Я был верен "кровавому яйцу" много лет, и на самом деле меня действительно устраивало практически все. Связь была нормальной, для звонка родителям хватало, мобильным интернетом я пользовался крайне редко, и поэтому у меня был не полноценный тарифный план за эту услуг, а пакеты трафика. Да, дорогие, но обусловлено тем, что так решил я сам. Так что здесь все справедливо, и никаких претензий к ним не будет. Ну просто сам факт того, что наши отношения из "нынешних" перешли в "бывшие" не означает, что я начну поливать их грязью, забыв про все хорошее и светлое.
Но по личным причинам меня все-таки уговорили перейти на другого сотового оператора, и так как мне действительно все-равно какой оператор мне будет предоставлять связь, то я решился на аферу века, и пошел уточнять информацию в сети как перестать быть клиентом МТС для того, чтобы сохранить свой текущий номер. Да, у меня слишком много привязано именно на него, и потому я не хотел его терять. Думаю, что таких как я много : )
И вот тут и начинается моя замечательная история про сервис МТС. На самом деле весь отзыв будет посвящен "качеству" работы их салонов и службы поддержки, так как из самих услуг у меня была только сотовая связь, и я никогда на нее не жаловался. А вот "сервис" у них всегда был "замечательным" : ) Но вначале немного предыстории, которая будет весьма кстати, и покажет, что годы идут, а принцип работы этой компании не меняется.
Когда-то давным давно я был еще молодым и юным студентом. И матушка приезжала к нам в гости в город. И чтобы не платить большие деньги за свою родную связь, она купила симку у нас. А когда собралась уезжать домой, то отдала её мне. Фактическим владельцем была именно она, а я не. Мне симка просто "досталась в наследие", которой я пользовался на протяжении не одного года. Платит исправно, жалоб не было. Несколько раз мне даже звонили менеджеры, узнавали, что я не матушка, сильно удивлялись.
Каждый менеджер собирал какие-то мои персональные данные (дату рождения, ФИО, сколько лет пользуюсь симкой), и обещали перебить договор на меня. Зачем? Не знаю, у меня не было никаких юридических проблем с договором, который был заключен не на меня. Но обещали, и ладно. Даже хотелось сказать спасибо их службе поддержки за такой сервис. Подводные камни начали всплывать немного позднее, когда мне надо было что-то изменить в договоре. Не помню уже что именно.
Я бодрой походкой отправился в салон связи МТС, где меня ждал интересный сюрприз.
А у вас симка не на вас зарегистрировано - с милой улыбкой говорит мне консультант. Я искренне удивлен, и говорю, что перебивали же данные. На что получаю шикарный ответ, что такое невозможно, и что переоформление договора возможно только с письменного разрешения, а то и личного обращения текущего владельца в ближайший их офис. На вопрос зачем тогда звонили менеджеры, которые обещали удаленно перебить договор получаю отличный ответ, что это просто обзвон ради попытки что-нибудь втюхать, и что не надо верить в такие звонки вообще.
Говорит мне консультант салона МТС. В салоне МТС. И я не сплю. Мой шок не знал границ.
Созваниваемся с матушкой, и думаем что же нам делать. Решили оформлять через нотариуса запрос, что мне дают разрешение удаленно перебить договор на себя, отправляется заказное письмо. Со всей кипой бумаг шагаю бравой походкой в офис МТС, и получаю интересный ответ - невозможно, нужно ЛИЧНОЕ наличие владельца договора. Я объясняю ситуацию, что матушка в другом городе, и что это физически невозможно. И что я собрал все документы, согласно тому, что мне сказал консультант.
Но бюрократия сильнее закона. Слышу, что нужно присутствие владельца, и точка.
Эта эпопея закончилась тогда тем, что матушка в своем городе расторгла с ними договор, а мне пришлось брать новую симку на свои родные данные, и перебивать привязки, пароли и многое другое, так как моему номеру было несколько лет. И потерять его было сильным ударом. Но я справился. И история начала постепенно забываться.
Уже своей симкой я пользовался около 5 лет.
Все было хорошо, и мне даже подключили услугу "всегда онлайн", которая позволяла уходить в минус, но иметь возможность звонить людям. Да, это медаль с двумя сторонами, и у оператора тоже есть выгода, так как я как клиент всегда на крючке, и мне сложнее уйти, так как есть кредит. Но я был не против, и кидал деньги раз в месяц на свой номер, чтобы не забивать себе голову. Так что пожалуй это одна из немногих подключенных без моего решения услуг, которую я действительно оценил, и которой постоянно пользовался.
