Пользуюсь МТС почти 10 лет, всегда защищал их, когда мои друзья-коллеги говорили о воровстве денег со счета, ведь у меня такого никогда не было. Но недавно пришла и моя очередь убедиться в том, что:
а) до сих пор, как в 90-е, компания не стесняется списывать деньги за не оказанные услуги в надежде, что клиент не заметит.
б) поддержка клиентов, либо беспомощна, либо сознательно не решает вопросы. Нет ни возможности оспорить решение, ни связаться с руководством. Компания не хочет и не умеет признавать свои ошибки.
История такая - когда я нахожусь в роуминге, для связи и доступа в интернет использую номер другого оператора, а МТС не пользуюсь вообще. Одним прекрасным утром просыпаюсь и вижу смс из банка (огромное за это спасибо, иначе я попросту не заметил бы списания) об автоплатеже в адрес МТС. Стало интересно, из-за чего снизился баланс. Проверяю оперативно детализацию по номеру - в ней указан входящий звонок. Время звонка - около 5 утра. У меня телефон в это время находился в беззвучном режиме, и я сам спал, поэтому уверен на 200%, что мне никто не звонил, и уж тем более, что я ни с кем не говорил. Но все-таки, опасаясь своего лунатизма, проверяю журнал вызовов - там конечно же ничего нет. Ну думаю, ок, техническая ошибка какая-то, сейчас быстро с ней разберемся, ведь, МТС же прогрессивная компания с удобным сервисом поддержки в роуминге. Пишу в чат - отвечают, звонок в системе зарегистрирован, ошибки нет. Но сразу зачем-то предлагают скидку 15% на 3 месяца обслуживания. Заманчиво, но я отказываюсь, потому как мне важно, чтобы разобрались с ошибкой (вдруг мне каждый день будут звонки по 275 рублей за минуту приписывать), и настаиваю, чтобы зарегистрировали обращение и провели расследование. Нехотя соглашаются, но через день приходит повторный отказ. Спрашиваю, как можно связаться с руководством - никак, как оспорить решение - никак. Только письменная претензия в их офисе (я все еще роуминге, и они это знают).
В общем, я пытался добиться справедливости 5 раз, в последний раз уже из Москвы голосом. Пять разных операторов продемонстрировали чудеса клиентоориентированности, ничего не сделав для решения моего вопроса. Некоторые вели беседу просто некорректно, в явном виде демонстрируя свое нежелание помогать.
Видимо, уровень доверия к "сертифицированному оборудованию", которое зарегистрировало мой разговор, у МТС такой высокий, что даже предположить, что была ошибка, никто не может. А мне, чтобы доказать свою правоту, что, в спецслужбы надо обращаться, чтобы они запись этого звонка подняли? Хоть послушаю, с кем я там в 5 утра общался, что обсуждал 😊
Итог всех обращений в службу поддержки - никто расследовать ситуацию не хочет, мнение и интересы клиента никому не важны, отвечают одним и тем же шаблоном-отпиской, что ошибки нет. Кстати, и скидку уже не предлагают 😊
И еще занимательный момент - во время одной из моих переписок в чате, решил написать, что откажусь от их услуг (думаю, должно же что-то сработать, чтобы обратили внимание). Ответ был моментален. Угадайте какой? Цитирую "Очень жаль, что вы приняли такое решение, Желаем вам всего наилучшего..." Ну прелесть же! Такую работу с потенциальным отказом от обслуживания я впервые вижу 😊
Ребята, вы меня удивили: для федеральной компании работать со столь низким уровнем организации поддержки и полным отсутствием заботы о клиентах просто нельзя!
Еще остается призрачная надежда, что МТС небезразлична репутация в интернете, и в компании все-таки есть служба, уполномоченная проводить нормальные расследования, учитывать интересы клиентов, признавать ошибки и извиняться за них, и ее представитель читает отзывы тут. Буду рад пообщаться с этим человеком. В качестве бонуса, поделюсь дополнительными примерами "высокопрофессионального" общения ваших сотрудников в чате, порекомендую литературу для повышения квалификации. Начать явно стоит с "Искренней лояльности" и "Клиентов на всю жизнь". Хотя, вероятно, прочесть их для вдохновения стоит сначала тем, кто на 2-3 уровня повыше операторов в иерархии.
Мое последнее обращение 1-672425119277 от 17.01.2020.
В завершение хочу добавить, что в случае отсутствия решения моего вопроса я приложу ряд усилий, чтобы в самое кратчайшее время мой номер, и как минимум, 6 номеров моих родственников, перестали обслуживаться в МТС. Это не угроза, а информация вам для финансового анализа. Общая сумма платежей по всем номерам, около 50 тысяч рублей в год, а цена моего вопроса, я напомню, всего 275 рублей.
Я точно не готов платить деньги компании, которая так относится к своим постоянным клиентам! И точно продолжу делиться этой историей.
