Яндекс.Маркет — отзыв

Решая проблемы, связанные с моим первым заказом на ЯМ, я не планировала писать отзыв: казусы подобного рода возникают постоянно и, как правило, быстро решаются.

По этой причине у меня нет скринов, наглядно демонстрирующих каждый проблемный этап при формировании моего заказа.

Предыстория

Уже около года из всех маркетплэйсов я выбирала исключительно Озон: с WB я завязала после смены их политики на максимально конченную, Яндекс же просто обходила стороной - ассортимент там не столь богат, да и цены часто выше, чем везде.

Но тут у меня оказалась подписка на Яндекс + и я чисто зашла туда Икеевскую подушку посмотреть. Мне стали попадаться на глаза интересующие меня позиции, я начала шерстить платформу, после чего поняла, что многие вещи на Яндексе в разы дешевле.

Я стала формировать вишлист и корзину, а через несколько дней мне пришёл промокод на скидку для первого заказа.

Ну, думаю, надо набрать побольше, чтобы скидка несколько позиций охватила.

Проблема

Все шло как обычно, как и на любом МП: я выбрала позиции, ввела промокод, нажала "Оформить", выбрала способ доставки и начала вводить данные карты.

После введения данных меня попросили подтвердить сумму списания с этой карты и сумма была такой, будто промокод не вводился.

Повторю, что сумма была со скидкой до того момента, пока меня не попросили подтвердить, сколько спишется с моей карты!

Было 1579, запросили на списание 1755.

Я подумала ну наверное баг какой-то с приложением, нажала "Назад", планировала ввести данные заново. Но нет.

Мой заказ из 6ти позиций завис во вкладке Заказы и имел статус неоплаченного.

Причём позиции были разбиты: некоторые товары были в паре, некоторые соло. И оплачивать эти группки мне было предложено по-отдельности. Разумеется по оригинальным ценам, без промокодов!

На оплату было дано 30 мин., после чего заказ просто отменялся.

Здесь, очевидно, логично было собрать заказ заново и использовать промокод, очень слабо веря в то, что вот на этот раз он сработает.

Я стала открывать карточки всех своих товаров, чтобы заново добавить их в корзину и впала в ступор: цены изменились, где-то на 30%, где-то на 50%, они стали выше.

Цены изменились буквально за 10 минут.

С чем это было связано мне так никто и не расскажет, но я очень сомневаюсь, что продавцы дружно решили вот так шустро цены поднять, пока я со своим заказом возилась.

Были ли те первичные низкие цены специально для меня, обладателя подписки и ни разу не совершавшей заказ в ЯМ, кто знает... Сапорт вот точно не знает.

Применив несложные математические вычисления было посчитано, что если заново добавлять товары на корзину и вводить промокод - выйдет дороже, чем сумма за первый заказ, который все ещё ждал, пока я его оплачу.

Время подходило к концу и я стала поочерёдно все оплачивать. Вместо разовой операции за все 6 позиций у меня было 3 платежа.

От одной из позиций я отказалась, т.к. без скидки она не вписалась в баланс на карте.

Бесполезный сапорт

С этой проблемой я обратилась в службу поддержки: многого я от них не ждала, мне было важно получить объяснение и то, какое решение проблемы они предложат.

А еще мне отправили вот такую копипасту, будто я впервые в интернеты зашла:

В чате отвечают очень долго: если вопрос требует сиюминутного решения - лучше сразу звонить.

Кстати, ЯМ не обладает бесплатной горячей линией 8 800, на сайте предложен только московский номер 495. На него я и стала звонить.

На момент звонка в сапорт я была уже малость взвинченная, и дело даже не в деньгах: в плане кривой работы сервиса я очень дотошна, однажды из Сбера выбивала несогласованно списанные 50 руб. с карты.

Мне нужно было услышать объяснение представителей компании почему всё так.

