Почти два года назад я заключила договор на подключение интернета с ОАО Ростелеком, практически не имея права выбора провайдера: наш дом целиком и полностью обслуживался Ростелекомом, и для других провайдеров проводить оборудование, по словам их представителей, было невыгодно, ибо клиентура уже была занята. В январе 2013 года проходила акция на подключение по сниженной цене, и я оставила заявку на заключение договора и проведение кабеля в районном абонентском отделе. Ну вот, собственно, это-то и можно считать началом того мракобесия, которое сотрудники Ростелекома почему-то считают обслуживанием действующих и потенциальных клиентов. Сотрудники Ростелекома (по крайней мере, у нас в Нижнем Новгороде), насколько я поняла по опыту взаимодействия с ними, не хотят работать в принципе - мою заявку на подключение в моём абонентском отделе теряли три раза! И искать её совершенно никто не мог понять, где - приезжайте лично оформлять новую! Абонотдел работает до 7 вечера, когда я работаю до 6, через весь город по пробкам! А там сидит волоокое пубертатное создание, которое "ой, а я не на ту вкладку посмотрела..." или "Дима! А что тут делать надо?" Зато пожилой охранник ходит и бубнит: что мол Вы, девушка, как поздно приехали, уже закрываемся... А через день опять не знают и не помнят - кто я, что за заявка, почему я требую, чтобы ко мне мастера пришли (интернет прокладывать)... Договор заключала в центральном абонотделе города, потому что в районном весь январь была одна и та же история - см. выше. Мастер - техник, прокладывающий кабель, отработал на удивление хорошо и быстро, хотя и "содрал" за телефонную розетку сотню "чаевых" - но я была ни грамма не в обиде, потому что мы с ним предварительно договорились о визите субботним утром, что было мне гораздо удобнее, молодой человек всё сделал очень быстро и аккуратно - я была так впечатлена и приятно удивлена его хорошей работой после первого впечатления о моём абонотделе - что даже подумала, что Ростелеком не так плох, как все его клянут. Наивная! Всё только начиналось.)))
Должна сказать, что именно о работе техников так сказать " на местах" я как раз и не могу сказать ни одного плохого слова - хорошо ребята работают, быстро, аккуратно, понятное дело, что при пробках в городе иногда и опаздывают, и форсмажоры случаются, что переносили визиты по обоюдному согласию - но всегда всё было вежливо, по договорённости, никто не отключал телефон, наоборот, заранее позвонят, уточнят, согласуют, предложат варианты, если какие-то сложности.
Также хорошие девченки-ребята работают в колл-центрах - и по технической, и по общей поддержке. Бывали проблемы технического характера, когда слетали настройки роутера, или не поступал сигнал - техподдержка предложит 20 вариантов действий, как решить проблему, удалённо проконсультирует, если не помогут сами - передадут проблему техническому специалисту, короче, совместными усилиями и советами возобновят доступ к цивилизации, потому что, как известно, проблемы возникают чаще всего именно тогда, когда без интернета - хоть в петлю. Потом по предложению Ростелекома мне провели оптоволокно, а потом началась уже вакханалия безобразий. Не знаю, почему, но технически неполадки и отсутствие доступа в интернет внезапно как-то чересчур участились, и специалисты техподдержки уже диагностировали их как проблемы с общим домовым оборудованием, принимали заявки для передачи их в абонотдел - и решение проблемы откладывалось на два дня, потому что именно таков максимальный срок для решения частной технической проблемы с выездом специалиста на место в Ростелекоме. Причем сотрудницы, созванивающиеся с клиентами, этого даже не говорят, а предлагают ближайшую дату визита мастера - через 3-4 дня, а то и позже. Информация о максимальном 2-дневном сроке неоднократно помогало мне сделать наше общение более эффективным. Позже в разговорах с соседями я узнала, что люди ждали мастеров даже по 5 дней и больше. Мне ещё везло, что неполадки устранялись в течение 2 дней или вообще удалённо - потому что эти неполадки случались частенько.
