Операторы мобильной связи МТС — отзыв

Отзыв будет не совсем обычным, это копия письма в отдел аудита компании МТС:

Добрый день!

Заранее приношу извинения, что не следую вашим инструкциям, обращается по вопросам абонентского обслуживания на номер 0890, но сложившаяся ситуация выходит за рамки шаблонов общения сотрудников контактного центра, как, впрочем, она выходит и за рамки понимания, как в такой крупной и с виду надежной компании могут происходить вещи, о которых я напишу ниже. И суть проблемы, о которой пойдет речь, не в плохой работе ваших сотрудников (хотя поставить всем 5 я не могу точно), проблема более глобальна, она складывается видимо из-за недоработок в разных отделах и направлениях: кто-то не досмотрел, кто-то забыл, кто-то не знает, а итог, не просто неудовлетворительное обслуживание, да всякое бывает, человеческий фактор, и т.д. но апогей всей моей проблемы в том, что все переводят друг на друга и помощи в решение проблемы (сложившейся по вине вашей компании) ноль!

Указанные далее даты могут отличатся плюс минус день, т.к. специально не записывал и суть проблемы это не меняет.

Итак, на новогодних праздниках я от своих родственников узнал о тарифе Весь МТС Супер ТВ, я зашел на ваш сайт [ссылка] где подробно изучил условия тарифа, условия тарифа, как то наполнение, так и цена были выгоднее моего действующего тарифа в компании Билайн, так же тариф был более оптимальным для перехода на него и моих родственников (про родственников, далеко не маловажный момент, о нем будет ниже). Так же хочу обратить особое внимание на тот факт, что на сайте, тариф, который я выбрал для подключения, который заказал в заявке, который мне озвучил инженер при подключении, называется Весь МТС Супер ТВ и никаких сносок, звездочек и др. где бы говорилось – «Не является публичной офертой», нет!

09 января на сайте вашей компании я оставил заявку на подключение тарифа Весь МТС Супер ТВ по адресу: **************************************

10 января мне позвонил ваш оператор, я уточнил условия тарифа, задал достаточно много уточняющих вопросов, в том числе про миграцию номера от другого оператора, здесь хочу заострить внимание, что в этом разговоре мы обсудили, что у нас будет дополнительно проходить миграция номера из Мегафона в МТС, оператор сообщила, что да нужно сейчас сразу определится с миграцией и номером, что бы она сразу указала это в заявке и документах. Процесс миграции был описан следующим образом, мы получаем сим карту с «временным» номером, а через неделю после миграции сим карта Мегафона перестанет работать, а на сим карте МТС с «временным» номером появится номер Мегафона! Чудесно! Просто и удобно! Думал я тогда.

12 января пришли инженеры монтажники, подключили, настроили, показали. Заполнили договор, подписали. Проговорили еще раз процесс миграции номера из Мегафона. По оплате посоветовали внести платеж 560 руб (550 р. тариф + 10 р. аренда роутера) до конца суток. В оставленной памятке абонента было написано пополнить счет в течении 3 дней с момента подключения.

13 января пополнил счет на 560 рублей. Зашел в личный кабинет для № ********************** и увидел там тариф «Тарифище»!?? Я позвонил в контакт центр и был удивлён еще больше, этот номер с тарифом «Тарифище», на который я только что положил 560 рублей, ни к кому не привязан. Ну что же подключение было в субботу, наверное, выходные, не довезли или не дозавели подписанный договор.

14 января мои родственники заказывают подключение через контакт центр на адрес: *****************************

15 января полдня я провожу в звонках и ожидании ответов, меня переводят с мобильной связи на интернет и ТВ, там советуют обратится к специалистам по мобильной связи. Все, что удалось прояснить, это то что сим-карта никому не принадлежит и она на тарифе «Тарифище», интернет + ТВ тоже на каком-то стандартном тарифе с уже минусовым балансом. Все, что могут посоветовать, обратится с паспортом в офис, на вопрос о смысле обращения, если сим карта ни к кому не привязана (не указаны паспортные данные), затрудняются ответить. Также в ходе разговоров выясняется, что как такового тарифа «Весь МТС Супер ТВ» нет, есть сим карта и есть интернет с ТВ со своими тарифами, а они объединяются в тариф «Весь МТС Супер ТВ».