Девушке на том проводе я постаралась все подробно объяснить, если тезисно то:

1. не применился промокод.
2. нет смысла перезаказывать, т.к. цены изменились за считанные минуты, стали выше.

У меня спросили скрин, подтверждающий, что промокод вводился.

Вот вы всегда скрините свои заказы на каждом этапе? Я нет.

Так я и ответила, что скринов у меня нет, на что мне сказали "Ну, без них мы вам ничем не поможем".

Сложилось впечатление, что меня хз за кого держат, будто я вру, на самом деле промокодов я не вводила и звоню им сейчас в Москву чисто по приколу.

Я: я у вас первый покупатель разве, который с такой проблемой столкнулся?

ЯМ: *молчание*... подождите минуту.

После более чем двухминутного ожидания:

"Да, у нас была техническая проблема, из-за которой не работали промокоды, щас все норм, отменяйте заказ, собирайте его заново, вводите промик".

Я: а ничего что цены офигеть как резко выросли пока ваш техотдел проблемы фиксил.

ЯМ: цены меняют продавцы.

Я: я как бы в курсе, но в связи с этим нет смысла перезаказывать, промокод уже бесполезен, выходит сильно дороже даже с ним.

Далее мы ходили по кругу раза три: мне предлагали перезаказать по выросшим ценам, я говорила что как бы ОЛО, КОКОЙ СМЫСОЛ.

Т.е. за то, что их тех.отдел одно место мнет и по их вине происходят все эти косяки, мне предлагают просто перезаказать за дорого.

Я предложила, на мой взгляд, оптимальное решение проблемы: предоставить мне персональный промокод на следующий заказ - маркетплейсам на самом деле это ничего не стоит, они могут направо-налево эти коды раздавать.

На что мне был ответ НЕТ.

Резюмируя: по вине платформы не прошла скидка, изменились цены, нет шанса все откатить и повторно по красоте провернуть, а на мою просьбу не вернуть деньги, не вернуть старые цены, а просто дать промик на следующий заказ мне отказывают.

Это не нормально. Не нормально, когда сервис не идет навстречу покупателю, особенно когда на эту встречу пришлось идти по их же вине.

Для сравнения, как работает поддержка Золотого Яблока: ситуация другая, но люди по моей просьбе пошевелились, нашли и отправили мне чек полугодовалой давности.

А еще как-то при заказе из ЗЯ у них одной позиции не оказалось в наличии: мне позвонили, извинились и тут же вернули деньги на карту.

Баги приложения

Вот знаете, когда я садилась за этот отзыв - я пробежала глазами несколько существующих на айреке. И у этого Яндекса вечно какие-то тех.проблемы, все свою жопорукость они обуславливают ими.

В целом, если брать их софт для мобильных - то он жесть какой забагованный.

Просто один из примеров: заходя в свою корзину вы видите одни цены, а когда отмечаете нужные позиции галочкой - цены меняются. И как бы такого быть не должно, не?

Ответ на это сапорта:

Спойлер: на следующий день корзина так же баговала. Разобрались, да)

Итог

Я из тех, кто предпочитает онлайн шопинг шопингу ирл: 90% непродовольственных товаров я заказываю в интернете. Маркетплэйсы это очень удобный концепт взаимодействия между продавцом и покупателем.

И в случае Яндекса как и с WB: если вдруг в следующий раз я столкнусь с проблемой - решится ли она в мою пользу? Скорее нет, поскольку платформа нацелена в первую очередь на извлечение прибыли, даже в ущерб покупателям.

За своих клиентов ЯМ не держится, не вы так другие.

UPD

Представили Яндекса на Айреке пришли сюда в комментарии и постарались уладить все вышеописанное недоразумение. И сделали они самое простое и самое базовое, что должна делать компания в таких ситуациях - они подарили мне промик на заказ, которым я воспользовалась.

Исходя из этого можно сделать вывод, что клиентский сервис как-то пытается работать и устранять конфликты. Жаль, что это происходит только после недовольного отзыва на Айреке.