В этом году Ростелеком превзошел сам себя. В мае этого года в жару у нас в городе произошла сеть аварий, в "блатных" районах города их ликвидировали в течение дня, в обычных - мы ждали интернета неделю! Причем целый дом ждал, в котором у толпы народа ещё и цифровое телевидение у Ростелекома подключено. Звонили, спрашивали, как долго продлится отключение - нам отвечали: ждите, вышло из строя оборудование, у вас работают техники, проблема решается. Вместе с тем за всю неделю техники даже не появлялись - я сама проходила по подъездам, чтобы поинтересоваться, насколько мы ещё без интернета - он мне всегда нужен. Собственно, нас на неделю просто отключили от сети (причем доступ был авансово оплачен) и забыли про нас. Было совершенно непередаваемо слышать, как через день сотрудники колл-центра отвечали, что по нашему адресу никакой проблемы больше нет значится, всё решено, и интернет у нас, согласно предоставленным нашим абонотделом сведениям, есть и в полном порядке. В центральную базу информацию предоставляют неверную, врут, обманывают относительно сроков и нормативов обслуживания... Причем в ответ на моё возмущение враньём и отвратительным обслуживанием мне небрежно отвечали: ну сделаем мы Вам перерасчет, в чем проблема-то... Я говорю, проблема в том, что у нас нет оплаченного интернета, и никто пальцем не шевелит, чтобы наладить доступ. На претензию на качество обслуживания мне впоследствии пришло письмо с извинениями и заверениями, что со всеми безалаберными сотрудниками проведены беседы, и в дальнейшем такого безобразия не повторится.
Я не знаю, о чем там беседовали, но на следующий месяц мне пришел счет на оплату с удвоенной абонентской платой. Опять двадцать пять: позвонила оставила претензию на перерасчет и на качество обслуживания, мне вежливо ответили - ожидайте, Вашу претензию рассмотрят в течение 60(!) дней! Я прошу ускорить процесс и спрашиваю, почему так долго, мне отвечают - ну как же, ведь будут рассматривать и принимать решение! - я в недоумении: а что, ещё и отказать могут?! Отвечают: надо подождать и посмотреть, какое решение примут. Я в ауте. Рассматривают, разумеется, в течение всех 60 дней, в течение которых мне также сообщают, что если я оплачу не удвоенную сумму абонплаты, а одинарную, как следует из договора - то интернет мне отключат, потому что счет какая-то чума выставила "вот такой". В течение 3-х месяцев подряд выставляли мне счет на удвоенную сумму абонентской платы при одном кабеле подключения интернета в квартире - замучилась писать претензии на перерасчет, а абонотделу всё по фигу, хорошо, что не в десять раз больше выставили, как я поняла, но абонент обязательно регулярно должен оплачивать всю сумму, предъявленную к оплате неадекватными сотрудниками "Ростелекома", ошибающимися по 3 месяца подряд, несмотря на то, что эти ошибки через день им указывают и просят исправить, - иначе интернет у него "отрубят", у них такие правила! Ни на одну из моих претензий, устных и письменных, мне никто не ответил о причинах такого безобразного отношения к клиентам - ни устно, ни письменно. Я прокляла этих неадекватных сотрудниц-сотрудников вместе со всей их роднёй и друзьями до 10 колена всеми проклятиями, которые знала, и от знакомых и друзей узнала, что "просто напросто" поближе столкнулась с корпоративной культурой обслуживания клиентов ОАО "Ростелеком" (раньше мне чисто везло) - такое наплевательство на клиентов и нервомотание у них - ежедневная норма.
Вот так вот, такой мой нервомотательный опыт обслуживания в ОАО Ростелеком.)) Никогда не знаешь, чего ждать от них дальше. Сейчас пока вот "ремиссия" - интернет есть, проблем вроде нет, ттт, наслаждаюсь, за такие "ремиссии" - и даю им одну звезду. Вспоминаю весну-лето - вздрагиваю. При таком отвратительном отношении сотрудников к своим обязанностям, к клиентам - рекомендовать ОАО Ростелеком в качестве интернет провайдера просто невозможно.