И вот здесь хотелось бы получить объяснения, почему продается тариф, которого по сути не существует? Еще одно доказательство этого будет чуть дальше. Когда я покупаю в магазине продукт, на ценнике к которому написано, например, «йогурт» я покупаю йогурт, а не молоко с пакетиком бифидобактерий, которые мне потом нужно соединить между собой и подождать. Почему покупая у вас «Весь МТС Супер ТВ» я получаю только его составляющие? Общая стоимость которых больше, когда они объединятся никто не знает, хотя нет, одна из операторов подтвердила мое предположение (т.к. своего не было), что объединение произойдет после миграции номера, но миграция номера не произойдет, потому что никаких данных по миграции нет! Да, а деньги на счету сим-карты уже есть. И да, они могут списаться по другому тарифу.

16 января - звонок инженеру, производившему монтаж и заполнение документов (номер остался в принятых), он пообещал разобраться.

17 января - СМС от инженера – «Документы ваши нашли, сим-карта в статусе регистрации, ожидайте», ну что же всякое бывает, будем ждать!

20 января – на неделе успешно подключили «Весь МТС Супер ТВ» у родственников по адресу: ********************************************. Ну, думаю, у такой солидной компании со мной просто разовое недоразумение произошло, а здесь, наверняка, все хорошо, тем более в связи с определенными обстоятельствами заявление на миграцию номера было написано в вашем офисе, но «доверяй, а проверяй».

Звоню, прошу уточнить статус миграции номера **************************. Оператор сообщает, что процесс миграции не проходит, проверив это по временному номеру и номеру, который переносится. Но сим-карта зарегистрирована (уже прогресс!) согласно договору, и больше никакой информации нет и помочь мне ничем не могут, ну разве что порекомендовали обратится в офис с обращением. Но, как вы уже поняли, я не из тех кто просто вешает трубки и грустит. Я объяснил молодому человеку, что такая большая компания (МТС) не может оставить клиента без поддержки (сарказм) и попросил еще раз внимательно проверить все данные. Оператор пообещал еще раз посмотреть. Вы не поверите, но со второго раза информация нашлась! Мне только непонятно, почему информация нашлась со второго раза после моей, обязывающей оказать помощь, речи!?

Найденная информация была не менее потрясающая, чем факт ее нахождения. Оказалось, что перенос приостановлен с комментарием «не указана дата»!? Отсюда очередной ряд вопросов:

в заявлении были проставлены даты, какой даты не хватало;

почему менеджер в салоне не проверил заявление перед отправкой;

почему, если произошла приостановка, об этом никак не сообщили???

То есть не прояви я активность и не помоги своей родственнице, пенсионерке, она до сих пор ждала чего??? Что посоветовал оператор? Ну конечно обратиться в салон! На наше счастье мы живем в городе и рядом с нами есть салон МТС, но для справки, сообщу что в России очень много людей живет в деревнях и чтобы попасть в салон оператора нужно потратить день и не одну сотню рублей! Это я так о сервисе и отношении к клиентам.

Мы приехали, я объяснил ситуацию, к моей радости в салоне в тот момент работал менеджер, который прекрасно все понял с первого раза, проконсультировал и повторно послал заявку на перенос номера. Предупредив, что после переноса номера, нужно проверить название тарифа и, если объединение не произойдет (а я почему-то уверен, что оно не произойдет), нам нужно приехать еще раз и написать еще одно заявление на объединение в один тариф. Тут хочу еще раз напомнить про деревенских жителей, йогурт (см. выше) и «отсутствие надписи не является публичной офертой» под названием тарифа на вашем сайте. Я, конечно, не юрист и могу ошибаться, но мне кажется, здесь явное нарушение закона о рекламе, вы предлагаете один продукт, а продаете другой. К этой теме (нарушение закона о рекламе) так же можно прибавить фразу в описании к тарифу «Безлимитная связь» по сути связь на тех условиях, что написаны к тарифу не безлимитная, а ограничена 3 Гб, но никаких сносок или звездочек нет.

