«Хорошие подарки приходят вместе с Яндекс Маркетом» говорит нам реклама. Какой красивый слоган, какой душевный рекламный ролик.
Жаль, что в жизни не всегда, как в рекламе. В нашем случае вместе с покупкой стиральной машины на Яндекс.Маркете к нам пришли головная боль, нервы, разочарование и даже больше - потеря веры в человечество, как говорил незабвенный Остап Бендер. Также в нашу жизнь вошли и вот уже вторую неделю остаются с нами стирка руками и переписка то ли с ботами, то ли с живыми людьми из поддержки Яндекс.Маркета, расчеловеченными работой по скриптам.
По порядку:
21 марта 2023 года была приобретена стиральная машина Hisense WFQP7012VM у продавца Elmall (Заказ № 208286092/3083857 ). При установке и тестовом запуске машинка дала течь. Продавец был поставлен в известность об этой ситуации, но до настоящего времени (4 апреля 2023 г.) не принял обратно бракованный товар и не вернул уплаченные деньги. Хотя по закону о защите прав потребителя обязан, если не прошло 15 дней с момента покупки, это сделать без всяких дополнительных условий. Намеренно тянут время и пишут, что мы сами повредили машинку, требуют, чтобы мы вызвали мастера из сервисного центра (хотя должны забрать товар и провести экспертизу самостоятельно в течение 10 дней с момента предъявления нами требования вернуть деньги), хамят, грубят и уходят от конструктивного диалога.
А с 28 марта продавец и вовсе перестал выходить на связь. К решению вопроса была привлечена поддержка Яндекс.Маркета.
Теперь посмотрим, чем же, в этой казалось бы совершенно прозрачной ситуации (привезли брак – будьте добры забрать его обратно, верните деньги) нам помогла поддержка Яндекс маркета.
Вот правила возврата технически сложного товара ненадлежащего качества, размещенные в справочном разделе Яндекс.Маркета
Эти правила Яндекс.Маркет почему-то не выполняет, но одновременно постоянно ссылается на них.
А именно, поддержка не в решает спорную ситуацию в соответствии с законом и правилами, а работает как "передаст" от продавца покупателю: продавец не хочет принимать возврат, поддержка передает его нехотелки клиенту, хотя вроде пишет о привлечении арбитра для решения спора (29 марта)
В тот же день почему-то поддержка Яндекс.Маркета передумывает привлекать арбитра и начинает придерживаться стороны продавца, нарушая собственные же правила, требует вызова сервис-мастера (29 марта) к нам домой
После нашего недоумения по поводу несоблюдения правил возврата нам приходит письмо следующего содержания (30 марта)
из которого мы с удивлением узнаем, что оказывается экспертиза качества теперь проводится на дому (пытались найти эту информацию на сайте Яндекс.Маркета, безуспешно), дефекта, возможно, нет ("если дефект обнаружится"), а также, что продавец, который игнорирует нас уже несколько дней, оказывается неоднократно пытался с нами связаться.
После нашего искреннего возмущения всем происходящим
Яндекс.Маркет смягчается и предлагает варианты вроде бы решения проблемы. Но опять эти варианты нарушают закон, правила и сроки (возврат технически сложного товара ненадлежащего качества в течение 15 дней после покупки и возврат уплаченных денежных средств в течение 10 дней с момента требования покупателя). И опять вкрадчивое сомнение во вменяемости покупателя "если дефект не будет обнаружен". Пассивная агрессия - такая пассивная, правда, Яндекс.Маркет?
В общем, на шестой день этих разбирательств, переписок, с дергающимся от нервного тика глазом после каждого "в ближайшее время", встреченного в ответе поддержки, мы не выдерживаем и соглашаемся на вызов мастера домой. После чего о нас опять все благополучно забывают.
Через несколько дней мастер все-таки пришел, вскрыл машину и обнаружил трещину в барабане. Вот такущую:
При этом повреждений упаковки и корпуса машина не имеет.
Думаете, теперь конец?
Нет. Машина все еще у нас, а деньги, потраченные на ее покупку, все еще не с нами.
Вторую неделю я стираю руками и вынуждена контактировать со стиральными порошками, при этом имея очень серьезные проблемы с легкими - я болею муковисцидозом, осложненным бронхиальной астмой.
Возврат магазин все равно не принимает.
Теперь мы якобы ждем решения изготовителя. Если изготовитель откажет в возврате машины продавцу, то автоматом виновниками возникновения этой трещины становимся мы, покупатели, и попадаем на всю сумму покупки.
Мы все-таки надеемся на разрешение этой ситуации в соответствии с законами и правилами, без привлечения судов.
Буду держать вас в курсе дальнейшего развития этого познавательного кейса.
UPD1. После того, как мы сообщили продавцу, что мастером сервиса в стиральной машине был обнаружен дефект (обратите внимание, продавец, как и Яндекс-Маркет, вообще забил на ситуацию, сам ничем не интересуется, все движение информации только за счет нашей активности), мы получили отказ в духе "сами виноваты в этом повреждении"
А теперь посмотрим что написано в квитанции на самом деле:
а именно "механическое поверждение на лицевой части бака, сделано фото". Ни малейшего упоминания о моменте доставке, ни до, ни после.
Мы обратились с просьбой помочь разобраться напрямую к производителю, через форму обращений на официальном сайте, на страницу в ВК, также я написала пост об этой бредовой ситуции.
Везде в комментах промчался вездесущий Яндекс.Маркет и отметился со своим "нам очень жаль, разбираемся, работа ведется, в ближайшее время сообщим". Похоже, в этом и заключается работа, которая ведется - бегать по комментариям и писать про оченьжаль.
5 апреля изготовитель подтвердил гарантийность случая и разрешил возврат.
Что же продавец?
Он продолжает раздавать нам свои ценные указания, вместо того, чтобы, уже получив досудебную претензию, приступить наконец-то к решению вопроса
Сегодня 6 апреля. Мы сами никуда не пишем, не звоним и нас тоже никто не беспокоит, ни Яндекс.Маркет с ближайшим временем, ни продавец с его снисходительным "Пусть".
Я продолжаю стирать руками, вынашивая мстительную мысль начать отправлять ношеные носки бандеролями в адрес Яндекс.Маркета, может хоть тогда очнутся и помогут?
UPD2. Сегодня 12 апреля. Деньги за проданную неисправную стиральную машинку продавец до сих пор не вернул, поддержка Яндекс.Маркета ничем в спорной ситуации с продавцом не помогла. Более того, сегодня арбитр, который привлекался поддержкой к решению нашего спора с продавцом, вынес вердикт, попутно лишив нас возможности оставлять в чате комментарии:
