Отношение к обычным клиентам мягко сказать желает лучшего, а некомпетентность некоторых сотрудников и их несоответствие занимаемой должность выходит за все рамки.
Решили с женой построить дом, ждать государственной субсидии не было смысла, т.к. став участниками программы поняли, что когда дойдет до нас очередь жилье уже не понадобиться. В итоге приняли решение взять ипотечный кредит и чтобы собирать меньше справок обратились в банк, через который происходила оплата труда - Сбербанк. Все вроде было нормально, дом построили, перед банком отчитались, дом в залог оформили, страховку дома оплатили, своевременно вносили платежи за кредит, вообщем всё как положено.
Самое интересное началось, когда нам, ни без трудностей, удалось получить небольшую государственную субсидию на погашение части жилищного кредита за рождение ребенка. Это было в первых числах июня. После того, как на кредитный счет поступили денежные средства с социальной защиты, мы также внесли ежемесячный платеж и обратились в отделение Сбербанка к менеджеру по обслуживанию ипотечных кредитов. Попросили списать денежные средства с кредитного счета "под ноль" для частично досрочного погашения кредита. Менеджер сообщила, что всю сумму по техническим причинам не получиться (на самом деле, ей просто неохота было подгонять расчеты и взяла круглую сумму), спишется чуть меньше примерно на 300 рублей, нам не было принципиально, согласились. Получили новый график платежей, согласно которому часть денежных средств спишется в день обращения, а другая часть в день ежемесячного платежа.
Спустя несколько дней, при пользовании клиентским приложением банка заметили, что ежемесячный платеж по кредиту отличается в большую сторону от графика платежей и на счету остались денежные средства около 3000 рублей, в связи с чем обратились в отделение Сбербанка для уточнения причины и корректным графиком, на что нам ответили подойти через 2 дня, когда будет менеджер, выдавший график. Как было видно из истории платежей в день ежемесячного платежа списалась другая сумма, меньшая, чем указано в графике. Через 2 дня мы обратились к искомому менеджеру, она сообщила нам, что написала заявку о данной проблеме и сказала по результатам перезвонит.
Примерно через 20 дней не получив ответа, мы вновь обратились к данному менеджеру, она сообщила, что была в отпуске 14 дней и вроде как, перед уходом, звонила нам (звонков от банка не было). С её слов, ответ на заявку был, что график выданный нам в начале июня корректен. На вопрос, почему в клиентском приложении указан платеж с другой суммой, предложила вновь составить заявку специалистам. Мы уже засомневавшись в существовании первой заявки, предложили оставить от нас письменную претензию, но менеджер уговорила этого не делать, т.к. деньги никуда не пропали, все исправят и как пройдет очередное списание все будет ясно в чем проблема. На вопрос какую нам сумму ежемесячного платежа вносить на счет (т.к. уже подходила дата списания), менеджер несколько раз пересчитывала что-то на калькуляторе, называя при этом суммы не совпадающие ни с выданным графиком, ни с клиентским приложением. В результате, сумму выяснить в тот день так и не удалось, снова составили заявку о проблеме и менеджер сказала, что сообщит о результате, но в этот раз дала ещё номер рабочего телефона для связи с ней, сообщив, что на следующий день после обеда будет известно. Внесли платеж, так сказать, с запасом на всякий случай.
На следующий день никто трубку не взял, после списания очередного платежа и многочисленных звонков, мы дозвонились до данного менеджера, она сообщила, как ни в чем не бывало, что все нормально и платеж будет тот который указан в клиентском приложении. На вопрос, почему платеж отличается от графика выданного ей, который, как она утверждала, корректен, ничего вразумительного не услышали. Все объяснение состояло в том, что мы ничего не понимаем это ведь «транши» (кредит на строительство дома был предоставлен банком 2 траншами), выданный ей график уже оказался неверным, и что пересчитались какие-то проценты и увеличилась сумма платежа, но ни какой конкретики сказать не могла. На мой ответ, что я имею экономическое образование, поэтому знаю как ведется расчет и что такое транши, менеджер перестала что-либо объяснять и сказала что пишите претензию, если не устраивает.
Изначально мы обратились с целью уточнить точную сумму платежа и получить корректный график, чтобы исключить подобного рода "сюрпризы", т.к. сумма не так значительно увеличилась, и остаток на счету можно было либо перечитать в следующем месяце или же использовать в пользу платежа. Менеджер могла при первом обращении сказать, что ошиблась в расчетах, дала неверный график, извинилась и все, нас бы это устроило, но нет, она же целый месяц имитировала решение проблемы, чтобы в итоге сказать, что мы просто ничего не понимаем и даже не извинилась. Меня в тот момент, переполняли чувства несправедливости и я решил написать претензию, чтобы принципиально добиться правды и корректного пересчета после частично досрочного погашения с использованием всех средств, находящихся на момент первого обращения на счету, я искренне думал, что претензиями занимаются компетентные сотрудники и во всем разберутся.