23 января моя родственница позвонила в контакт центр проконтролировать ситуацию с переносом номера и … барабанная дробь, никакого переноса не происходит! Но был дан следующий совет, обратится в другой офис МТС, что и было сделано. Правда от переноса номера отказались, устали. Написали заявление об объединении в один тариф телефона и интернет + ТВ, еще раз не пойму, если я выбрал для подключения определенный тариф, почему я должен писать заявление об объединении двух других тарифов, которые я не выбирал? Сегодня должны пополнить счет телефона, что бы объединение произошло, так сказал менеджер - объединение происходит после заявления и пополнения счета. Конец на этом этой части истории или нас ждет увлекательное продолжение, покажет время.

25 января СМС на переносимый номер *************: «К сожалению, мы не можем НАЧАТЬ перенос вашего номера в МТС из-за неполного пакета документов». Не можем НАЧАТЬ??? В каком смысле начать? Договор с пометкой о миграции номера заключен 12 января, 17 января его НАШЛИ!? А 25 января вы не можете только начать???

Вместо того что бы пользоваться в полной мере всеми заявленными услугами тарифа, которые я со своей стороны оплатил в срок, я трачу время на написание писем, переговоры с поддержкой которая ничем не может помочь.

С абонентской платой ситуация тоже абсолютно непонятна, причем не только для меня, а и для ваших сотрудников похоже тоже. Один из вариантов мне был предложен на всякий случай перевести деньги со счета телефона на МТС кошелек, что бы потом долго не разбираться после того как деньги спишутся за тариф, который я не покупал. Я даже попробовал, но комиссия за перевод остановила меня и дело не в размере, а в принципе, почему я должен платить какой бы то не было процент за вашу отвратительную работу и координацию!

Так же за это время всплыл следующий факт, об этом НИГДЕ не написано и никто не говорит, но я два раза спрашивал в вашем контакт центре и мне подтвердили, что через год аренда приставки будет стоить 140 рублей. Прошу указать, где в условиях тарифа есть такая информация.

Как бонусом хочу обратить внимание вашей компании еще на такой факт, клиенты бывают разные кому-то достаточно помахать красивой бумажкой с обещаниями всего и много (и таких бесспорно большинство), а кто-то досконально сравнивает все плюсы и минусы ценовой политики, наполнения тарифа, технических возможностей оборудования. Так вот технические возможности оборудования вы сможете понять только, подключив тариф, инструкция содержит только общие сведения. Вот попробуйте сами ответить на вопрос, сколько ваша интерактивная приставка может одновременно записывать телеканалов на внешний диск? Например, у Билайна – 4! Да это мелочь, но из таких мелочей строится репутация компании, точнее даже не из-за наличия или отсутствия этих мелочей, а из-за отсутствия знаний ваших сотрудников о том, что они продают.

Только что я звонил в тех. поддержку по вопросу неработоспособности услуги «Повтор ТВ», договор смогли найти только по номеру. Ни по адресу, ни по контактным номерам договор не находится. Еще выяснилось, что заказывали Интерактивное МТС ТВ, приставка интерактивная, настройки вроде как тоже, а в договоре отмечено Домашнее Цифровое МТС ТВ.

Если вы дочитали до конца мое письмо, надеюсь, вы понимаете, что сложно подобрать слова чтобы описать возмущение от качества работы вашей компании. Как можно продавать то, чего нет? А по факту это так, по двум адресам вместо выбранного тарифа мы имеем что-то разрозненное, а на пути к объединению (миграция номера с дальнейшим объединением) одни препятствия!

Прошу разобраться в сложившейся ситуации, сделать так что бы по точке подключения ***************************** был выбранный нами тариф с перенесенным номером. Также считаю корректным, но не настаиваю, попросить в качестве моральной компенсации 6 месяцев бесплатного обслуживания по выбранному тарифу на двух вышеуказанных точках подключения.

Прошу в течении неделе сделать обратную связь по моему заявлению. Также считаю необходимым поставить в известность потенциальных клиентов о качестве обслуживания в вашей компании путем размещения данного письма на ресурсах с отзывами.