Что касается навязываемых услуг, которые оператор подключает без согласия абонента, тут все достаточно просто. Так поступают практически все компании, а не только МТС, и поэтому навешивать на них всех демонов я не буду. Скорее всего на сайте (я просто специально не проверял, мне не было смысла) есть публичный договор, в котором прописано то, что я, как клиент, обязан заходить на сайт и в личный кабинет, чтобы читать новости, и отключать/подключать услуги на свой выбор. Так как информация была размещена на сайте, и бла-бла-бла.
Повторюсь, что это абсолютно распространенная фишка у большинства операторов сотовой связи или интернет-провайдеров. И человек может сколько угодно топить про "права потребителей". Всегда надо смотреть в корень - в тип договора, который заключен с компанией. Если там есть пункт, что мы даем добро на подключение услуг, и что мы обязуемся проверять информацию на сайте, то мы автоматически проиграли. И так как сам по себе я человек не слишком конфликтный, то я просто проверял через ЛК свои услуги.
Был ли у меня попытки подключить непонятно что? Пффф. РАЗУМЕЕТСЯ.
Периодически заботливый МТС что только мне не подключал. Просто я успевал все отключить в тот же день, или буквально за день до окончания бесплатного периода. А когда у меня начинали появляться странные услуги, про которые я раньше не знал, так я сразу бежал в личный кабинет, чтобы все это отключить. Обращался ли я с этими вопросами в службу поддержки? Нет. А зачем? Я прекрасно знаю какой будет ответ. Я даже примерно сформировал его немного выше.
Так мы и жили с ними на протяжении долгих и счастливых 5 лет. Они получали мои деньги, а я услуги. И не было никаких причин переключаться от них. Да, несколько раз мне звонили менеджеры с ОФИГЕННЫМИ предложениями только для меня. Но пытались впарить мобильный интернет, без которого якобы сейчас просто НЕВОЗМОЖНО жить (прекрасно живу, у меня только домашний проводной интернет) и телевидение.
Обычно они сливались на фразе о том, что у меня дома нет даже черно-белого телевизора, и что у меня кнопочный телефон, на котором физически нет возможности выйти в интернет. Интересно, а я у них в базе данных стоял как "нищеброд"? : ) Так как спустя несколько подобных звонков меня просто перестали беспокоить. И было спокойно и тихо.
Но меня продолжали периодически просить близкие перейти к другому оператору. И их аргументы были убедительны - мне нужен только номер, а им дешевле звонить с Мегафона, и поэтому я обещал подумать. И вот тут начинается моя текущая история, из-за которой я все-таки порвал с "кровавым яйцом", и ушел к "трясущему смартфоном" оператору сотовой связи. Который, кстати говоря, тоже умудрился ТРИЖДЫ за неделю сесть в лужу, но об этом может быть будет отдельный отзыв. Сейчас все лавры славы достаются только МТС.
После очередной тяжелой рабочей смены я булькал в ванной, и мне поступил звонок от МТС. Я немного удивился, так как долгов у меня не было - я только-только их погасил, и получил СМС о том, что все в порядке. Ну, звонят - может случилось что? Беру трубку, а там на странном тарабарском языке без здравствуйте и удобно ли мне разговаривать начинают СРАЗУ заливать про то, что мне сменили тарифный план, и что Я ДОЛЖЕН выбрать какой тариф себе оставлю.
Удивленный таким "сервисом" (на истину не претендую, но ОБЫЧНО уточняют имя человека по телефону, и спрашивают удобно ли разговаривать. И только получив двойное да, начинают приседать на уши), я даже делаю воду потише и уточняю на каком это таком основании я ОБЯЗАН что-то там менять? Свои обязательства я знаю, и выполняю четко - плачу за связь, и захожу на сайт. Не помню, чтобы я что-то еще обязался делать. Мой вопрос игнорируют, и заливают про комбинированный тарифный план - подключив только сейчас и по телефону мобильный, домашний интернет и ТВ я буду платить сущие копейки.
Прерываю этот прекрасный поток бессвязных предложений фразой о том, что из всего перечисленного у меня нет НИЧЕГО, и что я пользуюсь ТОЛЬКО сотовой связью. Буквально слышу хрип оператора (может быть тупила гарнитура, не смею утверждать обратное), и он бросается на меня в атаку, заливая то, что сейчас у меня есть уникальная возможность подключить безлимитный интернет, если я подключу себе домашний интернет. Тут я уже не выдерживаю, и вкрадчиво спрашиваю что такое интернет? Так как мне надо уточнить у моего духовника что за заморская штука, и можно ли мне ей пользоваться? А то вдруг это грех заморский, а мне такое не надо.