В середине июля по данному поводу на сайте банка была составлена претензия. Остаток на счету специально не трогали и стали платить своевременно по новому графику. Сроки рассмотрения постоянно увеличивались, мои звонки в контакт центр банка учащались, но операторы только констатируют факты, есть ответ или нет, больше ничего сказать не могут, просто не обладают другой информацией.
В середине сентября, видимо кто-то решил все таки разобраться и в процессе рассмотрения претензии со счета, не в дату платежа, без уведомлений, списали весь остаток около 3000 рублей сверх ежемесячного платежа и еще образовалась просроченная задолженность, в размере около 5000 рублей, которую сотрудники банка требовали погасить в течении 3 дней, настойчиво звонили то мне, то моей жене напоминая об этом. В тоже время не предоставили ответ на мою претензию, нарушив все сроки рассмотрения, установленные самим же банком, говоря при этом оплатите сначала задолженность, а потом будем говорить о претензиях. При звонках в контакт центр, каждому оператору приходилось объяснять всю ситуацию, после этого соединяли со старшим оператором, которому вновь приходилось все объяснять, которые обещали поставить все под личный контроль (который подразумевал под собой, раз в несколько дней просматривать есть ли ответ на претензию и звонить мне сообщать об этом). Старшие операторы составляли новые претензии, т.к. тоже не понимали, откуда берется просроченная задолженность, почему нарушены все сроки рассмотрения первой претензии. Самое главное связаться с сотрудником, занимающимся данной претензией или уполномоченным отделом невозможно, видимо слишком занятые люди, чтобы еще и отвечать на телефонные звонки и давать какие-либо комментарии.
Вновь обратились в отделение банка, где нам сказали, что нужно было лучше у них писать претензию, а не оставлять на сайте или в контакт центре, составили там новую претензию о неправомерном списание денежных средств и образовавшейся задолженности. Данную претензию, видимо сотрудники, занимающиеся данным вопросом объединили с первой и закрыли с сохранением просроченной задолженности.
В середине октября произошло чудо, нам предоставили ответ на первую претензию, но в нем было такое, спустя 3 месяца рассмотрения, какой то очень "компетентный" сотрудник разобравшись во всём, ведь у него было достаточно времени, все таки дал официальный ответ. Ответ был такой, что извините за причиненные неудобства, все скорректировали, график платежей приведен в соответствие, но дополнительно уведомляем вас, что у вас просроченная задолженность и банк готов к оперативному решению этого вопроса. Таким образом, написав претензию, тем самым, указав на ошибку банка, его сотрудников, дабы избежать в последствии неприятных ситуаций, вместо адекватного решения проблемы, получаем испорченную кредитную историю и просроченную задолженность, правда был плюс, ежемесячные платежи все таки уменьшились. Когда старший оператор контакт центра зачитал мне ответ по телефону, я у неё спросил, только одно, считает ли она данный ответ адекватным, ведь она в курсе моих претензий и держала под "личным контролем", она была в шоке, как и я, и не смогла прокомментировать почему дан такой ответ.
Мы снова обратились в отделение Сбербанка, где естественно запросили ответ с печатью, в котором было четкое проявление отношения к клиентам, сверху страницы имя моей жены было написано с маленькой буквы, ладно я понимаю первый сотрудник допустил опечатку, но после него другой сотрудник, прочитал, распечатал, а руководитель отдела ипотечного кредитования подписал и поставил печать. Конечно разъяснений по существу ответа мы не получили, только узнали, что-то задним числом в июне со счета списали в счет погашения кредита денежные средства сверх остатка на тот момент на счету, т.е. грубо говоря, с учетом частично досрочного погашения на счету лежало 20000 рублей, а списали 25000 рублей, почему именно так неизвестно, просто тот кто разбирался так решил, отсюда и просрочка.
Вновь была составлена претензия, удивительно, но на нее по истечению 5 дней, предоставили ответ, что снова проведена проверка, корректировка, просроченная задолженность аннулирована и излишне уплаченные денежные средства направлены на счет.
Мы уже сто раз пожалели, что начали эту безумную переписку, и решили оставить все как есть, но не тут то было.
В ноябре в дату ежемесячного платежа со счета списывается сумма значительно превышающая платеж и снова возникает просроченная задолженность. В отделении банка при выяснении причины, менеджер распечатала график, в котором сумма просрочки превышала даже сумму кредита, но такой график менеджер сразу порвала и нам не отдала. Опять пояснить ничего не могут, снова составлены претензии и в отделении банка, и через сайт, и через контакт центр.
В течении всего этого периода также неоднократно оставляли претензии через контакт-центр о несоответствии сроков рассмотрения, о не согласии с предоставленными ответами, о неправомерной просроченной задолженности и т.д.
