирован требуемым оборудованием для замены, и растворился, пообещав добавить к открытой заявке необходимые комментарии.
Дальше началась трагикомедия. Оказывается, заменить коммутатор для этой конторы задача гораздо более сложная, чем кажется здравомыслящему читателю. На протяжении следующих двух недель выяснялось множество любопытных вещей. Первая - сотрудники колл-центра техподдержки представляют из себя ранее неизученный вид одноклеточного организма, способного к звукоподражанию. Эти создания объявляют, что отвечать на вопросы клиентов, в частности - по срокам оказания технической поддержки, не входит в их компетенцию. На требование соединить клиента с кем-то, в чью компетенцию это входит, одноклеточные издают что-то похожее на "нет возможности". Очевидно, эти организмы не оборудованы руками.
Вторая открывшаяся вещь - что иногда невозможное возможно и при должном усердии и уровне децибелов в разговоре ложноножки спонтанно отрастают и появляется способность соединить клиента со "старшим специалистом" (непонятно в чем). Эти больше напоминают людей и способны проверить и подтвердить, что с интернетом у нас, действительно, что-то не так, и по нашей заявке давно должны были быть предприняты некие меры. "Мы добавим комментарии, повысим приоритет". Однако далее истинная природа этих созданий также становилась предельно очевидной, их любимым набором звуков было "с вами свяжутся в течение двух часов". Не связались ни разу. Я не могу быть уверен, действительно ли это были разные существа, или одно хитрое, но представлялись они каждый раз по-разному - Олеся, Вячеслав, Кирилл, Алексей, Ирина, Сергей, Наталья (вне четкой последовательности). Каждый - старший специалист, каждый угрожал, что "в течение двух часов свяжутся", каждый предательски обманул в лучших чувствах. А может оно и к лучшему, - кто знает, кто мог связаться в течение двух часов?
Старший специалист Олеся открыла третью удивительную вещь. В разговоре она объяснила такую интересную техническую поддержку "нехваткой инженеров", обронив нечто потрясающее, чего кроме нее больше никто не повторял. Если верить ей, то техников у Ростелекома на Екатеринбург аж целых 4 (четыре), и что желающих отозваться на постоянный активный набор почему-то не наблюдается. Интересно, в чем проблема. Сам в это не верю и не предлагаю читателю верить, но ТАКОЕ зачем-то было сказано.
Четвертая вещь - заявки они регистрируют так же, как делают остальное, потому что в 18 октября в телефонном разговоре с очередным организмом выяснилось, что до отдела инженеров заявка так и не дошла. Из этого, видимо, надо делать вывод, что 8 октября к нам приходил конь в комбезе, а не техник и нам следует обратиться в полицию. Более того, следы той заявки как-то потерялись совсем, включая - внимание! - информацию о звонках и разговорах со старшими специалистами. Интересно, как это случилось сразу после требования оформить жалобу. Бывают же совпадения. С кем не случалось - обсуждаешь с человеком заявку в техподдержку, требуешь жалобу на игнорирование заявки - и тут раз, сама заявка вдруг теряется и память о ней ныряет в Лету с вышки. На следующий день прислали СМС - о радость, о счастье, "ожидайте инженера!"... так, стоп. Дата. Двадцать второе... ноября. Любопытная деталь - в смске указан номер "потерявшейся" заявки.
Tl/dr, Подытожим. 24 сентября возникла проблема и была оформлена первая заявка в техподдержку. 8 октября пришел техник по "неправильному" направлению. С 8 октября по текущий момент техподдержка игнорировала до того лояльных клиентов, а в ответ на тыкание палочкой выдавала бесконечные завтраки и "свяжутся-в-течение-двух-часов", в итоге заявив, что вообще слышит и видит все это в первый раз, кто вы вообще такие. После чего заявка спонтанно обнаруживается и по ней предлагается ждать инженера еще месяц?..
Плюс вашим операторам и... специалистам за вежливость и условную доброжелательность, конечно, покормите их, что ли. Но подумайте над ребрендингом. "Рога&КопытаТелеком" подходит вам гораздо больше.