Тут уже ТОЧНО скрипит оператора, у которого видимо диалог пошел не по скрипту, которым они обязаны следовать. И я прекращаю диалог, так как мне становится скучно.
И точка невозврата началась именно после этой ситуации, так как я человек простой и вежливый. Вспыхиваю резко. Но я ненавижу навязывание услуг, и уж тем более агрессивные продажи, каковой была эта. Попытка развести меня как беспомощного клиента не удалась, но меня это зацепило. Я даже накатал пространный пост про неумение продажников работать, и его .... правильно, проигнорировали. Прямое недовольство своего клиент МТС решил просто не брать в работу, в то время как на другие подобные посты они реагируют через свой рабочий аккаунт в социальных сетях.
Ну и мне стало окончательно ясно, что я им просто не нужен. А значит пора прощаться. И пошел в салон связи.
В салоне связи объясняю, что хотел бы актуализировать паспортные данные в договоре, так как у меня менялся паспорт (говорить о том, что я решил от них свалить, и поэтому мне надо обновить данные я не собирался, так как начитался отзывов на тему того, что МТС начинается всячески морозить подобные заявления, чтобы удержать клиент, или выжать последние копейки из договора). Консультант и глазом не повел. Дал бланк, я его заполнил, и пошел на работу. Обещали, что обращение рассмотрят очень быстро, до 3 суток (начинаем считать друзья - 3 дня).
На следующий день приходит уведомление на телефон, что мне отказано в изменении паспортных данных. И что для уточнения информации нужно обратиться в салон связи. У меня второй рабочий день, но салон по пути на остановку, так что почему бы и нет? Захожу, и снова объясняю ситуацию. Тот же консультант, не моргнув и глазом, снова просит заполнить бланк, но что я вижу. В ЭТОТ раз он снимает копию с моего паспорта. Я спрашиваю, почему он не сделал это в прошлый раз, но ничего не получают в ответ. Только невнятное мычание. Снова обещание про 3 дня.
И чтобы вы не ломали голову, получаю через сутки снова отказ. Без причины почему. Как я уже упоминал ранее, я человек терпеливый, но тут у меня начинает немного пригорать. Нахожу их официальную группу в социальных сетях, и решаю поговорить с поддержкой удаленно, если консультант в салоне не умеет работать.
Мой вопрос звучит следующим образом:
Здравствуйте. На каком основании уже дважды мне отказано в актуализации моих ПД? Номер телефона (мой номер). Владелец я - (Мои ФИО). Я поменял паспорт, хочу обновить информацию. В салоне выдали копии моих заявлений, и все заполнено корректно.
Почему мне отказано уже во второй раз? И почему в первый раз Ваш сотрудник просто принял заявление, и только во второй раз удосужился сделать копию моего паспорта при заявлении? Что в итоге ни к чему не привело.
Зачем Вы отправляете меня в салон связи, если там никто ничего не может сделать? Я просто хотел изменить паспортные данные, так как у меня новый паспорт. Я хочу невозможного?
И сегодня утром в личном кабинете я отправил форму через ваш сайт, мне было написано, что заявление было принято в работу, но не было указано номера заявки или сроки решения.
В связи с чем у меня несколько вопросов:
- Почему мне как владельцу договора было отказано в актуализации моей информации?
- Как мне наконец внести актуальные ПД? А учитывая "качество работы" салона я хочу сделать это теперь как можно быстрее и удаленно.
- Как мне узнать решения подачи заявления через личный кабинет? Заявка не висит, номер ваш сайт не сообщил.
Как видите, немного раздраженный текст, но никаких оскорблений, а вопросы, на которые я хочу получить ответ. И я его получаю.
Здравствуйте, (мое имя) Через Личный кабинет данные можно только подтвердить, изменить нельзя. Напишите ваши ФИО, серию и номер паспорта владельца, проконсультируем о причинах отказа.
Перечитываю сообщение несколько раз. Не верю своим глазам. Перечитал СВОЙ вопрос. Перечитал наш диалог еще раз. Искренне не понял почему оператор не видит данные, которые я указал СРАЗУ в переписке, но так как мне надо решать проблему, а не ссориться с ними, предоставляю еще раз запрошенную ими информацию.
- Как мне наконец внести актуальные ПД? А учитывая "качество работы" салона я хочу сделать это теперь как можно быстрее и удаленно.
А этот вопрос вы проигнорировали? )
(паспортные данные) Если Вы внимательно читали бы сообщения, то увидели бы мои ФИО в первом сообщении. "Владелец я -(мои данные). Я поменял " Это мои паспортные данные.
Вновь получаю гениальный ответ:
Данные паспорта не совпадают с теми, что указаны у нас. Напишите серию и номер на момент заключения договора. Удаленно изменить данные нельзя, нужен только личный визит в салон МТС.
И дальше уже начинается издевка вперемешку с вопросами. так как я понял, что операторы недалеко ушли от консультанта в салоне связи:
Разумеется они не совпадают, я же их меняю (ред.)
(данные) первый паспорт. Или (данные) второй паспорт
"Удаленно изменить данные нельзя, нужен только личный визит в салон МТС." А вообще у вас отличный сервис : ) Ваш сотрудник дважды накосячил, но мы снова погоним клиента туда же, чтобы судя по всему ваш спец еще раз что-то не стал сделал, не все мне сказал про старые ПД или форму заполнения
Чтобы потом на сайте айрекомменд приносить извинения за возникшую ситуацию и обещать разобраться в ситуации : )))
"Данные паспорта не совпадают с теми, что указаны у нас. Напишите серию и номер на момент заключения договора. " - я написал вам свои старые паспортные данные.
Что дальше?
В ответ тишина. Через некоторое время пишу еще раз.
Уважаемые? Хотя эту информацию вы мне предоставить можете? Какие ПД были указаны в договоре? Я не помню, так как менял его несколько раз. И почему Ваш специалист СРАЗУ меня об этом не проинформировал? Я спрашивал у него правильно ли я все заполнил, и он заверил, что да.
Ответ их поддержки не меняется, и не становится чудесным образом качественней : ) Впрочем, я и не надеялся на это.
..., данные поступили в работу, пожалуйста, ожидайте.
..., приносим извинения за доставленные неудобства. Такую информацию мы предоставить не можем. Пожалуйста, обратитесь в салон МТС повторно для оформления заявления. После чего можете написать нам, мы проконтролируем процесс.
И я задаю свой любимый вопрос.
Замечательно. Только чем Ваши извинения мне помогут?
Мне вернут МОЕ потраченное время? Нет
Ваша отписка про извинения мне не нужна. Мне нужно решение моей проблемы, которая возникла из-за отвратительной работы вашего сотрудника (ред.)
Если для вас нормально в третий раз отправлять клиента из-за косяка сотрудника салона в салон, то мне понятны причины такого количества негативных отзывов на вашу компанию.
Вот так верные и старые клиенты и уходят в другие провайдеры
а ведь я хотел только внести ПД\
Придется и оператора заодно менять.
Предложение удаленно принять данные, так как они уже дважды накосячили? Предложить альтернативу? Нет, не слышали.
Они могут только это:
... мы отправили информацию руководству сотрудников. По вашему обращению будет проведена проверка и приняты необходимые меры.
Вы проверите информацию, и что дальше? От этого у меня данные появятся новые в договоре? Нет : ) Мне не нужны были ни извинения, ни информация, что они приняли мой запрос. Какой запрос, если я спрашивал как мне удаленно поменять данные?
В общем, после такой шикарной переписки еду в другой салон связи, где у меня тоже пытаются принять бланк изменение паспортных данных без старой информации. Тут уже я говорю им, что ребятушки, а вы не правы. Вы у меня еще должны запросить СТАРЫЕ данные, чтобы внести новые. В ответ слышу что-то наподобие "ох, точно, извините, забыл", и стою в недоумении. Уже второй салон сотой связи "забывает" про то, как правильно принимать информацию у своих клиентов. Может быть это такой заговор?
Ну просто я не знаю еще что представить. Наконец мое обращение принимают, и говорят о том, что рассмотрят его в течении 5 дней. Помните я говорил про дату в 3 дня. В другом салоне говорили иное. Я уточняю это у консультанта еще раз. Он чуть ли не оскорбляется, и говорит, что точно 5 дней, и что мне ерунду сказали про 3 дня. Ну-ну...
И случается чудо!
Приходит СМС уведомление, что все прекрасно, и что данные изменены. Иду бодрой походкой в салон Мегафона, и оставляю заявление на перенос номера. Меня предупреждают про то, что у меня не должно быть минуса на счету, и что паспортные данные должны быть актуальными (ОНИ АКТУАЛЬНЫ КАК НИКОГДА ДЕВУШКА! Я ПРОШЕЛ НЕСКОЛЬКО КРУГОВ АДА, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ ИХ ТАКИМИ!), ну и дальше по мелочам. Я киваю головой, так как все это уже читал в сети, и жду когда мое заявление заполнят.