В конце декабря пришел ответ, мне позвонила руководитель отдела ипотечного кредитования нашего отделения Сбербанка и сообщила об этом, я попросил сделать ответ на бумаге с печатью. Сначала она сказала, что невозможно, объясняя, что менеджер на больничном и никто не может больше распечатать, т.к. нужен пароль от её аккаунта, и я понимая, что теперь только после новогодних праздников смогу получить, сообщил, что это не мои проблемы. Через 2 часа она мне перезвонила, сказав, что могу забрать на следующий день, видимо "взломали" пароль менеджера.
На этот раз ответ был подробным с указанием всех расчетов, на фирменном бланке, принесли извинения за длительные сроки, поблагодарили за проявленное внимание к работе банка, установили ошибку, излишне уплаченные денежные средства перечислены на счет, уведомили, что данный факт никак не отразиться на кредитной истории. Все бы ничего, но было 30 декабря, с июня ситуация изменилась незначительно, можно сказать, вернулись к исходной точке, т.е. если бы не оставляли претензию все бы так и было.
Тут я уже пошел на принцип, прочитав, я спросил руководителя отдела ипотечного кредитования, которая вручила данный ответ, считает ли она всю эту ситуацию правильной и справедливой. Она ответила, чего же вы хотели, надо было сразу просить пересчитать с учетом частично досрочного погашения на весь остаток на счету на тот момент (что мы и просили), а не потом претензии писать, скажите спасибо просрочку убрали, все вернули и больше вы ничего не добьетесь, т.е. человек занимающий должность руководителя ни капли не чувствует ответственности за своих сотрудников и ни хочет признавать очевидную вину. На мои какие-либо вопросы дальше отвечать отказалась, т.к. у неё есть определенные дни и часы для общения с клиентами и этот день к ним не относиться, я попросил принять новую претензию, мне также было отказано, потому что менеджер на больничном, когда выйдет на работу неизвестно и больше никто принять не сможет.
Выйдя из отделения банка, я позвонил на контакт центр, уточнил часы работы данного отделения в этот день, спросил смогу ли я обратиться со своей проблемой туда, мне естественно ответили, что могу, тогда я попросил составить претензию о том, что мне отказали в обслуживании с указанием конкретного сотрудника, все с моих слов записали. Но не успел я доехать на работу от банка, примерно 30-40 минут, мне пришел ответ. Вот как надо работать перед новым годом, чтобы премия была, не то, что моя первая претензия, которая ждала ответ 3 месяца. Естественно никто ни с чем не разбирался, а просто закрыл со стандартной отпиской, вроде того, что все виновные наказаны, приносим извинения.
И всё-таки я решился и написал новую претензию, подробно расписав, какие корректировки нужно сделать, что в какой день списать, в пределах каких сумм, чтобы не образовывалась просрочка, с целью, в итоге получить, то, что просилось при обращении в отделение банка в начале июня и отправил уже в начале января после новогодних праздников. Расписал так, чтобы любой школьник, даже с базовым знанием математики смог выполнить мою просьбу. Также убедительно попросил, что если появятся дополнительные вопросы или потребуется какие-либо уточнения, звонить на мой номер телефона, а не производить случайный пересчет.
Через несколько дней произошло чудо, мне позвонила сотрудник, рассматривающий мою последнюю претензию (с данным отделом банка я безрезультатно просил меня связать на протяжение полугода) и согласовав со мной цифры корректировок, наконец-то, произвела все необходимые исправления и скорректировала график платежей с учетом частично досрочного погашения кредита в июне прошлого года. На мой вопрос кто же всё-таки виноват сотрудник или технический сбой и почему нельзя было всё исправить при первом обращении, ответила, что решается такой вопрос при первом устном обращении и есть конечно техническая ошибка, но всё это из-за некомпетентности сотрудников задействованных в решении проблемы и добавила заученный текст, что банк работает над этим и повышает уровень квалификации своих сотрудников.
В итоге, конечно, мы добились нужного результата, простой корректировки, но сколько ушло нервов, сколько раз пришлось ездить в отделение банка, сколько часов было потрачено на разговоры с операторами. Если бы все вернуть назад, то я бы не стал все это повторять, нервы дороже. Теперь я уже понял почему при рассказе о проблеме с данным банком, многие люди отвечают: "Что же вы хотели, это же Сбербанк". Больше всего жалко было в данной ситуации мою жену, которая очень переживала, особенно когда внезапно образовывались просрочки и мою дочь, которой не было и года, когда всё началось и ей тоже приходилось периодически ездить с нами в отделение Сбербанка.
Если мне еще когда-то придется выбирать банк для долгосрочного сотрудничества, то я сто раз подумаю в какой банк пойти.