Ну а дальше самое прекрасное - в течении 10 дней происходит портация номера, и старый оператор может попытаться меня удержать. Что и происходит. Мне пытаются дозвониться МНОГО раз, но я кидаю их номер в ЧС, так как написал уже в контакте, что мне нужны звонки от них, и попросил просто меня не беспокоить, так как я ухожу, и не хочу скандалить или оставлять жалобы на их работу. Я действительно хотел просто уйти. Я так много просил? Не думаю : )
Здравствуйте. Зачем ваша поддержка названивает мне на телефон?
И как всегда блестящий ответ оператора на вопрос.
..., здравствуйте. Возможно, с вами пытались связаться по поводу обращения, о котором шла речь выше в переписке. Если нет, опишите подробнее, пожалуйста, суть звонка специалиста, постараемся разобраться.
Но и это еще не все! Зная про то, что они уже дважды кинули меня с паспортными данными, и что я потребовал мне больше не звонить, они просят меня пройти опрос по качеству их сервиса и услуг! Ну не смертники, нет ? : )
..., извините, пожалуйста, за возможные неудобства. В ближайшее время подобные звонки вам поступать перестанут.
Спасибо, что обратились к нам! Пожалуйста, помогите нам стать лучше. Ответьте на несколько вопросов нашего робота.
Вы порекомендуете компанию МТС друзьям и знакомым после обращения в социальной сети? Отправьте цифру от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую.
В итоге мне еще несколько раз пытался позвонить мой внезапно! персональный менеджер, который не смог дозвониться.
Ваш менеджер по переводу номера не смог до Вас дозвониться. Наберите его для получения информации по переходу. Номер ....
И Аллилуйя. Я таки ушел от них к Мегафону. Потратив немало времени и усилий, убедившись в том, что их служба поддержки не умеет работать от слова ВООБЩЕ. И нигде, нигде и никто не предложил мне реальные варианты исправления своих же косяков. Только постоянные извинения и понимания. Понимания чего? Что вы работать не умеете? : ) Ну это явно не мои проблемы. Не находите?
И вишенка на тортике. В момент всей этой движухи я пополнил баланс, чтобы у меня не было минуса. И следил за ним через личный кабинет, так как начитался историй про то, как "случайно" могут появиться платные услуги, и клиент уйдет в долг. И в очередной раз, зайдя в личный кабинет, вместо баланса я увидел это.
Совпадение? Не думаю.
Такая вот интересная история про то, как я уходил от МТС друзья. Но чтобы быть объективным. то я хочу повториться, что на протяжении всего времени я получал качественные услуги, и меня устраивала моя цена. Причиной перехода были личные причины, и не оператор тому причина. Но их руководителям стоило бы обратить внимание на нулевую поддержку в социальных сетях и в салонах сотовой связи, где никто ничего не знает, и где клиент им говорит что именно нужно заполнить в документах.
А если бы ради эксперимента я не стал бы уточнять информацию про старые паспортные данные? Что тогда? Снова бы отклонили мое обращение?
К сожалению, мы разошлись с этим оператором сотой связи на негативе, что подпортило мои положительные впечатления от работы с ними. Первоначально я хотел написать положительный отзыв, а теперь вот получилось то, что получилось. Учитесь работать, ребята. И тогда клиенты не будут от вас отключаться и оставлять подобные сообщения на различных площадках отзывов. А пока что выше тройки (и то исключительно потому, что я больше ничем не пользовался. поэтому нечего сказать) они не заслужили.
Что я хотел донести своим отзывом? На самом деле ничего друзья : ) Просто поделился забавной историей. Ну и как итог - накосячить может кто-угодно. Человеческий фактор никто не отменял. Но вот попытаться исправить свою ошибку берутся немногие. Я, например, не увидел от службы поддержки предложение решить вопрос удаленно, отправить онлайн анкету, или что-нибудь еще. Меня просто СНОВА отправили в салон.
Неужели у них нет возможности принять удаленно такое заявление? Открою страшную тайну. Конечно есть. Как и в любом другое провайдере. Просто ребята решили не забивать голову. Подумаешь, минус один клиент, у нас их миллионы, не убудет. Я не стал с ними устраивать скандал именно потому, что моей задачей и было покинуть компанию. Поэтому мы и разошлись относительно полюбовно. А не то я сыпал бы претензиями на их каждый косяк, и они устали бы извиняться за своих сотрудников.
Спасибо всем, кто заглянул в отзыв друзья. И надеюсь, что до новых встреч! Берегите себя, и всегда читайте информацию и договора на официальном сайте компании/фирмы, с которой вы заключали какую-либо сделку. У вас же меньше головной боли будет. Проверено мной : )
